Zara din Marea Britanie a început să perceapă o taxă de 1.95 GBP (2.39 USD) pentru returnarea mărfurilor cumpărate online. Retailerul de fast-fashion a instituit taxa din motive de mediu.
Zara deduce taxa de rambursare din rambursare. Clienții care cumpără articole online le pot returna în continuare gratuit în magazine. Retururile trimise prin poștă în SUA sunt în continuare gratuite pentru 30 de zile după cumpărare.
Fotografie de Xurxo Lobato/Copertă/Getty Images
Copertă / Getty Images
Așteptările consumatorilor cu privire la returnările gratuite pot fi oarecum reduse în aceste zile din cauza simpatiilor lor pentru mediu. Recent studiu de la Cycleon a constatat că aproape două treimi (64 la sută) dintre consumatorii americani sunt dispuși să plătească în plus atunci când returnează un colet pentru a subvenționa opțiunile de transport mai ecologice.
Într-o discuție online săptămâna trecută, unii dintre experții în domeniul RetailWire BrainTrust a spus că este posibil ca taxele de returnare să devină mai comune în rândul comercianților cu amănuntul, deși raționalizările pot diferi.
„Mă îndoiesc că toată lumea va urma calea Zara – dar mai mulți retaileri o vor face”, a scris Neil Saunders, director general la GlobalData. „Poziționarea deciziei ca una de mediu este inteligentă, dar în realitate este în primul rând o decizie comercială învăluită în greenwash.”
„Taxarea acum pentru returnări online este mai mult despre reducerea costurilor de ultimul kilometru pe măsură ce prețurile gazelor cresc (față de „motive de mediu”)”, a scris Lisa Goller, strateg marketing de conținut. „Și vor urma mai mulți retaileri.”
Membru BrainTrust Jeff Sward, partener fondator la Merchandising Metrics, a considerat retururile gratuite ca fiind un concept odată valoros care și-a urmat cursul.
„Taxați absolut pentru returnări”, a scris domnul Sward. „Retururile gratuite au sunat grozav atunci când misiunea a fost de a-i ajuta pe clienți să cumpere online. Bine, sunt confortabile - cu adevărat, foarte confortabil la cumpărături online. Acum, accentul trebuie să se întoarcă pe profitabilitate și sustenabilitate. Da, câțiva clienți pot pleca. Dar alți câțiva clienți pot vizita magazinele mai des, ceea ce ar fi un rezultat foarte pozitiv.”
A studiu dintre cumpărătorii online din SUA de la eMarketer, luați în noiembrie anul trecut, au găsit doar nouă la sută mărfuri returnate în magazin atunci când au fost întrebați despre cea mai recentă returnare. Cea mai populară cale de întoarcere a fost poșta, citată de 37 la sută; urmat de o locație alternativă de predare (de exemplu, farmacie, dulap), 20 la sută; și returnat la un alt comerciant (de exemplu, Amazon
Randamentele online sunt în creștere și sunt văzute ca un ucigaș în marjă pentru vânzarea online. Un recent Pitney Bowes
Zara, însă, riscă să dezamăgească clienții care câștigă încredere în efectuarea unei achiziții online atunci când văd transportul și retururile gratuite. Retururile din 2021 ale Power Reviews studiu au constatat că consumatorii indică livrarea gratuită (96 la sută) și retururile gratuite (76 la sută) drept considerații importante atunci când cumpără online.
Unii pe RetailWire's De fapt, BrainTrust consideră că astfel de taxe sunt o modalitate sigură de a reduce loialitatea mărcii.
„Orice comerciant online care taxează pentru retururi, indiferent de motiv, urmărește o strategie de distrugere a cererii sub pretextul limitării costurilor”, a scris Mohamed Amer, consilier independent de startup. „O abordare mai bună este să investești în descrieri mai bune de produse, imagini de calitate superioară și fidelitate a culorilor, recenzii ale clienților și diagrame de mărimi precise.”
„Consumatorii beneficiază de toate aceste taxe suplimentare și nu sunt mulțumiți”, a scris Georganne Bender, director la Kizer & Bender. „Este perfect să percepeți costul transportului, dar o taxă suplimentară de serviciu, indiferent cât de nominală, este un punct de conflict. Dacă trebuie să percepeți o taxă suplimentară, includeți-o în costul a ceea ce cumpăr și gata.”
Dar pentru alții, strategia părea în regulă – cel puțin pentru moment.
„Taxele de returnare ale Zara sunt modeste și nu ar trebui să fie un detaliu pentru majoritatea cumpărătorilor”, a scris Carol Spieckerman, președintele Spieckerman Retail. „Chiar și așa, Zara va trebui să calce cu atenție, deoarece rivalii ultra-rapid, precum Shein, și specialiștii în economie circulară precum ThredUP, îi țin pe urmele lui Zara.”
An analiză de parcelLab, la începutul anului 2021, din primele 100 de site-uri de comerț electronic din SUA ale NRF, au găsit puțin mai mult decât majoritatea comercianților cu amănuntul au oferit retururi gratuite sau cu o politică „nu este nevoie de returnare”. Din cei 43% dintre retaileri care taxează pentru returnări, 59% au perceput mai mult de 10 USD.
Printre cei care taxează pentru returnări trimise prin poștă în SUA, Uniqlo percepe 7 USD, Urban Outfitters, 5 USD; J. Crew, 7.50 dolari; Lands' End, 6.95 USD; și LL Bean, 6.50 USD. Clienții Belk și Wayfair sunt responsabili pentru costurile de transport pentru retur.
Un purtător de cuvânt al Zara a spus BBC, „Clienții pot returna gratuit achizițiile online la orice magazin Zara din Marea Britanie, ceea ce fac majoritatea clienților.”
Membru BrainTrust David Mascitto, manager de marketing de produs la Tecsys, a considerat acest element cheie pentru implementarea taxelor de returnare fără a înstrăina clienții.
„Dacă retailerul are o opțiune alternativă de acceptare a retururilor, cum ar fi BORIS (cumpărare online, returnare în magazin), care este gratuită, pot vedea că taxa pentru returnările de expediere înapoi la retailer devine mai obișnuită”, a scris dl Mascitto. „Ar descuraja cumpărătorii să cumpere în exces (știind că oricum se vor întoarce) și ar reduce erodarea marjelor, făcându-i pe cei care revin să facă parte din factură. De asemenea, folosește bine rețeaua de magazine.”
Sursa: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/