Walmart pariază că magazinele sale îi vor oferi un avantaj în duelul e-commerce Amazon

BENTONVILLE, Arkansas — Magazinele cavernoase ale Walmart sunt cunoscute pentru culoarul de produse alimentare la preț redus, prosoape de hârtie și îmbrăcăminte.

Acum, acele cutii mari sunt hub-uri pentru afacerea sa de comerț electronic, servind drept rampe de lansare pentru drone de livrare, depozite automate pentru comenzile de produse alimentare online și locații de plecare pentru predarea directă la frigider. În cele din urmă, vor ajuta la ambalarea și expedierea bunurilor pentru persoane fizice și companii independente care vând pe site-ul Walmart prin intermediul pieței sale terțe.

„Magazinul devine un centru de onorare care se poate face cumpărături”, a declarat Tom Ward, director de comerț electronic pentru Walmart US, în primul său interviu de la pășind în rol. „Și dacă magazinul acționează ca un centru de onorare, putem trimite acele articole la cea mai scurtă distanță în cel mai scurt timp.”

Walmart se sprijină pe două avantaje cheie pentru a-și impulsiona afacerea de comerț electronic: cele aproximativ 4,700 de magazine din Statele Unite și dominația sa în afacerile alimentare. Nouăzeci la sută dintre americani locuiesc pe o rază de 10 mile de un magazin Walmart. Compania este cel mai mare băcan din SUA după venituri. Walmart vrea să-și extindă sortimentul de mărfuri, să îmbunătățească experiența clienților și să crească densitatea rutelor de livrare pentru a transforma comerțul electronic într-o afacere mai mare.

Pandemia de Covid-19 a creat o deschidere pentru Walmart pentru a-și extinde afacerea online. Vânzările de comerț electronic ale comerciantului cu amănuntul au crescut, ajutate în mare parte de serviciul de ridicare de la bord pe care l-a lansat cu ani înainte ca alți retaileri să se grăbească să se înființeze în timpul pandemiei. Un dolar din 4 dolari pe care americanii cheltuiți pentru comenzile clic și colectare anul trecut au fost la Walmart — mai mult decât orice alt retailer, conform unei estimări Insider Intelligence.

Criza globală de sănătate a alimentat, de asemenea, sentimentul de urgență al Walmart de a concura mai bine Amazon, liderul clar în comerțul electronic. Amazon deține 39.5% din cota de piață online în SUA, comparativ cu 7% a Walmart, potrivit estimărilor firmei de cercetare eMarketer. Anul trecut, pe baza perioadei de 12 luni din iunie 2020 până în iunie 2021, consumatorii au cheltuit mai mulți bani la Amazon decât retailerul de tip big-box pentru prima dată, conform dosarelor companiei și estimărilor firmei de cercetare financiară FactSet.

Dar mediul comerțului electronic a devenit mai dur în ultimele luni. Câștigurile au încetinit dramatic pe măsură ce mai mulți clienți revin în magazine. Chiar și Amazon a înregistrat cifre stagnante în cel mai recent trimestru, raportându-și cea mai mică rată de creștere a vânzărilor din aproximativ două decenii.

În plus, ca Walmart costurile de combustibil și de transport cresc și inflația se situează la un nivel maxim de aproape patru decenii, clienții cumpără mai puține mărfuri generale, cum ar fi haine noi, deoarece mai mulți bani se îndreaptă către alimente și benzină. Vânzările de alimente au marje mai mici, ceea ce îngreunează profitul din vânzările online.

lui Walmart acțiunile s-au scufundat luna trecută, deoarece a ratat așteptările trimestriale privind câștigurile și și-a redus perspectivele de profit. A marcat cea mai proastă zi a retailerului de pe Wall Street din octombrie 1987.

Chiar și cu acest context, Ward a spus că Walmart beneficiază de a avea o reputație de valoare. „Prețul este esențial pentru clienții noștri”, a spus el. „Ei au încredere în noi să le aducem cele mai mici prețuri. Și există 60 de ani de experiență în gestionarea asta în această afacere.”

