Livrarea se dublează la serviciul personalizat pentru livrări în aceeași zi

Ca aproape în timp real livrare trezește interes în rândul comercianților cu amănuntul, mai ales ca urmare a creșterii vânzărilor online din cauza COVID-15, Shipt avertizează industria că livrarea ultra-rapidă (în termen de XNUMX minute) este de fapt o abordare greșită. Shipt, care este deținut de Target, este utilizat pe scară largă în SUA pentru livrare în aceeași zi și în ziua următoare, mulți comercianți care oferă servicii într-o fereastră de două ore. Compania își dublează etosul de bază, care este cumpărăturile personalizate și servicii de calitate.

Livrarea în aceeași zi rămâne cu clienții

Rina Hurst, director de afaceri al Shipt, este clară cu privire la abordarea pe care comercianții cu amănuntul ar trebui să o adopte și a vorbit despre asta la Shoptalk, un eveniment recent din industrie. Hurst a declarat că livrarea în aceeași zi a fost văzută mai întâi ca o caracteristică de lux înainte de pandemie și apoi a devenit critică pe tot parcursul pandemiei. Ea a declarat: „Acum vedem că livrarea în aceeași zi și în ziua următoare rămâne în rândul consumatorilor”.

Cu toate acestea, Hurst a discutat în continuare că, în timp ce variabila viteză a evoluat în ultimii ani de la săptămâni la zile la aceeași zi, livrarea ultra-rapidă nu crește în același ritm. „Doar 50% dintre comenzi solicită livrarea în următoarea oră”, a spus Hurst. Chiar și cu unii parteneri de băcănie, majoritatea comenzilor nu sunt solicitate în decursul unui sfert de oră. De exemplu, 57% din comenzile Winn Dixie plasate cu Shipt sunt pentru următoarea oră.

Viteza nu este o considerație de rang înalt în livrare

Potrivit unui sondaj recent al consumatorilor, livrare rapida ocupă locul șase printre cei mai importanți factori pentru livrarea alimentelor. Taxa de livrare mică sau deloc a fost clasată pe primul loc, urmată de prețul articolelor și disponibilitatea produselor.

Shipt nu își concentrează eforturile pe modele de livrare ultra-rapidă, ci se gândește la livrarea în aceeași zi și în ziua următoare în termeni de echilibru între viteză, calitate și cost. Hurst a declarat: „Este ca un scaun cu trei picioare și ne uităm la echilibrarea tuturor celor trei factori și depinde cu adevărat de clientul care este deservit și de ceea ce este cel mai important pentru ei”.

Hurst a discutat că clienții Shipt folosesc adesea serviciul pentru a se aproviziona cu coșuri mari, plasând mai mult de 20 de comenzi pe an, cu o dimensiune medie a coșului de aproximativ 100 USD, care este de trei ori mai mare decât a serviciilor de livrare ultra-rapidă. Hurst a spus: „Nu vedem cazul de utilizare pentru livrarea ultra-rapidă în baza noastră de clienți.” Deși cu siguranță cererea clienților de pe piețele urbane, în special pentru livrarea alimentelor, are mai mult sens, deoarece piața este mai densă, serviciul ultra-rapid este foarte costisitor.

Livrarea instantanee este foarte costisitoare

În timp ce multe start-up-uri mici au sărit pe drumul livrării instantanee și au asigurat finanțare pentru a stimula ceea ce pare a fi o tendință de consum, majoritatea cade pe spate, costurile operaționale fac din modelul de afaceri o propunere de pierdere. În primele șapte luni ale anului 2021, investitorii au pompat 10.1 miliarde de dolari în companiile alimentare, comparativ cu 7 miliarde de dolari în tot 2020. Jokr, o companie startup de livrare de alimente fondată în 2021, a fost pierzând 159 $ per comandă în New York City și alte companii operaționale precum Fridge No More au suferit pierderi similare. Multe dintre startup-urile din livrare instantanee reduc serviciile sau măresc timpii de livrare pentru a minimiza costurile de operare ridicate.

Companiile mai mari, cum ar fi DoorDash sau Instacart, pot supraviețui în spațiul livrării ultra-rapide bazate pe economii de scară, dar chiar și așa, Shipt adoptă o abordare diferită. Hurst a spus: „La Shipt, ne gândim mult la calitate și acesta este centrul ecuației pentru fiecare decizie pe care o luăm. Calitatea este sosul nostru secret.” După calitate, următorul aspect cel mai important pentru consumatori este faptul că serviciul respectă angajamentul privind timpul de livrare.

Majoritatea clienților aleg aceeași zi în detrimentul unei ore

În ceea ce privește produsele non-alimentare, livrarea în mai puțin de 15 minute este și mai puțin prioritară pentru consumatori. De exemplu, conform Shipt, 76% din comenzile de livrare Party City sunt plasate cu mai mult de trei zile înainte, deoarece majoritatea consumatorilor planifică petrecerile din timp. Hurst a spus: „Cel mai important factor este livrarea către clienți în timpul angajamentului promis și pur și simplu nu vedem o creștere a cererilor de servicii pentru livrare ultra-rapidă.”

Ceea ce Shipt vede și aude de la clienții săi este că serviciul personalizat este un factor cheie pentru utilizatorii fideli. Cu un program de cumpărători recomandat recent lansat, utilizatorii Shipt pot selecta un cumpărător personal pe care doresc să îl folosească drept favorit. Hurst a povestit o poveste personală despre cumpărătorul ei favorit care a sunat-o când laptele lipsea de pe lista de cumpărături. „El mi-a salvat cu adevărat ziua și este grozav să am acest tip de serviciu.” Cumpărătorii personali de expediere vor găsi adesea înlocuiri adecvate în 60% din timp atunci când se confruntă cu o situație de epuizare a stocurilor. Acest lucru îi menține pe clienți fericiți și salvează vânzarea pentru comerciant. Serviciul personalizat cu mănuși albe este un aspect cheie pentru clienții repetători.

Ship pariază pe personalizare

Cu mai multe mărci de livrare care fac eforturi pentru viteze de livrare extrem de rapide, Shipt pariază în schimb pe personalizare și servicii de înaltă calitate, ca factori principali pentru succes și loialitatea clienților în spațiul de cumpărături personale. Bucul din industrie este super-rapid și „nevoia de viteză”, dar Shipt nu pariază pe acest lucru pentru satisfacția clienților pe termen lung. Expertiza înaltă a Shipt în transportul și livrarea pe ultimul kilometru, împreună cu feedbackul clienților săi, arată că livrarea în aceeași zi și comanda înainte este ceea ce este necesar pentru a susține piața actuală.