„Ospitalitatea nerezonabilă” inspirată și excelentă a lui Will Guidara

În anii 1980, o anecdotă de afaceri muzicale care a făcut răsturnarea a fost că trupa de rock din arena Van Halen avea cerințe destul de detaliate enumerate pentru fiecare oprire din turneu. Aceasta a inclus o cerere ca să nu existe M&M maro în bolurile M&M din culise. La acea vreme, cei conștienți de zvon (adevărul, se pare) s-au minunat, inclusiv pe al tău cu adevărat. Ce putere a avut Van Halen, dar și cât de idiosincratici sunt muzicienii. Desigur, eu și alții am ratat ideea.

Cerința lui Van Halen era înrădăcinată în siguranță. Cererea neplăcută cu privire la culoarea M&M-urilor a fost o modalitate de a ne asigura că cei cu care trupa a contractat citesc contractele îndeaproape. Având în vedere acrobațiile care au loc pe scenă, era important ca totul în amenajarea arenei să fie făcut corect. Cererile ciudate care nu au fost îndeplinite erau potențial un „spune” periculos.

O bucată de mult uitată din trivia Van Halen mi-a venit în minte în timp ce citeam noua carte excelentă a lui Will Guidara, Ospitalitate nerezonabilă: puterea remarcabilă de a oferi oamenilor mai mult decât se așteaptă. În timp ce Guidara era director general al New York Times Restaurantul cu patru stele Eleven Madison Park, el și-a amintit că „Am instruit oamenii care așezau sala de mese să așeze fiecare farfurie, astfel încât, dacă un oaspete o răsturna pentru a vedea cine a făcut-o, ștampila Limoges să fie în fața lor, cu partea dreaptă în sus. ” De ce? De ce o astfel de concentrare pe detalii minuscule pe care Guidara însuși le-a recunoscut ar fi observată de extrem de puțini clienți? Gândește-te înapoi la Van Halen. Guidara a continuat să scrie că „Întregând persoanei care așezat sala de mese să așeze fiecare farfurie cu concentrare și concentrare totală, i-am rugat să dea tonul despre modul în care vor face totul pe parcursul serviciului, cum vor face” Să ne salutăm oaspeții, să ne plimbăm prin sufragerie, să comunicăm cu colegii lor, să turnăm șampania pentru a începe o masă și o ceașcă de cafea pentru a o termina.” Absolut. Neatenția sau neatenția la detalii are un mod de răspândire. Guidara înțelege clar acest adevăr în mod înnăscut.

S-a născut în afacere prin tatăl său Frank Guidara, care, printre altele, conducea Restaurant Associates. Will a învățat multe de la Frank (unele vor fi discutate în această recenzie), dar, de asemenea, a venit cu Danny Meyer. Ospitalitate nerezonabilă este cazul foarte perspicace și persuasiv al lui Guidara pentru întotdeauna, întotdeauna, mereu livrări excesive către oaspeți și este în mare măsură spus prin transformarea Eleven Madison Park (EMP) de către Guidara și Chef Daniel Humm dintr-un foarte bine privit New York Times Trei stele, la doar una dintre puținele patru stele din ceea ce este probabil cel mai important oraș restaurant din lume.

Sunt atât de multe de spus despre această carte remarcabilă. Probabil cel mai bun loc pentru a începe este cu un exemplu care ar putea să jignească Guidara. Simon Senek, șeful Optimism Press (editorul său) a observat în prefața cărții că Guidara a recunoscut că „dacă dorea ca echipele sale din prima linie să se obsedeze de felul în care îi făceau pe clienți să se simtă, trebuia să se obsedeze despre modul în care și-a făcut de angajați simte.” Mi-a adus în minte efortul antreprenorial remarcabil care a fost Uber. Guidara își amintește cu siguranță cum era înainte; că într-o zi ploioasă din New York, apelarea unui taxi a fost un proces de coșmar, adesea inutil. Dacă zăpadă, uită de ea. Atunci de ce șoferii Uber sunt mereu pe drum? Li se acordă recunoașterea companiei că șoferii trebuie să se simtă bine îngrijiți și compensați corespunzător în schimbul îngrijirii pasagerilor. Suprafața prețurilor este o atracție pentru șoferii care, în mod logic, au rămas acasă în cadrul vechiului sistem de carteluri de taxi, care, în cea mai mare parte, a tratat forța de muncă a șoferilor, indiferent de condițiile drumului, trafic și pasageri. Comparația cu „ospitalitatea nerezonabilă” a lui Guidara este departe de a fi exactă, utilizarea și aderarea la Uber pot fi uneori de coșmar, dar orice plângeri pe care le-am putea avea cu privire la aceasta dispar în mod logic atunci când ne oprim și ne gândim la cât de rele erau lucrurile. Opinia aici este că un factor major al îmbunătățirii a fost recunoașterea implicită a nevoilor angajaților.

