Fidelizarea clienților a murit?

De zeci de ani am predicat importanța serviciului pentru clienți și a CX, cu scopul de a-l determina pe client să spună: „Mă întorc”. Și de ani de zile, firme de cercetare de top precum Forrester și Gartner au confirmat că experiența clienților este una dintre cele mai importante investiții pe care le poate face o companie.

Cu toate acestea, cercetările lor au fost făcute atunci când provocările externe, cum ar fi Covid-19, lipsa forței de muncă și problemele lanțului de aprovizionare, nu afectau multe companii. Acum, pe când intrăm în anul trei al pandemiei, lumea se obișnuiește cu ideea că a face față cu Covid-19 a devenit un mod de viață. Dar multe companii se confruntă cu provocările economice anormale din ultimul an, inclusiv problemele lanțului de aprovizionare și deficitul de forță de muncă, cunoscute și sub numele de „Marea Demisie”, „Marea Migrație” sau alte nume inteligente pentru o problemă de afaceri foarte serioasă.

Aici devine esențială satisfacția clienților. Experiența tipică a clienților care îl face pe client să dorească să revină se bazează pe un produs de calitate care funcționează și pe o experiență de serviciu plăcută și ușoară. Deși calitatea/fiabilitatea și un serviciu bun pentru clienți continuă să fie esențiale, acum trebuie să adăugăm disponibilitate.

În primul rând, trebuie să aveți produsul. Problemele lanțului de aprovizionare au paralizat anumite companii și, în unele cazuri, industrii întregi. Dacă nu ai produsul de vândut, nu ai vânzări. Asta e rău pentru afaceri.

În al doilea rând, aveți nevoie de angajați pentru a vinde, deservi și opera o companie. Industriile ospitalității, alimentației și comerțului cu amănuntul par să fi fost afectate cel mai greu, dar asta pentru că sunt cele mai vizibile pentru consumatorul mediu. Există o mulțime de alte industrii care sunt, de asemenea, afectate de problemele de angajare. Dacă aceste provocări nu sunt rezolvate, ele vor alunga clienții. Deci, care este soluția?

Problema muncii nu este la fel de simplă ca să arunci o mulțime de bani în oameni și să speri ca aceștia să apară la muncă. Un lanț de restaurante oferea un salariu bun cu un bonus de 1,000 de dolari la semnare și un alt bonus de 1,000 de dolari la fiecare șase luni. Din păcate, au fost foarte puțini primitori. Atunci și-au dat seama că era mai mult decât bani. Era un program flexibil și alte beneficii.

Dacă ne uităm la Target, unul dintre cei mai mari angajatori din țară, vom descoperi că a spart codul pentru angajarea și păstrarea unor oameni grozavi. Sunt bani, beneficii, ore flexibile, oportunități bune de promovare și management bun. Potrivit unui articol RetailWire, Target poate fi cel mai bun loc pentru a lucra în retail. Studiați-l și alte companii care o fac corect pentru a învăța cum să vă păstrați cei mai buni oameni.

Problema lanțului de aprovizionare este o provocare mai importantă. Chiar și cu o companie cu personal complet, dacă nu ai inventar, nu ai ce vinde. Aici ai șansa de a dovedi clientului tău că ești mai interesat să ai grijă de el decât să faci vânzarea. Aici companiile pot dezvolta o loialitate și mai puternică a clienților. Imaginați-vă că vine un client și vă cere ceva ce nu aveți. Ai optiuni. Iată câteva pentru a începe să vă gândiți:

1. Pacat: Puteți spune „Ne pare rău, nu avem ceea ce doriți” și lăsați clientul să plece. Aceasta este cea mai proastă opțiune a ta. Aici este locul în care orice loialitate pe care ai putea-o avea față de client este de luat în joc. Pur și simplu ai spus: „Păcat, du-te în altă parte”. Nu poți decât să speri că clientul se va întoarce într-o zi.

2. Sugerați alternative: Puteți sugera alternative care ar funcționa. Clienții cunosc situația și o apreciază atunci când sugerezi alte modalități de a le satisface nevoile. Adesea, ei nu sunt conștienți de aceste opțiuni. Am fost recent la un restaurant care nu a putut obține ingredientele pentru un fel de mâncare pentru care era cunoscut. Au creat ceva nou care era aproape. Clienții au fost dispuși să-l încerce, iar unii au spus că noul fel de mâncare are un gust și mai bun.

3. Utilizați competiția: Puteți ajuta clienții să găsească ceea ce caută de la un concurent. Acest lucru demonstrează cu adevărat că ești interesat să ai grijă de ei mai mult decât să faci bani dintr-o vânzare. Există o cale corectă și una greșită de a face acest lucru. Nu trimiteți doar un client concurentului. Luați în considerare parteneriatul cu concurenții în aceste vremuri grele pentru a avea grijă unul de clienții celuilalt. Sau cumpărați produsul de la un concurent și vindeți-l (cu o marjă mică sau deloc) clientului dvs.

4. Întârzierea achiziției: Acest lucru s-ar putea încadra în alternative, dar este mai mult decât atât. Găsiți o modalitate de a obține clientului o remediere temporară până când aveți ceea ce vrea să cumpere. De exemplu, un producător care nu avea inventar a pus la punct un program extins de întreținere care a permis clienților săi să amâne achiziționarea unui produs mai nou.

Indiferent de opțiunea pe care alegeți să o utilizați, în afară de prima, trebuie să vină cu niște comportamente nenegociabile. Comunicarea este primordială. Fiți transparent cu privire la problemă. Stabiliți așteptări realiste pentru momentul în care veți avea inventar. Oferiți clienților actualizări continue, ceea ce le oferă un sentiment de control asupra situației. Fiți proactiv cu alte vești proaste. Printr-o bună comunicare, le anunțați clienților că nevoile lor nu „alunecă printre fisuri”.

Loialitatea clienților nu este moartă, mai ales pentru companiile care gestionează relațiile cu clienții lor în mod corect. Ai grijă de ei astăzi într-un mod care să-i facă să se întoarcă mâine. Fii mai mult decât un vânzător. Deveni un partener. Rezolvați împreună problemele economice actuale. Merită să se repete. Demonstrează că ești mai interesat să ai grijă de client decât să îi iei banii. Banii vor urma și, în final, clientul va spune: „Mă întorc”.