De ce livrările de colete la domiciliu nu sunt avantajul de acces pe care ar trebui să le fie pentru persoanele cu dizabilități

Este foarte probabil ca aproape fiecare persoană cu deficiențe de mers care comandă în mod obișnuit bunuri online să fie familiarizată cu frustrarea aprinsă care vine din lipsa livrării unui colet.

Fie că încercați să nu vă rupeți gâtul coborând scările cât mai repede posibil pentru a răspunde la ușă pentru o livrare de dimineață devreme, fie că mergeți instabil peretele și mobila până acolo în timp ce clopoțelul sună cu nerăbdare - senzația de a rata doar din cauza nu. a fi suficient de agil este întotdeauna același.

Acea certitudine iritantă că acea bucată de cartonaș singuratică întinsă pe preș va citi ceva de genul „Îmi pare rău că mi-a fost dor de tine”. Dezamăgirea abjectă în timp ce cineva scanează strada sperând să-l găsească pe șofer în timp ce iese în viteză în duba lor împreună cu coletul tău. Teama că călătoria până la punctul de colectare pentru a ridica coletul pentru care trebuie să fie semnată va fi acum de 10 ori mai lungă, mai obositoare și mai puțin accesibilă decât procesul prin care tocmai ai trecut.

Astfel de experiențe nu sunt pur și simplu anecdotice, ci sunt susținute de cercetări puternice ale clienților.

La începutul acestui an, a sondaj efectuat în Marea Britanie împreună prin site-ul principal de alegere a consumatorilor Care? și Institutul de Cercetare pentru Consumatorii cu dizabilități au descoperit că șapte din 10 (72%) dintre persoanele cu dizabilități au raportat probleme cu primirea livrărilor de colete.

Cincizeci și trei la sută dintre cei chestionați au declarat că curierul nu a așteptat suficient pentru a răspunde la ușă și 25% au simțit că coletele sunt adesea lăsate într-un loc inaccesibil sau că nu au primit suficient ajutor de la curier în ceea ce privește handicapul lor.

Cele mai recente statistici ar sugera că situația este posibil să se înrăutățească, cu cercetare similară din 2019 întreprinsă de Biroul de consiliere pentru cetățeni, identificând că două treimi dintre consumatorii cu dizabilități au avut probleme cu livrările în ultimele 12 luni.

Nu se ridică la făgăduință

Faptul că aceasta rămâne o problemă semnificativă este o rușine enormă, deoarece serviciile de livrare la domiciliu ar trebui să fie și, în timpul blocajelor din cauza Covid-19, au fost, literalmente, un colac de salvare pentru persoanele cu dizabilități vulnerabile clinic.

Mai mult, livrarea la domiciliu depășește teoretic un număr mare de bariere de accesibilitate legate de magazinele fizice, cum ar fi mediul construit lipsit de acces pentru scaune cu rotile, zonele de cumpărături fiind departe și obositoare de străbătut, iar magazinele aglomerate fiind extrem de stresante și declanșante pentru anumite persoane.

Pe lângă faptul că nu reușesc să răspundă la ușă la timp, un alt punct de durere pentru persoanele cu mobilitate redusă este că uneori parcelele sunt lăsate în locuri greu accesibile în afara proprietății, cum ar fi pe margini înalte, sub rampe sau în spatele arbuștilor.

Cu toate acestea, ar fi inexact să sugerăm că dificultățile cu livrările la domiciliu prezintă probleme doar pentru persoanele cu dizabilități cu deficiențe de mobilitate.

Cumpărătorii surzi s-ar putea să nu poată auzi o bătaie la ușă decât dacă este extrem de tare, cei cu deficiențe de vedere pot avea dificultăți să-și dea semnătura la ușă, iar cei cu dificultăți intelectuale sau de comunicare pot întâmpina dificultăți în relația cu curierul.

De asemenea, a nu ști exact când ar putea sosi o livrare și, prin urmare, a fi capabil să se pregătească în consecință poate fi o provocare pentru cei cu tulburări de anxietate.

Linii de comunicare

În esență, totul se rezumă la aceeași problemă de bază – viața ar fi mult mai ușoară pentru toți cei implicați dacă curierul ar ști dinainte că destinatarul este dezactivat și ce impact ar putea avea acest lucru asupra interacțiunii lor, de exemplu, durată mai mult timp răspunde la ușă, dificultăți de comunicare etc.

Afișarea unui fel de simbol sau explicativ al dizabilității în afara ușii din față cu siguranță nu este răspunsul, deoarece ar putea fi o ademenire pentru hoți și invadatori de case. Echivalentul antitetic al unui fluturaș „Ai grijă de câine” pe geamul din față.

Pentru a fi corect, multe site-uri web de vânzare cu amănuntul și servicii de livrare online oferă câmpuri de date suplimentare care pot fi completate online pentru a oferi informații suplimentare legate de livrare, dar acestea sunt pur și simplu câmpuri de uz general pentru toți consumatorii – nu sunt specifice accesibilității.

Furnizarea de informații suplimentare privind livrarea nu este, de asemenea, standardizată între furnizori, ceea ce face mai greu de identificat pentru consumatori și mai ușor de ignorat sau scos din context pentru personalul de livrare.

Ca parte a cercetării sale din 2019, Citizens Advice a cerut companiilor de livrare să facă două angajamente de bază privind accesibilitatea.

Primul a fost ca furnizorii să proiecteze interfețe web prin care consumatorii să-și poată identifica în mod explicit nevoile de accesibilitate.

În al doilea rând, publică informații detaliate despre accesibilitate pe site-urile lor web pentru a le permite clienților cu dizabilități să procedeze cu mai multe cunoștințe și încredere.

Un număr de firme au aderat la angajament, inclusiv DHL Parcel, Hermes și DPD. Acesta din urmă, A anunțat săptămâna aceasta că va include acum o opțiune Mai mult timp pe aplicația sa mobilă, pentru a se asigura că cei care nu sunt atât de trecuți nu vor rămâne strâmbându-se cu mâinile goale în pragul ușii.

Din păcate, la momentul anunțării, un număr de jucători importanți încă nu s-au înscris la angajamentul CAB, printre care se numărau Amazon, Parcelforce, UPS și Royal Mail.

Indiferent dacă vă înscrieți la un angajament al industriei sau își dezvoltă propriile protocoale interne – în final, transparența va fi esențială.

Un angajament din partea superioară a unei organizații este esențial. Îmbunătățirile software-ului sunt și ele importante, dar fără un anumit tip de responsabilitate riguroasă – este puțin probabil ca astfel de măsuri de accesibilitate să ajungă la consumatori.

De exemplu, atunci când finalizează electronic o lucrare de livrare activă pe un telefon, curierii ar trebui să fie blocați de la finalizarea procesului până când au trecut și au acceptat notificările de accesibilitate.

Această acțiune trebuie să fie pe deplin urmăribilă și, prin urmare, dacă se depune vreodată o plângere, orice argumente privind lipsa de conștientizare a problemelor de accesibilitate vor cădea rapid.

Acesta nu este ceva care să pedepsească bărbații și femeile care încearcă să ducă la bun sfârșit o zi de muncă cinstită, ci pur și simplu pentru a ridica accesibilitatea acolo unde îi este locul - ca element de bază nenegociabil, inextricabil încorporat al practicilor de afaceri ca de obicei.