CEO-ul Southwest planifică o redresare după criza sărbătorilor

sud-vest Mesajul CEO-ului Bob Jordan, după o vacanță topi a deraiat planurile de călătorie a milioane de oameni, este clar: „Nu pot spune suficient. Ne-am încurcat.”

Accentul lui Jordan acum, a spus el pentru CNBC într-un interviu, este să se asigure că o criză similară nu se va mai întâmpla niciodată. Compania aeriană a angajat firma de consultanță Oliver Wyman pentru a-și revizui procesele, a intervieva personalul și membrii de sindicat, pentru a stabili ce a mers prost și pentru a determina cum să o evite în viitor. Compania aeriană low-cost lucrează cu General Electric pentru a îmbunătăți capacitățile software-ului care ajută Southwest să rezolve redistribuirea echipajului. Și consiliul companiei aeriene a creat un comitet de revizuire a operațiunilor pentru a ajuta managerii să treacă prin astfel de evenimente.

Evenimentul a fost supărător pentru mulți călători obișnuiți cu serviciul clienți Southwest, care include politici precum bagaje de cală gratuite, o raritate pentru călătoriile interne din SUA. Parlamentarii și secretarul Transporturilor Pete Buttigieg au spus că vor uite mai departe în întreruperi.

Departamentul de Transport se află în faza incipientă a unei investigații asupra tulburărilor de vacanță a companiei aeriene și, de asemenea, „certează dacă directorii din Southwest s-au implicat în programarea nerealistă a zborurilor care, conform legii federale, este considerată o practică neloială și înșelătoare”, a declarat miercuri un purtător de cuvânt.

Mai putin de un an în cea mai bună slujbă a companiei aeriene, în urma haosului călătoriilor pe care nu l-a văzut în cele peste trei decenii petrecute în Southwest, Iordania are acum sarcina să îndrepte lucrurile cu pasagerii și de angajați.

„Am scos bunăvoința de la bancă. Știm asta”, a declarat Jordan pentru CNBC. „Avem de lucru pentru a repara încrederea, dar clienții noștri sunt foarte loiali și vedem această loialitate.”

Southwest a spus că a oferit plăți premium însoțitorilor de bord și 45 de milioane de dolari în „plată de recunoștință” piloților din cauza crizei. Ambele grupuri au avertizat de ani de zile despre tehnologia și programarea inadecvate.

Transportatorul a distribuit, de asemenea, 25,000 de puncte Rapid Rewards fiecare, pe care compania le estimează la o valoare de aproximativ 300 de dolari, pentru aproximativ 2 milioane de persoane care au avut zboruri rezervate în perioada haotică de vacanță, a spus Jordan.

El a spus că o vânzare recentă a tarifelor a avut succes și că mulți clienți răscumpără punctele de zbor frecvent pentru zborurile Southwest.

Southwest a spus că haosul va fi probabil înseamnă o lovitură între 725 de milioane și 825 de milioane de dolari la rezultatele sale înainte de impozitare și un rar pierdere trimestrială. Directorii se vor confrunta cu întrebări din partea analiștilor și reporterilor atunci când transportatorul va raporta rezultatele, programat pentru joi dimineață.

O purtătoare de cuvânt de la Southwest a declarat miercuri pentru CNBC că reluarea planificată de către compania aeriană a unui dividend trimestrial va continua conform planului pe 31 ianuarie

Southwest a declarat că a anulat aproximativ 16,700 de zboruri între 21 decembrie și 31 decembrie, un număr care a crescut după ce nu a reușit să reușească. recuperați-vă de vremea severă de iarnă care a paralizat călătoriile prin țară, stabilizator zile mai tarziu. Directorii companiilor aeriene se așteptau să fie cea mai aglomerată perioadă de călătorie de atunci pandemia Covid-19 a început.

Lichidul hidraulic a devenit atât de gros în frigul brutal, încât podurile cu jet nu se puteau mișca. Zăpada și vânturile puternice au suspendat operațiunile pe aeroporturile din întreaga țară. Motoarele de avion au înghețat. 

Majoritatea companiilor aeriene și-au revenit în mare parte din vremea rea ​​până în ziua de Crăciun, dar problemele Southwest s-au agravat atunci când echipajele au fost nevoite să sune pentru a obține noi misiuni sau camere de hotel, provocând o rezervă.

Aeronavele și echipajele transportatorului au fost lăsate în afara locului și la cheremul sistemelor de programare a echipajului care au fost concepute pentru a gestiona întreruperile curente sau viitoare ale zborului, nu o grămadă de schimbări de zbor din trecut.

„Aveam nevoie de un răspuns mai mare pentru a reseta rețeaua”, a spus Jordan. „Asta a fost practic scăderea programului.”

Southwest a zburat aproximativ o treime din programul său planificat pentru câteva zile după Crăciun pentru a aduce echipajele și avioanele acolo unde trebuiau să meargă.