Cum și-a făcut Guidara angajații să se simtă văzuți și grozavi în ceea ce făceau? Poate că unii vor specula aici despre tot felul de lucruri pentru a se simți bine, dar am citit că Guidara i-a făcut să se simtă grozav și să fie văzut parțial prin urmărirea a ceea ce el a descris drept „ospitalitate atât de personalizată, atât de exagerată”, că „ poate fi descris doar ca nerezonabil.” Guidara a intuit doar să-și descopere intuiția ca fiind adevărată că „se simte mare pentru a-i face pe ceilalți să se simtă bine”, ceea ce înseamnă „ospitalitatea este o plăcere egoistă”. Amin. Probabil cel mai important pasaj dintr-o carte foarte importantă. Într-adevăr, se uită prea des că oamenii care iubesc cu adevărat linia de muncă aleasă fac „munca” pentru ei înșiși.

Aplicat restaurantelor, oamenii își doresc o experiență uimitoare. Nu este o perspectivă să spunem că acest lucru este valabil mai ales la restaurantele de lux. Guidara a observat despre EMP anterior că „am avea o șansă reală la măreție”, dar ar trebui spus că căutarea lui Guidara spre măreție își are rădăcinile într-o obsesie puternică din interiorul său față de angajații săi. Dacă suntem realiști, este aspru angajaților să urmărească orice, în afară de măreție, ca recunoaștere a ceea ce Guidara știe că este adevărat: „se simte mare pentru a-i face pe ceilalți să se simtă bine.”

Esențial în toate acestea este că nu este vorba doar de căutarea măreției ceea ce îi animă pe angajați. Ei trebuie să-și dorească să fie grozavi în primul rând, moment în care sarcina managerului, directorului general, președintelui sau CEO-ului este să descopere ce este unic la cei angajați. Aici Guidara spune povestea angajatului EMP Eliazar Cervantes. Managerii s-au plâns de el ca de cineva căruia „nu-i păsa” și căruia „nu era deosebit de interesat să afle despre mâncare”.

Cine știe de ce Guidara a petrecut timp cu Cervantes pentru a-l concedia, dar, cunoscându-l, a găsit pe cineva care era „incredibil de organizat și un lider natural”, doar pentru ca Cervantes să fie mutat într-un rol de „expeditor” în bucătărie. Un expeditor este persoana însărcinată să le spună bucătarilor „când să înceapă să pregătească mâncarea și se asigură că fiecare fel de mâncare ajunge la persoana potrivită la masa potrivită în timp util”. Țineți minte ce a descoperit Guidara despre Cervantes, că era „incredibil de organizat”. Neinteresat de mâncare, Guidara raportează că „ar putea avea treizeci de mese diferite în cap în orice moment”. Da! Guidara a găsit specialitatea lui Cervantes doar pentru ca un angajat cândva indiferent să devină un geniu angajat care „dirige o simfonie în fiecare seară”.

În cartea mea din 2018, Sfârșitul Lucrării, o carte care referință Danny Meyer este excelent A pune masa cu mare frecvență, am susținut că munca pentru tot mai mulți oameni este o expresie a pasiunii, a indivizilor care ajung să-și arate abilitățile unice și geniu la lucru. Această pasiune în creștere pentru muncă este o anumită consecință a cooperării globalizate între lucrători și mașini, care face din ce în ce mai posibil ca indivizii să se specializeze în tot felul de moduri pe care nu le-ar putea avea în trecut. Cu alte cuvinte, geniul necunoscut al creșterii economice în creștere și – da – al inegalității, este că un număr tot mai mare de noi ajungem să fim stele la lucru.

