Cu veniturile în creștere, comercianții cu amănuntul au nevoie de un director șef de returnări?

Ultimul trimestru al anului de vânzare cu amănuntul este atunci când industria ia în considerare prejudiciul cauzat profiturilor de problema încăpățânată a returnărilor. Acest an fiscal (încheiat pe 31 ianuarie pentru majoritatea companiilor și mărcilor de retail) va fi, din toate punctele de vedere, un record, estimat de Federația Națională de Retail pentru a depăși mărfuri în valoare de 816 miliarde de dolari.

Aceasta reprezintă aproximativ 16% din totalul vânzărilor cu amănuntul pentru anul fiind returnări, în creștere față de aproximativ 10% în urmă cu doi ani.

Numerele sunt unidimensionale, așa că mi s-a părut un exercițiu util să îl punem pe acesta în context.

Întoarcerile sunt un coșmar.

Companiile pot externaliza munca de procesare a retururilor, dar cei care nu trebuie să angajeze personal, să închirieze depozite, să plătească transportul și să-și dea seama cum să identifice mărfurile care pot fi revândute sunt la mare avantaj.

Cele mai multe dintre returnările care nu pot fi revândute sunt articole de îmbrăcăminte care probabil vor ajunge pe vârful unui munte de cârpe arzând undeva în India sau într-o groapă de gunoi din Ghana. Un raport Bloomberg recent Recent, a smuls dispozitivul de acoperire a acestei probleme, expunând profund decalajul dintre promisiunea de sustenabilitate de către mărci („Reciclăm în noi textile!”) și realitatea devastatoare (doar 1% este reutilizat).

Retururile sunt nebun de costisitoare atunci când marja medie de profit net a comercianților cu amănuntul este mai mică de 2.5%.

În fiecare an, începe strângerea de mână, dar soluțiile bune au fost puține și departe. Anul acesta am văzut o explozie de interes într-un concert secundar curios, o versiune de scufundări cu tomberon. Oamenii plătesc sute sau mii de dolari pentru paleți mixți de mărfuri returnate. Există zeci de videoclipuri YouTube cu oameni care desfășoară paleți și adună cât de mult cred că pot face din revânzarea a ceea ce este recuperabil. O companie, Woot, a organizat o activitate specială: 10 USD pentru un „nevăzut”geantă de rahat. "

Una dintre cele mai gânditoare idei a apărut de Crăciun în o rubrică în The Wall Street Journal. Doi cadre universitare de la Universitatea din Tennessee s-au uitat la această problemă, întrebându-se: „De ce comercianții cu amănuntul nu au luat pași semnificativi pentru a îmbunătăți procesul de returnare și pentru a-l împiedica să-și explodeze profitabilitatea?” Ei au ajuns la concluzia că majoritatea comercianților cu amănuntul „subestimează adevăratul cost al returnărilor”. Drept urmare, nu primește atenția de conducere pe care o merită.

Autorii, Alan Maling și Thomas Goldsby propun ceva de genul unui ofițer șef de returnări. „Primul pas în rezolvarea problemei este de a numi un director executiv responsabil pentru procesul de returnare end-to-end. Și apoi o companie trebuie să măsoare atât satisfacția clienților, cât și costul detaliat al returnărilor.”

Mai multe idei bune: găsiți modalități de a „limita returnările înainte ca acestea să apară, în procesul de pre-vânzare”; îmbunătățirea descrierilor produselor „astfel încât clienții să aibă o mai bună înțelegere a ceea ce cumpără”.

Iată contribuția mea: întrebați clienții ce cred, ce vor și ce așteaptă de la mărcile care își caută afacerea și loialitatea.

Dacă nu altceva, consumatorul de astăzi merită adevărul despre ceea ce se întâmplă cu returnările și poate că aceste cunoștințe vor influența comportamentul.

Oricum, ceva trebuie să dea.