„Instrumentul GE Digital care este integrat în sistemele Southwest a funcționat așa cum a fost proiectat pe parcursul evenimentului și lucrăm cu ei pentru a defini noi funcționalități, pe măsură ce își îmbunătățesc capacitatea de reprogramare a echipajului”, a declarat marți un purtător de cuvânt al GE.

Totuși, programarea haosului după vreme rea nu este o noutate pentru industria companiilor aeriene. JetBlueColapsa lui din februarie 2007 l-a costat pe CEO-ul David Neeleman, fondatorul JetBlue, slujba lui. (De atunci a început un transportator nou în SUA, numită Breeze Airways.)

Southwest în sine a avut o cascadă la scară mai mică de întreruperi de zbor în octombrie 2021, care a costat aproximativ 75 de milioane de dolari. Cu luni mai devreme, spirit Airlines a luat o Lovitură de 50 de milioane de dolari de la perturbări în masă.

„Fiecare companie aeriană are căderea ei și de aici se ridică cu noi perspective”, a spus Samuel Engel, vicepreședinte senior la firma de consultanță ICF. „Compania aeriană atinge un anumit punct de complexitate și are un eveniment de perturbare de o asemenea amploare încât îi face să privească adânc în interior.”

Atât Spirit, cât și Southwest operează așa-numitele rețele punct-la-punct care nu se bazează pe hub-uri, cum ar fi companiile aeriene mai mari, și în schimb au avioane care circulă în toată țara. În general, modelul funcționează și ajută la menținerea costurilor scăzute, dar poate agrava întreruperile în timpul evenimentelor extreme.

Jordan a apărat modelul și a spus că rețeaua este de obicei mai ușor de recuperat, deoarece călătorii nu trebuie să se bazeze pe conexiuni pentru a ajunge la destinații.

„Problema aici nu a fost rețeaua, problema a fost câte locuri au fost afectate de vreme și câte anulări au condus, practic, în mod continuu”, a spus el.

Chiar și acei călători arși de o companie aeriană într-un eveniment ca acesta se confruntă cu puține alternative atunci când rezervă bilete de avion și sunt adesea concentrați pe preț și program, a spus Engel de la ICF.

Sud-vest, Unit, Deltă și american controlează mai mult de trei sferturi din piața americană.

„Clienții își aleg în mod constant zborurile în funcție de tarif și program”, a spus el. „Pe măsură ce trec printr-o călătorie întreruptă, vor spune „niciodată din nou” – și apoi o fac.”

Mark Ahasic, un consultant în aviație care a lucrat cu JetBlue în timpul crizei din 2007, a spus că reputația companiei aeriene „a luat un lovitură, dar nu a distrus marca”.

Southwest trebuie să rezolve problemele care au cauzat problemele de vacanță și să repare clienții, dar mulți călători – în special cei de la aeroporturile unde Southwest are o poziție puternică – au de obicei puține opțiuni de companii aeriene, a spus Ahasic.

Southwest aproape că a terminat de procesat rambursările clienților și lucrează la sarcina mai complexă de rambursări, despre care Jordan a spus că include totul, de la mese la taxe de îngrijire a câinilor. Unii călători care au fost lăsați să plătească tarife mari pentru locuri limitate la alte companii aeriene încă așteaptă banii înapoi.

Codi Smith, un artist de 28 de ani care locuiește în Los Angeles, a plătit 578.60 USD pentru un zbor Delta înapoi la LA din casa mamei sale din St. Louis, după ce Southwest și-a anulat o parte din călătoria de întoarcere după Crăciun. Southwest i-a oferit lui Smith un zbor alternativ în noaptea de Revelion, dar Smith a spus că are scleroză multiplă și că trebuie să se întoarcă mai devreme la Los Angeles pentru a-și lua medicamentele.

„Nu știam ce se poate întâmpla”, a spus Smith.

Southwest ia rambursat lui Smith partea din călătoria sa cu compania sa aeriană, dar de săptămâna trecută nu i-a rambursat suma cheltuită pentru zborul Delta. A spus că Southwest i-a trimis patru cupoane de băutură în zbor.

„De ce aș folosi bilete de băutură când îmi datorezi 600 de dolari?” el a spus. „Vreau doar acești bani înapoi.”

Cameron Brainard, un artist voce off și prezentator de radio cu muzică country, a spus că a plătit mai mult de 1,000 de dolari pentru a se întoarce la New York din Nashville, Tennessee, inclusiv o mașină închiriată din Louisville, Kentucky. Southwest i-a oferit 540.02 dolari, menționând într-un e-mail din 19 ianuarie, pe care Brainard l-a împărtășit cu CNBC, că nu a solicitat încă rambursarea.

„Asigurați-vă că solicitați această plată înainte de a expira” în iulie, se arată în e-mail. „Această plată reprezintă soluționarea integrală și finală a revendicării dumneavoastră cu Southwest Airlines.”

Brainard a spus că zboară frecvent spre sud-vest și că nu intenționează să părăsească compania aeriană după anularea sa, deși ar „ghici a doua”, în funcție de modul în care se desfășoară rambursarea.

„Sper că îi va face o companie aeriană mai bună”, a spus el.