Ward a spus că viziunea sa pentru afacere este simplă: să crească vânzările online, facilitând în același timp clienților să facă cumpărături așa cum doresc.

Numărul mare de magazine al companiei îi permite Walmart să-și depășească concurenții, a spus el. De exemplu, comerciantul poate identifica cel mai apropiat magazin unui client care caută online o imprimantă. În loc să trimită imprimanta de la un centru de logistică aflat la sute de mile distanță, o echipă de clienți personali de la magazin o poate împacheta, o poate transmite unui șofer de livrare din rețeaua Walmart și trimite o notificare clientului pentru a spune că produsul este pe drum. .

„Ar putea ajunge în câteva ore după ce l-au cumpărat online, spre deosebire de câteva zile mai târziu”, a spus el. „Deci, este o experiență de transformare în ceea ce privește viteza, care este foarte greu de reprodus fără acea amprentă fantastică pe care o avem.”

Walmart are 31 de centre de livrare în SUA, dar peste 3,500 de magazine, sau aproximativ 75% din totalul locațiilor sale, onorează comenzile online care altfel ar fi direcționate printr-un centru de livrare. În plus, compania a spus că poate ajunge la 80% din populația SUA cu livrare în aceeași zi. 

Walmart speră că utilizarea magazinelor sale va atrage și vânzătorii terți.

Vânzătorii independenți care se înscriu pe piața terță parte a Walmart pot plăti pentru Walmart Fulfillment Services, o afacere care oferă servicii de lanț de aprovizionare, de la depozitare la livrare, din depozitele retailerului. Acea divizie este condusă de un veteran al Amazonului, Jare Buckley-Cox.

Walmart va începe în curând să împacheteze și să trimită bunuri ale vânzătorilor terți din magazine, ceea ce va face livrările mai rapide și mai rentabile, potrivit Buckley-Cox. Ea nu a specificat o cronologie pentru acest serviciu, dar a spus că va veni în „viitorul apropiat”.

Vânzătorii care câștigă popularitate pe site-ul companiei au șansa să ajungă și pe rafturile magazinelor, a spus ea.

Accelerarea rapidă a cumpărăturilor online pe site-ul Walmart și prin aplicația sa a amplificat unele dintre provocările sale.

Retailerul avea două aplicații – una dedicată cumpărăturilor online și alta pentru mărfuri generale, de la șosete la scaune de camping. Vara trecută, le-a îmbinat pe cele două într-o singură aplicație.

Compania a avut, de asemenea, echipe separate de cumpărători pentru magazinele sale și pentru site-ul său web, ceea ce a dus la sortimente și prețuri conflictuale. Cele două echipe au fost amestecate într-una singură cu puțin timp înainte de pandemie.

În plus, unii clienți au fost confuzi sau frustrați de modurile ciudate în care Walmart a îndeplinit achizițiile în aceeași comandă online. În această primăvară, un membru al echipei de comerț electronic a Walmart a experimentat acest lucru direct când a comandat ingredientele pentru cină pentru Taco Tuesday. Preparatele pentru taco au sosit prin livrare la domiciliu în acea zi, dar condimentele pentru taco au venit prin poștă câteva zile mai târziu.

În ultimele două săptămâni, Walmart a lansat o schimbare menită să elimine această problemă, a spus Ward. Când clienții pornesc aplicația pentru a face cumpărături, ei aleg dacă doresc articole prin expediere, ridicare sau livrare. În funcție de această alegere, sortimentul este adaptat la elementele - cum ar fi condimentele pentru taco - sunt de fapt la îndemână.

