4 tendințe cheie de la marele spectacol de anul acesta

Big Show al Federației Naționale de Retail a continuat așa cum era programat la începutul săptămânii, în fața preocupărilor legate de COVID, care pare să indice modul în care industria în ansamblu este pregătită să revină din pandemie. Mai multe mărci, de la micile startup-uri la giganți consacrați din retail și tehnologie, au făcut anunțuri și acestea vor continua să împingă industria înainte și să stimuleze redresarea economică. Au fost expuse mai multe teme majore care au semnalat cum va arăta viitorul comerțului cu amănuntul în următorul deceniu, pe măsură ce continuăm să vedem estomparea lumilor digitale și fizice. 

Îmbinând lumea digitală și cea fizică pentru a satisface așteptările clienților

Mulți retaileri importanți, inclusiv Target, Walmart și Ralph Lauren, au fost prezentatori prezentați în timpul NRF și toți aveau un lucru în comun - magazinul fizic este aici pentru a rămâne, dar lumea digitală este în creștere. Evident, în ultimii doi ani, am observat o creștere mare a vânzărilor de comerț electronic din cauza naturii pandemiei, dar pentru mulți consumatori lumea fizică este încă importantă. IBM Institute for Business Value și NRF au lansat un studiu pentru consumatori înainte de eveniment, în care 72% dintre respondenți încă folosesc magazinul ca întreg sau ca parte principală a experienței lor de cumpărare. Cu toate acestea, generațiile tinere au priorități în schimbare. 36% din generația Zer preferă o experiență hibridă de cumpărături. 

Și comercianții cu amănuntul și companiile de tehnologie iau notă. Îndeplinirea așteptărilor clienților pentru toate categoriile demografice, deși descurajantă, nu este imposibilă în lumea de astăzi. Adobe pariază pe magazinul fizic cu noi soluții și capabilități integrate în Adobe Journey Optimizer în Adobe Experience Platform și Adobe Commerce. Noile tehnologii vor face îndeplinirea în magazin mai rapidă și mai ușor de utilizat pentru angajați și clienți. Capacitățile de mesagerie vor face mai ușor pentru retaileri să ajungă la clienți prin metoda lor preferată de comunicare cu mesajele vizate.  

În ceea ce privește comerțul cu amănuntul, Target a pariat mare pe magazinul fizic la începutul pandemiei și a dat roade pentru magazinul de cutie mare. Target a făcut pivotări ușoare, oferind mai multe opțiuni de îndeplinire pentru clienți, inclusiv livrare la bord, în magazin și în aceeași zi de la cel mai apropiat magazin. Această schimbare pentru a menține clienții în siguranță și cumpărăturile, indiferent dacă sunt confortabili, va continua să avanseze.  

S-a vorbit și despre retail și despre viitorul metaversului. Deși ar putea fi la câțiva ani distanță, este important ca comercianții cu amănuntul să înceapă să se uite acum spre viitor pentru a planifica ceea ce urmează. Vom face cumpărături în metavers? Vom cumpăra lucruri pentru eul nostru digital? Sau metaversul va fi doar un alt canal pentru a ajunge la consumatori? În timp ce metaversul este în mare măsură în curs de dezvoltare în acest moment și a fost puțin exagerat la începuturile sale, asta nu înseamnă că aplicațiile metaverse precum serviciul pentru clienți bazat pe avatar, cumpărăturile în realitate augmentată, comerțul 3D și multe altele. De la Walmart la Ralph Lauren, există un consens că aceasta este o zonă pentru viitor pentru retaileri. Doar timpul ne va spune, dar important este să începi să faci planuri acum. 

Diversitate, echitate și inițiative de incluziune abundă

În ultimii câțiva ani, mulți retaileri au avut un socoteală cu inițiativele DEI. Într-o prezentare principală, James Fripp, director de capital și incluziune la Yum! Brands le-a spus celor prezenți că, dacă nu sunt îngrijorați să facă suficient, atunci sunt șanse să nu facă suficient. Îmbunătățirea diversității la toate nivelurile organizației, de la retail până la sala de consiliu, sunt elemente esențiale ale noii realități de retail. Pentru a putea interacționa cu clienți din toate mediile, necesită angajați din toate mediile. 

CEO-ul Walmart a mers atât de departe încât a provocat retailerii să fie transparenți cu inițiativele lor de diversitate. Walmart emite un raport anual cu constatări despre demografia angajaților și progresul acestora. Acesta este cu siguranță ceea ce trebuie să vedem mai mult în 2022. 

Cumpărături durabile și ESG

Aceasta nu este o tendință nouă, ci mai degrabă una în creștere. Consumatorii mai tineri impulsionează eforturile pentru mai multă durabilitate în comerțul cu amănuntul și mulți sunt peste serviciul de spălare ecologică și de buze care a fost oferit atât de mult timp. Ei vor o schimbare reală. Potrivit aceluiași studiu al IBM Institute for Business Value Survey, 62% dintre consumatori sunt dispuși să-și schimbe obiceiurile de cumpărare pentru a reduce impactul asupra mediului. Și jumătate dintre respondenți sunt dispuși să plătească o primă pentru durabilitate. 

