Principalele obiective, provocări și strategii în CX

S-ar putea să cunoașteți Reuters ca instituția de știri deținută de Thompson Reuters și una dintre cele mai mari agenții de presă din lume. În ultimii câțiva ani, s-a aventurat să producă evenimente și conferințe de talie mondială. Evenimente Reuters organizează o serie de conferințe globale de conducere care se concentrează pe subiecte și industrii precum industria farmaceutică, energie, auto și multe altele. Misiunea sa este de a „oferi ajutor în sectoarele în care este cel mai necesar, folosind cunoștințele de specialitate din industrie pentru a promova dezvoltarea.”

Unul dintre subiectele pe care se concentrează este experiența clienților. Am avut ocazia să-l intervievez pe Josh Wheeler, director de evenimente strategice, serviciu și experiență pentru clienți, pentru a discuta despre cercetarea lor recentă intitulată Raportul privind starea experienței și a serviciilor 2023. Acest raport conține câteva descoperiri fascinante din care putem învăța cu toții. Ei au chestionat 321 de lideri mondiali de afaceri din diverse industrii. Prima mare întrebare: De ce ar trebui să investești în CX și servicii pentru clienți?

· 93% dintre directori au spus că este un factor cheie de diferențiere a mărcii.

· 86% au spus că este piatra de bază a profitabilității.

· 79% au spus că este baza loialității clienților.

Din ce în ce mai mult, conceptul de CX (care include serviciul pentru clienți) devine la fel de important – dacă nu mai mult – ca orice altă inițiativă strategică importantă. Într-o lume în care majoritatea dintre noi avem concurenți direcți care vând exact ceea ce vindem, singurul lucru care ne diferențiază de concurență este CX-ul pe care îl oferim. Având în vedere acest lucru, iată cinci dintre principalele obiective, provocări și strategii din concluziile proiectului, împreună cu comentariul meu:

1. Cele mai mari provocări de investiții CX: Aveți o idee pentru a îmbunătăți CX, dar trebuie să convingeți C-suite și alte părți interesate să accepte. Se pare că provocarea nr. 1 este demonstrarea rentabilității investiției. Deși toți ne dorim clienți fericiți, liderii noștri sunt preocupați de cost. Întotdeauna am predicat că CX nu ar trebui să coste... ar trebui să plătească. Când cereți tehnologie nouă, mai mulți oameni, instruire etc., trebuie să arătați returnarea. Trebuie să treacă de la „drăguț de a avea” la un „must have” pe baza beneficiilor pentru clienți, angajați și rezultatul final.

2. Cele mai importante obiective centrate pe client: Obiectivul nr. 1 al celor 321 de directori chestionați a fost analiza și utilizarea feedback-ului clienților. Adesea, o companie va cere feedback, îl va primi, dar apoi ce face cu el? De multe ori, nu suficient. Feedback-ul este cea mai bună oportunitate de îmbunătățire. Ia-l și folosește-l.

3. Încă două obiective centrate pe client: Al doilea și al treilea cel mai important obiectiv sunt îmbunătățirea calității experienței de asistență pentru clienți și crearea unei experiențe cross-canal fără fricțiuni. Indiferent dacă faceți o achiziție, culegeți informații sau solicitați asistență pentru clienți, calitatea și ușurința - ca în cazul frecării reduse sau fără frecare - sunt importante. Acesta este ceea ce își doresc și se așteaptă clienții. Orice mai puțin îi poate determina să caute în altă parte o companie care este mai ușoară și mai orientată spre client.

4. KPI-urile justifică investiția în CX: C-suite și conducerea trăiesc și mor de KPI-uri. Când vine vorba de CX, două sunt egale ca fiind cele mai importante: CSAT (Customer Satisfaction) și NPS (Net Promotor Score). Ambele numere oferă informații similare. Vă anunță dacă clienții dvs. sunt mulțumiți (sau nu). Un scor mare la oricare dintre aceste măsurători este ca o notă bună la școală. Conducerea noastră ne evaluează CX. Chiar în spatele acestor două este o altă legătură, între ROI și Customer Lifetime Value (CLV). Ambele numere sunt legate de profitabilitate. Cu toții vrem să vedem mai mulți bani în rezultatul final. O modalitate de a face acest lucru este creșterea CLV. Odată ce avem un client care ne iubește, cultivați acea relație pentru a-i menține loiali. Clienții fideli nu numai că revin în continuare, ci de obicei cheltuiesc mai mult decât alți clienți.

5. Concentrați-vă pe experiența angajaților, nu doar pe experiența clienților: Directorii au fost întrebați: „Cât de importantă este o experiență bună a angajatului atunci când caută să obții o experiență de clasă mondială pentru clienți?” Un uluitor 87% au spus că este important, mai mult de jumătate dintre cei spunând că este extrem de important. Sclipitor! Dacă doriți să aveți o experiență bună pentru clienți, începeți cu o experiență bună pentru angajați. Există o veche vorbă care spune că costă mai puțin să păstrezi clienții existenți decât să găsești în continuare alții noi. La fel este și cu angajații buni. Costul angajării și instruirii pentru a înlocui oamenii buni poate fi o cheltuială mare pentru orice companie. Oferiți angajaților un motiv pentru a rămâne, care începe cu cultura organizației. Vor munci mai mult, se vor implica mai bine cu clienții și colegii și vor rămâne.