„Nu vrem să arătăm nicio frecare. Nu vrem să arătăm nicio instalație sanitară”, a spus Ward. „Vrem să rezolvăm toată magia din spatele scenei și să o facem perfectă, astfel încât să poată cumpăra o friptură și o pungă de mere și un tricou și un cuptor cu microunde și să le poată îndeplini oriunde doresc să o împlinească. ”

O altă parte emergentă a planurilor Walmart este serviciul său de livrare cu drone, pe care Walmart se va extinde la 37 de magazine în șase state până la sfârșitul anului. Această dezvoltare îi va permite să ajungă la 4 milioane de gospodării, potrivit companiei.

La sol, Walmart dorește ca fiecare șofer de livrare din rețeaua sa să aibă rute dens aglomerate, cu numeroase opriri în fiecare cartier. Acest angajament a dus la lansarea GoLocal anul trecut, care permite magazinelor mom-and-pop și companiilor cotate la bursă, inclusiv Home Depot, a folosi Șoferi independenți ai Walmart pentru a renunța la achizițiile online.

„Un șofer s-ar putea să ajungă la unul dintre magazinele noastre și să primească câteva pachete pentru clienții Walmart, s-ar putea să meargă apoi să ridice o mână de pachete pentru o altă afacere sau clienți ai unei companii, apoi va urma o rută foarte optimizată, care profită de această densitate și reduce costurile”, a spus Ward.

Programul său de abonament, Walmart+, este un alt mod în care comerciantul cu amănuntul încearcă să obțină mai multe vânzări online. Serviciul de 98 USD pe an include livrarea gratuită a achizițiilor online și livrări gratuite de alimente la domiciliu pentru comenzi de 35 USD sau mai mult. Joi, Walmart dă startul Walmart+ Weekend, un nou eveniment de vânzări care seamănă cu Prime Day al Amazon, cu oferte disponibile numai pentru membri.

O parte cheie a strategiei de comerț electronic a retailerului se bazează pe un nivel ridicat de încredere a clienților.

Cu serviciul InHome de la Walmart, angajații intră în casele străinilor și pun mâncarea direct în frigider sau pe blatul bucătăriei - lăsând adesea în urmă o notiță lipicioasă pentru a mulțumi clienților pentru afacerea lor și pentru a le aminti că au trecut pe aici.

Pe lângă produsele alimentare, clienții pot comanda îmbrăcăminte, jucării și alte articole care sunt livrate la domiciliu. Ei pot lăsa înapoi returnări pentru angajații Walmart, de asemenea, pentru a le aduce înapoi în magazine.

„Oamenii încep să se gândească cu adevărat la asociatul lor InHome ca pe o extensie a echipei care îi ajută să-și depășească săptămâna de lucru sau săptămâna lor acasă”, a spus Whitney Pegden, vicepreședinte și director general al InHome. „Și așa zic, oh, Doamne, ești aici, poți plimba câinele? Poți să scoți gunoiul?”

Serviciul este extinzându-se în orașe mari, inclusiv Los Angeles și Chicago, iar Walmart spune că va fi disponibil pentru 30 de milioane de gospodării până la sfârșitul anului.

Angajații de livrare sunt verificați prin verificări ale antecedentelor și o medie de 6.5 ani de experiență la Walmart înainte de a obține locul de muncă, a spus Pegden. Ei poartă uniforme, conduc camionete electrice de marcă, accesează casele printr-o tastatură de intrare sau un încuietor inteligent și au o cameră pentru corp pentru a înregistra coborârea. Aceiași doi sau trei livrări vizitează de obicei acasă un client.

Clienții plătesc 19.95 USD pe lună sau 148 USD pe an pentru livrări nelimitate. Este separat de serviciul Walmart+ al companiei.

Pentru Walmart, este un exemplu convingător al modului în care comenzile online pot deveni o parte de rutină a vieții, a spus Ward. Clienții predă controlul, astfel încât compania să le poată „ține în stoc, astfel încât cerealele să fie mereu acolo, laptele să nu iasă niciodată”.

- CNBC Katie Schoolov și Erin Black au contribuit la acest raport.