Menționez toate acestea pentru că stilul de management exprimat de Guidara întruchipează adevărurile de mai sus. Se face referire în Sfârșitul Lucrării că EMP are un concierge de cafea a cărui unică sarcină este să divinizeze concepte remarcabile de cafea după masă. Ce țară grozavă trăim! Gandeste-te la asta. Se pare că Guidara a fost în spatele acestui lucru. La EMP nu avea doar bucătari, patiseri și somelieri la angajare, ci și o persoană responsabilă exclusiv de EMP. program de bere. Oprește-te și gândește-te la asta. Toată lumea se pricepe la ceva. Nu există oameni proști și leneși, dar într-o economie staționară sau în declin există o mulțime de oameni proști și leneși pur și simplu pentru că gama de locuri de muncă care ridică toate tipurile de abilități este foarte mică. În orașul New York bogat și extrem de inegal, gama de opțiuni de lucru este nesfârșită. Aceasta include experți în bere. De remarcat aici este faptul că, după ce Guidara a achiziționat în cele din urmă EMP de la Meyer înainte de a extinde amprenta Guidara la NoMad (un hotel de lux din Manhattan), el i-a predat în cele din urmă frâiele GM la EMP lui Kirk Kelewae, șeful programului de bere al EMP.

Aducând toate acestea înapoi la ospitalitate și de ce este atât de grozav să fii ospitalier, nu se poate sublinia suficient că un catalizator major al „ospitalității nerezonabile” la EMP a avut de-a face cu angajații care nu erau doar în căutarea măreției generale, ci care în mod esențial făceau genul de muncă care în multe privințe nu era muncă lor. Este pur și simplu încântator să faci pentru tine însuți și să împodobești angajații în funcție de specialitate, Guidara a facilitat tocmai asta.

Toate acestea explică de ce impactul Guidara asupra serviciului și ospitalității (ospitalitatea este „culoare” și înseamnă „i faci pe oameni să se simtă grozav în ceea ce privește munca pe care o faci pentru ei”) a fost și va continua să fie simțit dincolo de restaurante și hoteluri. . Dovezile care susțin afirmația anterioară se referă la Conferința de bun venit pe care Guidara a fondat-o în 2014 cu scopul de a reuni tipurile de restaurante pentru a discuta despre cele mai bune practici. El raportează că în curând au participat destui directori din toate categoriile sociale.

Guidara face un caz esențial că orice ați face, „puteți alege să lucrați în domeniul ospitalității”. Un serviciu bun este un dat, sau ar trebui să fie. Dar după cum vede Guidara, acesta din urmă este „alb și negru”. Ospitalitatea este mult mai mult. Este din nou „culoare”. Culori deschise. La Tabla, unul dintre restaurantele Meyer la care a lucrat Guidara înainte de EMP, oaspeții ar fi întrebați cum au ajuns acolo. Dacă ar fi condus și parcat pe stradă, angajații Tabla le-ar cere marca mașinii pentru a putea alimenta contorul pentru ei.

Guidara ar fi încântată să vadă un client sosind la EMP cu valiza în mână, deoarece acesta semnalează că restaurantul pe care îl conducea era ultima oprire pentru client sau clienți înainte de a părăsi orașul. Odată, Guidara i-a auzit pe clienți spunând că au mâncat o mulțime de mese grozave, dar că nu au apucat să mănânce un hot dog din New York. Guidara a ieșit în afara EMP, a cumpărat un hot dog de la vânzătorul de pe trotuar, l-a dus în bucătărie, ca bucătarii să-l poată tăia și să se îmbrace cu muștar și gust, apoi l-au adus la masă. Din nou, ospitalitatea este culoare. Orice restaurant poate aduce pahare de șampanie clienților care tocmai s-au logodit, dar la EMP paharele speciale Tiffany ar fi puse într-o cutie frumoasă Tiffany pentru logodnici. Având în vedere specializarea menționată mai sus, Guidara a creat în cele din urmă un post cu normă întreagă de „ospitalitate nerezonabilă” la EMP, însărcinat cu căutarea cu normă întreagă a modalităților de a depăși cu mult nevoile clienților, inclusiv cunoașterea numelui lor la sosire.

