Clasificarea companiilor aeriene bazată numai pe comentariile Twitter este foarte suspectă

Există multe moduri de a clasifica companiile aeriene. Din punct de vedere financiar, rezultatele contează, iar Wall Street face o treabă bună arătând companiile care oferă o rentabilitate bună acționarilor și pe cele care nu. Scorul Net Promoter (NPS), dezvoltat parțial de Bain, este utilizat de multe industrii, iar aplicațiile lor pentru companiile aeriene sunt comune și robuste. Departamentul Transporturilor din SUA compile și raportează rezultatele operaționale ale companiilor aeriene, cum ar fi zborurile la timp, anulările și bagajele pierdute. Mai multe universități și grupuri de consumatori au publicat, de asemenea, propriile lor clasamente ale celor mai bune și mai proaste companii aeriene.

Multe clasamente sunt limitate deoarece se concentrează pe caracteristicile consumatorilor, dar nu pe valoare, pentru că adesea nu consideră că diferite companii aeriene percep prețuri diferite. Insuremytrip.com, un site care vinde asigurări de călătorie, a lansat acum un nou studiu care clasifică companiile aeriene numai pe baza comentariilor Twitter. Nu îmi pot imagina un clasament mai inutil și banal și, în timp ce multe sisteme de clasare pot fi îmbunătățite, aceasta ar trebui abordată cu prudență semnificativă.

Cum funcționează clasamentul Insuremytrip

Acest nou clasament folosește un proces numit analiză a sentimentelor. Folosește inteligența artificială pentru a scana tweet-urile pentru comentarii negative și pozitive despre companiile aeriene. Ei evaluează zeci de mii de tweet-uri și se uită la schimbările în cantitatea de sentimente exprimate în mesaje. Pe baza acestui fapt, ei clasifică companiile aeriene atât în ​​numărul absolut de comentarii negative, cât și în ceea ce privește modificarea față de o perioadă anterioară. De asemenea, studiul caută comentarii pozitive și, în acest fel, studiul se potrivește aproximativ cu ideea principală din metodologia mai riguroasă a NPS.

Această abordare a fost colectată în ultimii patru ani, dar fără nimic de înțeles pentru 2020, așa că acum pot fi vizualizate unele valori ale tendințelor și de la an la an. Dacă presupuneți că problemele din eșantionul de date de bază sunt constante, această tendință pe mai mulți ani este probabil cel mai util aspect al acestui studiu.

Rezultatele acestui clasament

Pentru 2022, acest studiu arată, de exemplu, că dintre tweet-urile United Airlines, 37% au comentarii negative, iar 26% au comentarii pozitive. În plus, 26% pozitiv este o scădere de șase puncte față de 2021, ceea ce sugerează că mai puțini oameni trimit lucruri pozitive despre United în acest an. Alaska Airlines are cel mai mare procent de comentarii pozitive la 29%, iar Frontier Airlines are cel mai mare procent de comentarii negative la 61%.

Ca grup, pentru 2022, toate companiile aeriene au înregistrat o scădere a comentariilor pozitive, iar majoritatea au înregistrat o creștere a comentariilor negative. Având în vedere întreruperile operaționale ale industriei din vara trecută, acest lucru nu este surprinzător. Interesant este că cea mai mare preocupare atunci când zburați conform acestui studiu pentru 2022 sunt banii, urmați de întârzieri, anulări și servicii pentru clienți. Cu alte cuvinte, rezultatele Twitter sugerează că clienților le pasă mai mult să plătească un tarif mic decât să fie întârziați, dar atunci când înregistrează sentimentul negativ despre întârziere, prețul plătit dispare în mod misterios.

Ce lipsește acestei abordări

Există mai multe probleme cu această abordare de clasare. Prima este tendința covârșitoare de negativă a tuturor tweet-urilor. Cercetare de la Universitatea Harvard arată că indignarea se răspândește mai repede pe Twitter decât orice altă platformă de socializare. Această părtinire predispune ca oamenii să tweeteze mai mult atunci când au lucruri negative de spus, așa că, ca clasament absolut, nu este o sursă de date excelentă. Tendința de la an la an, așa cum sa menționat mai devreme, are o anumită validitate.

A doua limitare este lipsa de valoare implicită în clasament. Pentru a alege zborul, oamenilor le pasă foarte mult de prețul pe care îl plătesc. Dar odată ajuns acolo, aceleași lucruri îi enervează pe toată lumea, indiferent de ceea ce a plătit. Legat de aceasta este diferența mare a ceea ce enervează oamenii. O întârziere de 30 de minute a zborului poate să nu conteze pentru unii clienți, în timp ce alții pot simți că acest lucru le-a stricat călătoria. Cafeaua care nu este prea fierbinte sau prea fierbinte este la fel ca o pungă pierdută sau o întârziere semnificativă? Fiecare ar apărea ca un sentiment negativ, dar nu există nicio ponderare a severității negativității.

Ultima problemă de abordare a acestui studiu este limitarea sursei de date. Pew Research Center estimează pe care o folosesc doar aproximativ 23% dintre oameni Twitter sau tweet cu orice regularitate. Bazarea unui clasament al consumatorilor pe acest eșantion non-aleatoriu, fără pondere pentru amploarea infracțiunii, limitează sever utilitatea acestui studiu.

Modalități mai bune de a utiliza rețelele sociale în clasamente

Rețelele sociale sunt un mediu bogat de date despre consumatori. Companiile de turism au lucrat la modalități de a identifica tendințele în locații și alte interese de călătorie pentru a crea oportunități interesante de pachete sau chiar pentru ca unii să decidă noi locuri pentru a zbura.

Ca o modalitate de a clasifica companiile aeriene, fără îndoială ar putea fi folosit un set robust de valori pentru rețelele de socializare pentru a obține o viziune realistă a consumatorilor despre companiile aeriene. Nu știu că cineva a făcut asta încă, iar folosirea unei singure surse ca acest studiu Twitter este departe de ideal. Valoarea, ceea ce obțineți pentru ceea ce plătiți, este cea mai interesantă, deoarece este cea mai legată de modul în care oamenii cumpără efectiv. Ori de câte ori vă uitați la o sursă care folosește doar ceea ce spun oamenii, acest lucru va păli în comparație cu asocierea acesteia cu deciziile pe care oamenii le iau de fapt.