Simplificați afacerea și faceți-o din nou distracție

După ce a fost numit CEO al companiei-mamă a lui Chili, Brinker InternationalMÂNCA
în mai, prioritatea lui Kevin Hochman a fost să înceapă un turneu de ascultare la nivel de sistem pentru a obține un impuls puternic asupra afacerii de la operatorii și angajații săi.

Turneul a dezvăluit o forță de muncă entuziastă, plină de oameni care au fost acolo de zeci de ani, mulți dintre care se numesc Chiliheads.

„Îmi place să vorbesc despre turneul de ascultare pentru că am descoperit că aceasta este o forță de muncă foarte interesantă de oameni cărora le place să ne servească oaspeții. Avem o mulțime de manageri și oameni de peste restaurant care au început cu un loc de muncă pe oră aici”, a spus Hochman în timpul unui interviu recent. „Am auzit de luni de zile cât de mult le place să lucreze la Chili’s și că se simt ca în familie. Când Chili's a fost cel mai bun, a fost o perioadă foarte energică pentru oaspeți și angajați.”

„A fost” este poate un cuvânt puternic aici. Fără îndoială, Covid-19 a afectat în mod special conceptele „energetice” precum Chili’s, iar compania continuă să își întoarcă drumul înapoi la cifrele de trafic dinainte de pandemie. Hochman crede că o modalitate rapidă de a reveni acolo este prin simplificarea afacerii.

În primele zile ale pandemiei, de exemplu, Brinker a adăugat două mărci virtuale - It's Just Wings și Maggiano's Italian Classics. Conceptele de livrare doar au fost deosebit de eficiente atunci când sălile de mese au fost închise, oferind un flux suplimentar de venituri pentru operatori și o opțiune suplimentară pentru consumatorii dornici să se aventureze prea departe.

Acum, mărcile virtuale reprezintă aproximativ 6% din vânzările companiei.

„Și adaugă o mulțime de complexități. Există elemente noi de învățat, două stații diferite și o cantitate semnificativă de antrenament pe ambele linii”, a spus Hochman.

Pentru a optimiza mai bine aceste linii, Brinker a început să adauge articole virtuale în locațiile sale fizice. Sosurile It's Just Wings sunt acum oferite pe tenderurile de pui Chili's, de exemplu, în timp ce combo-ul său aripioare/cartofi prăjiți este disponibil în meniul Chili's începând de la 7 USD.

„Nu putem ignora pur și simplu această parte a afacerii, dar cheltuim mai mult timp și resurse decât ar putea avea nevoie acel procent mic, așa că suntem în proces de a face ambele mărci să funcționeze mai ușor în restaurantele noastre”, a spus Hochman. „Acum, au acces la o parte mai mare a afacerii și ne așteptăm ca aceasta să continue să crească și să aibă un impact mai mare.”

Dincolo de integrarea elementelor de meniu virtuale în mărcile emblematice ale Brinker, Hochman și echipa sa simplifică, de asemenea, operațiunile, eliminând mai multe elemente din meniu și analizând versiunile de produse pentru a găsi eficiență.

„Unele dintre aceste lucruri le vom testa, altele le vom elimina. De asemenea, ne uităm la complexitatea rețetelor noastre. Avem un burger care are 14 lucruri diferite pe el. Are jalapenos care sunt prăjiți separat și acesta este doar un ingredient. Este necesar sau putem face acel burger cu mai multă atenție?”, a spus Hochman.

O mare parte din acest proces se bazează pe feedback-ul angajaților din acel tur de ascultare. Angajații i-au spus lui Hochman, de exemplu, că trebuie să porționeze creveți și broccoli în fiecare dimineață.

„O oră din acea pregătire în fiecare zi reprezintă aproximativ 46 de ani de muncă pentru care plătim în fiecare an. Adică milioane și milioane de dolari. Și este demotivant. Există o modalitate mai bună de a face asta. Numărarea creveților nu ajută oaspeții noștri. Acestea sunt lucrurile la care ne străduim să le facem mai bine”, a spus Hochman.