Totul despre cultura EMP a fost o îmbunătățire constantă. A venit de sus, deoarece nu doar Guidara a crezut profund într-o căutare nesfârșită a măreției. Guidara îl citează pe Meyer spunând „Întotdeauna să vă îmbunătățiți, să vă îmbunătățiți puțin tot timpul”. Există o calitate Nick Saban și Pete Carroll în asta de care Guidara poate sau nu să fie conștientă. Saban este ferm că obiectivele sale anuale sau obiectivele în sezon nu sunt urmărirea unui campionat național. Așa că, deși există un pic de protest prea mult în descrierea lui Saban a abordării sale, în cele din urmă are un sens enorm. Concentrarea asupra scopurilor îi determină pe jucători și antrenori să privească înainte, să se pregătească pentru marele joc, trecând cu vederea pe cel din față. Toate acestea explică de ce Saban poate fi văzut țipând chiar și în mijlocul exploziilor. Jucătorii trebuie să se îmbunătățească mereu, trebuie să câștige mereu jocurile în cadrul jocurilor. Guidara și Meyer par să fie de acord.

Acolo unde acest lucru este cel mai bine vivificat Ospitalitate nerezonabilă se referă la urmărirea necruţătoare a Michelin stele, Relais & Chateaux desemnări și, aparent, cel mai important dintre toate, patru stele în New York Times. Despre Times și criticii de restaurante în sens mai larg, Guidara subliniază punctul crucial că „nu contează dacă recunoașteți criticul”. Acest lucru este important pentru că unii au purtat deghizări, în timp ce alții (cel Washington Post criticul alimentar extrem de distractiv, Tom Sietsema) rezervări sub un alt nume. Chiar nu e nevoie. După cum explică Guidara, „nu poți fi un restaurant mediocru trei sute șaizeci și patru de zile pe an, apoi te transformi într-unul grozav în ziua în care criticul se întâmplă să vină”. Exact. Pentru Meyer, Saban, Carroll, Guidara și alți oameni cu rezultate mari, succesul se naște din îmbunătățirea constantă. Nu se poate întâmpla în ziua în care criticul vine. În acest caz, vă rog să ieșiți din umbră, să vă anunțați și toate astea. Doamne, o căutare pe Google taie imaginile cu Sietsema la piept.

Măreția este în mod evident o consecință a viziunii, a îmbunătățirii constante a câștigurilor pe termen scurt (vezi mai sus), a înțelegerii abilităților angajaților, astfel încât aceștia să poată face ceea ce le ridică cel mai mult abilitățile și inteligența unice, plus că implică permiterea piețelor să funcționeze. Până la sfârșitul propoziției anterioare, unii vor spune că nu se potrivește. În timp ce piețele libere și libertatea de a fi creativ favorizează, cu siguranță, atmosferele necesare succesului restaurantului, nu acesta este punctul de vedere aici. Este, în schimb, un argument pentru exploatarea geniului cunoștințelor combinate. În cuvintele lui Guidara, „indiferent cât de ambițioși și inovatori am fost noi [Guidara și Chef Daniel Humm], nu am putea spera niciodată să egalăm puterea creierului combinat a întregului nostru personal.” Da! Guidara poate să știe sau nu, dar scurta sa propoziție explică de ce piețele libere au întotdeauna rezultate mult mai mari decât cele planificate de experții care lucrează de la proverbiale Comandant Heights ale statului. Nu este că în fosta Uniune Sovietică ar fi lipsit experți și nu este că în Cuba și Coreea de Nord lipsesc experți acum. Problema, așa cum a exprimat Guidara, este că cunoștințele vaste ale unuia sau mai multor nu se apropie niciodată de „puterea creierului combinat” a unui oraș, stat sau populație a unei țări. Ceea ce este adevărat în țări este adevărat și în restaurante. „Oamenii” sunt piața. Mereu.

Ceea ce ne aduce la blocajele din 2020. Părerea exprimată atunci de mine în nenumărate rubrici, precum și cea exprimată în cartea mea din 2021, Când politicienii s-au panicat, a fost că letalitatea coronavirusului (sau lipsa acesteia) a cerut în primul rând libertate. Libertatea este virtutea supremă pentru cineva, dar dincolo de asta nu se poate sublinia suficient că oamenii liberi produc informații. Din nou, oamenii sunt piața. Puterea lor cerebrală combinată este uluitoare. Când îi sufoci pe creatorii de informații închizându-i în casele lor, criza este rezultatul logic și tragic.

Guidara îl citează pe colegul Richard Coraine spunând că „O mărime se potrivește una”. Exact. Cu toate acestea, acest adevăr a fost uitat complet în 2020, în drumul către zeci de milioane de americani șomeri, milioane de afaceri distruse sau afectate, ca să nu mai vorbim de sutele de milioane din întreaga lume care au fost împinși spre înfometare și nu numai ca o consecință a politicienilor. iar experții substituind cunoștințele lor înguste pe cele ale oamenilor.

