Retailul „Phygital” și noul ambasador al mărcii magazinului

Noi adevăruri apar cu privire la comerțul cu amănuntul în era postpandemie. Multe dintre acestea sunt evidențiate în Sondajul Global Consumer Insights al PwC din februarie 2023. Un anumit citat din sondaj iese în evidență: „Participanții de pe piață sunt obligați să se întâlnească cu consumatorii atât în ​​spații fizice, cât și în cele digitale – și să răspundă așteptărilor lor în schimbare.” Aceleași sentimente au avut ecou în numeroasele discursuri și prezentări din timpul „Big Show” 2023 al Federației Naționale de Retail din ianuarie, în New York City.

Pe măsură ce creșterea comerțului electronic s-a redus și publicul devine reangajat social, magazinele devin din ce în ce mai strategice pentru organizațiile de retail. În același timp, într-o eră a comerțului unificat, însăși funcția și scopul magazinelor sunt puse în discuție, deoarece multe vor înceta să mai fie puncte primare de vânzare.

Această mișcare de la vânzarea cu amănuntul tranzacțională la cea experiențială forțează schimbări vaste în natura experienței în magazin. Sondajul PwC a mai menționat că „consumatorii spun că doresc ca experiența fizică de cumpărături să fie îmbunătățită, facilitată sau mediată de tehnologiile digitale”. Acest lucru a determinat cel mai nou portmanteau din industrie „figital”, sau „amestecarea lumilor fizice și digitale”. A primit și facturare NRF.

Atingere umana

O mare parte din tehnologia prezentată la spectacolul din acest an s-a ocupat de „eliminarea frecării” de-a lungul drumului spre cumpărare, adesea la punctul de vânzare. Aceste instrumente îmbunătățite cu inteligența artificială devin rapid mize pentru comercianții de top. Cu toate acestea, indiferent de cât de multă tehnologie este introdusă în mixul de retail, este încă totul despre oameni, atât clienți, cât și asociați de vânzări, un punct a fost scos acasă în sondajul PwC din februarie.

Când participanților li s-a cerut să evalueze cel mai semnificativ atribut al experienței fizice de cumpărături, răspunsul cel mai bine evaluat a fost un „asociat de vânzări informat și util”. Acestea au depășit auto-servirea, scanarea și plecarea, utilizarea aplicațiilor în magazin și divertismentul în magazin, cu marje semnificative.

În ciuda multitudinii de provocări cu care se confruntă industria de retail, inclusiv lanțurile de aprovizionare, inflația, scăderea, schimbarea consumatorului și multe altele; reevaluarea rolului lucrătorului cu amănuntul din prima linie a fost omniprezentă în timpul panelurilor și prezentărilor NRF.

Comercianții cu amănuntul reinventează modul în care recrutează, formează, motivează și împuternicesc personalul, pe măsură ce apar noi modele de retail și rolurile personalului se schimbă de la a fi pur tranzacțional la a deveni constructori de relații și „ambasadori ai mărcii”. Acesta este un subiect la care am fost explorând de peste un deceniu.

De la asociat de vânzări la ambasador de brand

Giorgio Pradi, Președinte Sunglass Hut a vorbit pe larg despre cele mai noi inițiative ale lor în peste 3,200 de magazine și despre investițiile masive făcute pentru a crea „ambasadori de brand” autentici pentru a integra în mod corespunzător atributele de bază ale mărcii pe parcursul călătoriei clienților.

O discuție intitulată „Construirea și susținerea unei forțe de muncă dinamice în primă linie”, a fost condusă de colegi RETHINK Comerțul cu amănuntul să influențeze Ron Thurston. Include directori de rang înalt de la NordstromJWN
, Lowe's și CVS Health și s-au concentrat pe cele mai recente inițiative de a-și împuternici angajații care se confruntă cu clienții.

Nordstrom director senior de stil și vânzări, Jessica Cloutier au remarcat că se angajează să creeze căi de carieră pentru „ambasadorii lor de stil”. Ei înțeleg valoarea investiției în personalul lor pentru a recunoaște cum arată serviciul grozav. Nordstrom recunoaște că călătoria clienților trebuie să fie în condițiile cumpărătorilor, așa că fac investiții în furnizarea ambasadorilor mărcii cu dispozitive optimizate pentru mobil pentru a servi mai bine cumpărătorii. Aceste modele depășesc facilitarea vânzărilor, deschid ușa către oferte neprețuite pe culoar nesfârșit.

Următorul nivel de implicare a clienților

Sondajul PwC a mai arătat că, pe măsură ce clienții intenționează să petreacă mai mult timp în medii de cărămidă și mortar în următoarele șase luni, ei se așteaptă pe deplin la mai multe „clopote și fluiere tehnologice”, în timp ce sunt încă îngrijorați de securitatea lor personală, care poate fi dublu- tivita.

Interesant, potrivit altuia, 2022 PwC Sondaj de loialitate a clienților din SUA, 82% dintre respondenți au declarat că ar fi dispuși să partajeze un fel de date personale în schimbul unui serviciu mai bun. Nu este surprinzător că există o legătură inversă între vârstele consumatorilor și dorința acestora de a tranzacționa cu datele lor.

Este bine stabilit că creșterea tehnologiei poate elimina frecarea în magazin, economisind în același timp costurile cu forța de muncă. În același timp, clienții de astăzi au așteptări crescute pentru asistență și servicii personalizate, ceea ce tinde să introducă mai multe frecări. Această dihotomie invită atât oportunități, cât și provocări pentru retailerii de astăzi și de mâine.

Plafon de nori

Industria comerțului cu amănuntul a fost inundată de noi instrumente și tehnologii care promit și, în multe cazuri, oferă experiențe mai puternice și mai coezive pe mai multe canale. Introducerea elementelor digitale în experiența de cumpărături din magazin, cum ar fi chioșcuri interactive, ecrane tactile, aplicații de realitate augmentată și utilizarea sporită a codurilor QR, toate au fost promițătoare.

Cu toate acestea, punerea tehnologiilor adecvate de la punctul de vânzare bazate pe inteligență artificială în mâinile unui ambasador al mărcii bine instruit, motivat și împuternicit este considerată a fi una dintre cele mai bune modalități de a construi loialitatea și valoarea de viață a clienților, personalizând în același timp cu adevărat experienta in vanzari. Oferă asociaților de vânzări un dispozitiv mobil care permite tranziția fără întreruperi online la offline, împreună cu vânzări pe culoar nesfârșit și capabilități extinse de servicii. Ca lui Aptos Nikki Baird afirmă: „Este vorba de a aduce clientului tot ce este mai bun din asociatul magazinului în contextul magazinului.” Nu aș putea să o spun eu însumi mai bine.