Brinker explorează, de asemenea, eficiența echipamentelor, cum ar fi grătarele cu clape, care sunt în prezent testate în zeci de restaurante din Chili. Până acum s-au dovedit că accelerează procesul de gătit. Fripturile medii durează aproximativ 6 minute să se gătească într-un grătar cu clapetă, comparativ cu aproximativ 15 minute într-un grătar tradițional, a spus Hochman.

„Suntem optimişti în privinţa acestui echipament. Presupunând că testul merge bine, avem un plan la nivel de sistem în vigoare”, a spus el.

Desigur, tehnologia este în joc și pentru a obține eficiență, dar Brinker își limitează unele dintre lansările sale mai ambițioase în favoarea unor soluții mai puțin strălucitoare. De exemplu, Rita, serverul robot care a luat masa și a interacționat cu oaspeții, este scos din linie.

„Tinerilor noștri oaspeți s-au bucurat de Rita, dar din punct de vedere operațional, aceasta nu a făcut lucrurile pe care aveam nevoie să le facem. Ne vom concentra asupra altor lucruri care adaugă valoare. Folosim tehnologia pentru a ne ocupa de sarcinile administrative din spatele casei, cum ar fi numărarea inventarului sau mutarea lucrurilor care au fost făcute cu un creion și hârtie pe o tabletă”, a spus Hochman. „Unul dintre lucrurile care îmi este clar acum este că trebuie să facem mai ușor să lucrezi la un Chili’s și asta înseamnă să scoatem lucrurile care nu adaugă valoare.”

Cu procesul de simplificare în desfășurare, Hochman se concentrează și pe „a face din Chili’s un loc distractiv de lucru din nou”. Asta înseamnă să revenim la unele dintre promoțiile și evenimentele semnături ale mărcii care au fost întrerupte în timpul pandemiei – lucruri precum Give Back Nights, unde restaurantele pot găzdui strângeri de fonduri pe tot parcursul zilei pentru organizații locale sau Chili.programul de happy hour extins pentru alimente și băuturi.

Chili's a organizat recent și un eveniment promoțional pentru fanii Nicki Minaj, care a început cu un tweet „Chili’s is for the barbz” și a prezentat „Barbarita’s” în valoare de 5 USD.

„Am avut o mulțime de impresii pe rețelele sociale și oaspeților noștri le-a plăcut. Am fost trântiți, dar toată lumea s-a distrat bine. Mi s-a părut ca Chili's vechi de școală”, a spus Hochman.

Acesta este tipul de lucruri care se potrivesc direct în timoneria fostului marketer. Înainte de Brinker, Hochman este recunoscut pe scară largă că a condus revenirea KFC la vânzări pozitive în același magazin și la numărul de unități determinate de campania de marketing a lanțului de ani de zile, cu diferite celebrități care îl portretizează pe Colonelul.

El înțelege importanța de a face lucrurile mai ușoare și mai distractive. Un astfel de mediu nu numai că aduce mai mulți oaspeți, dar îi atrage și pe angajați să rămână. Într-adevăr, cifra de afaceri din industrie continuă să se apropie de maxime istorice, iar Chili's nu a fost imun. Cifra de afaceri se întâmplă, de asemenea, să fie foarte scumpă, costă aproximativ 6,000 USD per angajat.

„Înainte de pandemie, am fost cu mult înaintea industriei cu o cifră de afaceri scăzută. Am pierdut ceva teren și nu ne-am recuperat încă, dar știm că membrii echipei titulare sunt mai productivi”, a spus Hochman.

Aici se află ecuația pe care Hochman încearcă să o rezolve în primele luni la noul loc de muncă. Integrarea eficienței și simplificarea operațiunilor va crea mai multă productivitate. El pariază că și cultura va face. Ambele au fost realizate înainte la Chili's și ambele sunt din nou atinse.

„Ceea ce am auzit este că angajații vor ca lucrurile să fie mai ușoare și mai distractive. Totul se rezumă la a scăpa de lucrurile care nu încântă oaspeții”, a spus el. „Lucrăm la aceste elemente fundamentale pentru a ne asigura că oaspeții noștri se simt speciali într-o atmosferă distractivă și primitoare. Cred că dacă executăm acest lucru, vom crește cota.”