Retailerii trebuie să răspundă. Într-o sesiune cu Walmart și Rothy's, cele două organizații au discutat despre sfaturi pentru crearea și menținerea obiectivelor de sustenabilitate în cadrul organizației și cum să raporteze deschis despre acestea. Într-o sesiune similară, CEO-ul Ikea din SUA și Chief Sustainability Officer a spus că este important să creăm inițiative care să inspire pe alții, dar că acestea trebuie să provină din nucleul companiei. Sunt sigur că acest subiect va continua să crească în popularitate pe măsură ce generațiile mai tinere devin un public mai mare de cumpărare.  

În ultimul an, am văzut cum ar fi Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce și o serie de alți lideri în cloud, tehnologie și software pentru întreprinderi, oferind versiuni ale unui „Sustainability Cloud” și, desigur, retail. vor fi un mare consumator al acestei tehnologii, deoarece încearcă să le demonstreze consumatorilor că eforturile lor ESG sunt mai mult decât „greenwashing”. 

Utilizarea tehnologiei pentru client și angajat

Tehnologia, atât cea existentă, cât și cea emergentă, joacă un rol din ce în ce mai important în experiența de retail. Companiile majore de tehnologie fac eforturi pentru a furniza tehnologii care vor ajuta comercianții cu amănuntul să ducă experiența clienților la nivelul următor. Qualcomm, de exemplu, a prezentat modul în care tehnologiile IoT ajută comercianții cu amănuntul să se transforme digital. De la cărucioarele de cumpărături inteligente pentru comandă fără fricțiuni, până la afișaje inteligente captivante cu funcții inovatoare, probabil că vom vedea o creștere a tehnologiei în magazin în următorii câțiva ani. Demonstrațiile biometrice care folosesc amprenta și ceea ce mulți dintre noi au ajuns să cunoască drept „Face ID” pentru a plăti vor continua să câștige acțiune atât din motive de securitate, cât și de comoditate. 

Unii comercianți se concentrează chiar pe transformarea cumpărăturilor într-o destinație și un loc de adunare. Backcountry, un comerciant cu amănuntul de specialitate în aer liber, care utilizează Oracle Retail Xstore Point-of-Service, asociații de retail vor fi împuterniciți cu datele necesare pentru a duce experiența clienților la nivelul următor. Cu o echipă de asistență dedicată de marcă, cumpărătorii din Backcountry se pot aștepta la același nivel de servicii în interiorul și în afara magazinului - o tendință populară în concept, dar ceva care nu a fost încă realizat pe deplin în sălbăticie. Tehnologii precum acestea de la Oracle, combinate cu CMS fără cap de generație următoare de la companii precum Contentful și Adobe vor servi drept catalizatori pentru a realiza potențialul omnicanal. 

De asemenea, rămân optimist cu privire la faptul că tehnologia va fi catalizatorul cheie pentru furnizarea cu adevărat a următoarei generații de experiență pentru clienți, fie că este vorba de experiențe combinate sau doar de a oferi servicii excelente pentru clienți bazate pe date. Instrumentele CX bazate pe cloud, cum ar fi Zendesk, Five9 și Talkdesk, de exemplu, vor fi esențiale pentru satisfacerea nevoilor clienților și sunt toate stratificate API-uri și capabilități AI critice pentru a automatiza și îmbunătăți serviciile non-stop. De asemenea, am fost optimist cu privire la puterea platformei de date despre clienți pentru retail, iar aceasta este încă în curs de maturizare. Treasure Data, de exemplu, combină CX, Contact Center și CDP, concentrându-se recent pe punerea la dispoziție a tuturor datelor agentului centrului de contact pentru a îmbunătăți semnificativ rezultatele clienților. CDP-urile vor ajuta fiecare parte a călătoriei, iar jucătorii din acest spațiu, inclusiv Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce și Oracle, lucrează cu toții activ pentru a construi următoarea generație de CDP.

În cele din urmă, este de remarcat faptul că tehnologia nu este doar pentru consumator. Mulți retaileri iau în considerare și angajații și îi echipează cu dispozitivele necesare pentru a le ușura munca. Aceasta include mai multe instrumente de primă linie, cum ar fi tehnologia Honeywell, care permite alegerea și numărarea vocii pentru a elibera mâinile și pentru a reduce aglomerația pe culoar. Există o multitudine de instrumente tehnologice emergente și existente pentru angajați, pentru a le oferi cunoștințe și comunicare în timp real, cu integrare completă în instrumentele ERP și CX. 

Ce urmează pentru retail

Anunțurile de la NRF ne-au oferit o privire asupra viitorului retailului. Qualcomm, Adobe, Oracle și o mulțime de alte companii tehnologice creează noi soluții care vor schimba modul în care comercianții cu amănuntul ajung la consumatori și cum aceștia cumpără. De asemenea, cred că aceste tehnologii emergente și priorități în schimbare sunt doar primele piese de domino care vor cădea și vor duce la alte progrese. Observam inovații rapide în acest mediu cu ritm rapid și nu cred că va încetini prea curând.