Mergând mai departe, vă rugăm să țineți cont de titlul cărții lui Guidara. De acolo, vă rugăm să luați în considerare închiderea în masă a restaurantelor din orașe precum New York, prin care afirmația repetă a lui Coraine a fost ignorată în totalitate. Atunci pune-ți întrebarea: un evanghelist pentru „ospitalitate nerezonabilă” nu ar face întoarceri înapoi în mijlocul unui virus care se răspândește pentru a se asigura că clienții săi se simt în siguranță la locul său de afaceri? Aceeași persoană ar veni cu modalități infinit mai inovatoare de a-și îngriji clienții decât politicienii care urmăresc, din nou, o dimensiune unică pentru toate? Sperăm că aceste întrebări își vor răspunde de la sine.

În mijlocul blocajelor, am scris o coloană despre cum Alinea din Chicago și cât de jignitor trebuie să fi fost pentru Grant Achatz și colab. să-și aibă geniul înfășurat în plastic. Proprietarul Alinea, Nick Kokonas, m-a angajat foarte frumos și respectuos pe Twitter doar pentru a spune că Alinea se îmbunătățește din mers pentru a respecta regulile virusului. Părerea sa exprimată a fost că personalul restaurantului nu a fost deranjat de toate decretele politice, nici el. Oricât de amabil era, nu l-am crezut. Nu cunosc punctul de vedere al lui Guidara cu privire la ceea ce s-a întâmplat nu cu mult timp în urmă, dar citind cartea sa remarcabilă, pot spune că aș avea încredere în el și în etosul ospitalității exponențial mai mult decât în ​​Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani sau oricine din primarului. birou să aibă grijă de mine în mijlocul unui virus care se răspândește.

Toate acestea ne aduc la Frank Guidara. Sunt atât de multe în Ospitalitate nerezonabilă despre el și pe bună dreptate. Anecdota mea preferată se referă la ceea ce i-a spus lui Will în 2008, pe fondul contracției economice. „Adversitatea este un lucru groaznic de irosit.” În șapte cuvinte, Frank Guidara a dezvăluit cu experiență nebunia înfiorătoare a politicienilor care „luptează” recesiunile. În aceleași șapte cuvinte, Frank Guidara a explicat în mod similar de ce „recesiunile” lăsate în pace sunt un semnal extrem de optimist al recuperare.

Într-adevăr, în momentele dificile remediam ceea ce facem greșit și îmbunătățim modul în care facem lucrurile. Guidara îl citează pe partenerul de afaceri al lui Meyer, Paul Bolles-Beaven, spunând că „Picăturile de ploaie fac oceane”, așa că Will Guidara a plecat la muncă în 2008, aplicând comentariul concis al tatălui său la un restaurant (EMP) care, pentru că era atât de high-end, era cel mai în pericol. prin contractia economica. Nu erau luxuri atât de vizibile precum două cârpe de in în permisul restaurantului unde ar fi putut fi una, folosirea mai atentă a substanțelor chimice de curățare, dar și oferte speciale pentru prânz menite să atragă clienții ale căror conturi de cheltuieli nu erau la fel de generoase. Recesiuni îmbunătăţi S.U.A. Ele pot fi agonie, dar mult mai rău decât agonia nu învață din ea.

Acesta este motivul pentru care salvarile și alte redistribuiri a bogăției în timpul recesiunilor au ca rezultat întotdeauna un rezultat economic mai rău. A le face pe indivizi și întreprinderile care suferă de declin economic înseamnă să-i orbi la modul în care pot și trebuie să se îmbunătățească în vremuri tulburi. Tradus, atunci când guvernele „luptă” recesiunile, ele ne fură cunoștințele și îmbunătățirile esențiale. A lupta împotriva recesiunilor înseamnă a lupta din nou împotriva redresării. Guidara, încurajat de tatăl său, a ales să învețe din ororile anului 2008.

Există multe altele în această carte excelentă care ar putea fi menționate, dar a face acest lucru ar însemna să micșorați cartea. În loc să continui, aceasta va fi recenzia mea Ospitalitate nerezonabilă, dar va fi menționat destul de puțin în rubricile viitoare. Cu alte cuvinte, nu este ultima dată când cei care mă citesc vor citi despre Will Guidara și Ospitalitate nerezonabilă. Ce lectură. Ce lecție de afaceri și economie.