Programul de loialitate al lui Trader Joe nu are nimic de-a face cu punctele sau avantajele

Dacă ați făcut cumpărături la un magazin alimentar Trader Joe's, sunteți familiarizat cu combinația lor de produse de înaltă calitate și o experiență excelentă pentru clienți, oferită de angajați prietenoși, utili și cunoscători, cunoscuți și ca colegi de echipă. Retailerul are o bază incredibil de loială de clienți. Programul său de loialitate, dacă vrei să-l numești așa, nu are nimic de-a face cu punctele sau avantajele. Nu există un card de fidelitate de perforat. Programul său de loialitate este pur și simplu despre crearea unei valori suficiente pentru a transforma un client unic într-un client fidel.

Acest tip de loialitate este invidia multor retaileri și a oricărei alte afaceri cu un „program de loialitate” oficial. Poziția mea a fost că majoritatea programelor de loialitate nu se bazează cu adevărat pe loialitate. Sunt programe de marketing care stimulează afaceri repetate. Adesea există stimulente, cum ar fi puncte care se acumulează pentru mărfuri gratuite și reduceri. Luați companiile aeriene, de exemplu. Aproape toți au un program de zbor frecvent care oferă puncte/mile și avantaje pasagerilor care se întorc. Cu cât zbori mai mult, cu atât te apropii de o călătorie gratuită sau de un upgrade gratuit la clasa întâi. Dar ce se întâmplă dacă punctele și avantajele dispar? Ar alege pasagerul în continuare acea companie aeriană? Sau ar merge cu o companie aeriană care oferă un preț mai mic sau un program mai convenabil?

Adevărata loialitate se referă la o conexiune emoțională. Clientul se bucură atât de mult de experiență, de produse și de angajați încât nu s-ar gândi să facă afaceri în altă parte. Și ca bonus, acest nivel de loialitate face prețul mai puțin relevant.

Acesta este exact ceea ce a făcut Trader Joe's. Fără programul tipic de fidelizare a clienților, a creat o experiență care stimulează afacerile repetate și loiale. Într-un fel, este o întoarcere la o eră în care pur și simplu ai grijă de client cu o experiență bună, de modă veche și calitatea produsului. În plus, ei nu participă la comerțul electronic și la alte opțiuni de cumpărături pe care le puteți găsi la alte magazine alimentare și puncte de vânzare cu amănuntul.

Este acest tip de loialitate durabil? A funcționat în trecut. Este reputația de marcă a Trader Joe. Îi va duce în viitor?

Într-un recent articol RetailWire, experții au analizat întrebarea: „Lipsa comerțului electronic, a unui program de loialitate sau a reducerilor găsite la alți băcănii vor deveni obligații mai mari pentru lanțul de pe drum?”

Neil Saunders, director general al GlobalData, spune: „Lipsa comerțului electronic la Trader Joe's poate să nu fie preferința tuturor. Cu toate acestea, propunerea este atât de puternică în ceea ce privește atât de multe atribute - valoare, calitate, gust, unicitatea ofertei - încât majoritatea consumatorilor sunt dispuși să treacă cu vederea acest lucru și să viziteze magazinele. Acest lucru se vede în cifrele puternice de tranzacționare ale Trader Joe din ultimii câțiva ani: a câștigat cotă de piață și de cumpărători.”

Bob Amster, director la Retail Technology Group, spune: „Experiența magazinului este marca de la Trader Joe's. Sunt de neegalat în segmentul lor.”

George Anderson, redactor-șef la RetailWire, comentează cu comentariul său: „Raționamentul lui Trader Joe a fost că oferă clienților cel mai mic preț posibil zilnic și că a adăugat cheltuieli, cum ar fi programele de loialitate. nu va face decât să crească prețurile. Compania mizează pe dezvoltarea unei adevărate loialități față de clienții săi, în sens uman, oferind produse pe care le prețuiesc și susținându-le cu o garanție fără întrebări și fără chitanță. De asemenea, excelează în angajarea de oameni care sunt adevărați ambasadori ai mărcii pe care clienții îi apreciază pentru cunoștințele și disponibilitatea lor de a ajuta. Dacă a existat vreodată un comerciant cu amănuntul care nu a avut nevoie de un program de loialitate, acesta este Trader Joe’s.”

Există multe alte comentarii și majoritatea reflectă opiniile experților de mai sus.

Trader Joe's este un etalon de valoare pe care alți comercianți cu amănuntul (nu doar băcănii) ar trebui să aspire să îl atingă. Au produse bune, prețuri competitive și servicii incredibile. Asta îi menține în joc – și în vârful jocului. Și în ceea ce privește un program de loialitate, Trader Joe's are deja unul. Este experiența clienților lor. Acesta este ceea ce îi face pe clienți să spună: „Mă întorc!”