Cum să transformi săptămâna serviciului clienți în mai mult decât o sărbătoare „Feel Good” de 5 zile

Este timpul pentru ritualul anual al Săptămânii Serviciului Clienți – o perioadă de cinci zile în fiecare an în care liderii de afaceri din întreaga lume se unesc pentru a sărbători un grup de angajați (și o întreagă funcție organizațională) pe care au tendința să-l ignore pe celelalte 51 de săptămâni ale anului.

Poate suna dur, dar, din păcate, este o descriere exactă a câți lideri de afaceri consideră rolul serviciului pentru clienți. Ei îl văd ca pe un cost al afacerilor. Nu un generator de venituri, ci o cheltuială. Nu un rol la care aspiră oamenii, ci un loc pentru personalul entry-level. Nu o slujbă plină de farmec, ci una năucitoare.

Nu este curios că nu există o sărbătoare anuală comparabilă pentru funcțiile organizaționale, cum ar fi vânzările, marketingul sau dezvoltarea de produse? Este aproape ca și cum săptămâna Serviciului Clienți s-a născut din vinovăția executivului, așa că liderii de afaceri ar putea, cel puțin pentru o clipă, să recunoască o funcție care rareori le atrage atenția, așa cum o fac alte activități de profil mai înalt, mai evidente care generează venituri.

Adevărul este că, dacă doriți cu adevărat să demonstrați forței de muncă cât de important este serviciul pentru clienți, atunci trebuie să telegrafiați în mod constant acel mesaj pentru mai mult decât o mică parte a anului. Acesta este motivul pentru care cea mai importantă zi a Săptămânii Serviciului Clienți este a doua zi după încheierea acesteia, pentru că atunci sunt dezvăluite adevăratele culori ale unei organizații. Atunci forța de muncă vede unde serviciul clienți într-adevăr se încadrează în prioritățile dvs. și în cele ale organizației mai largi.

Companii care oferă o experiență excelentă pentru clienți își depășesc semenii printr-un raport de peste 3 la 1 în randamentul acționarilor. Și având în vedere că serviciul pentru clienți post-vânzare este o parte cheie a experienței clienților oricărei companii, este esențial ca liderii de afaceri să-și manifeste interesul față de serviciul pentru clienți - și oamenii care îl oferă - în mod regulat. Iată cinci moduri de a realiza acest lucru:

Faceți eroi din stele de serviciu.

„Conferința de recunoaștere a vânzărilor” este un element de bază la multe firme, folosită pentru a recompensa agenții de vânzări cu performanțe de top cu călătorii cu toate cheltuielile plătite către destinații de lux. Și ce primesc oamenii de servicii de cea mai bună performanță? Poate un card cadou simbol sau un voucher de masă la cantină.

Dacă doriți să ridicați statura serviciului pentru clienți în compania dvs., asigurați-vă că recompensați și recunoașteți top serviciu interpreți la fel de frumos cum ai fi de vârf de vânzări interpreți.

Adresați-vă personalului de service care își „uimește” clienții.

Când un angajat al serviciului pentru clienți primește o laudă nesolicitată de la un client, ce faci?

Dacă doriți să trimiteți un mesaj convingător forței de muncă, contactați periodic angajații care provoacă astfel de reacții de la clienți. Trimiteți-le o notă de felicitare scrisă de mână (poate atașată la o copie a unui sondaj pentru clienți care i-a lăudat) sau ridicați telefonul și sună-i sau treceți neanunțat pe la spațiul lor de lucru doar pentru a le spune ce treabă grozavă au făcut.

În timp ce veți contacta doar o persoană la un moment dat, vestea despre gestul dvs. se va răspândi rapid. Alți angajați vor vedea exact tipul de comportament centrat pe client care atrage atenția liderilor seniori - și apoi vor fi mai apți să modeleze acel comportament.

Completați valorile interne de performanță cu cele externe.

Dacă serviciul pentru clienți este cu adevărat important pentru organizația dvs., atunci asigurați-vă că măsurați calitatea acestuia. Aceasta înseamnă completarea măsurilor interne comune de performanță (cum ar fi productivitatea, promptitudinea și respectarea programului) cu cele externe care dezvăluie de fapt cum se simte clientul cu privire la serviciul pe care îl primește (de exemplu, Net Promoter Scor).

În plus, asigurați-vă că orice tabel de punctaj organizațional (de tipul pe care șefii de afaceri îl afișează la întâlnirile tuturor angajaților) încorporează metrici orientate spre servicii, pentru a sublinia din nou importanța acelei discipline, punând-o la egalitate cu lucruri precum vânzările sau excelența în producție.

Țineți întâlniri regulate la nivel de ignorare cu personalul de service din prima linie.

În multe organizații, Săptămâna Serviciului Clienți este singurul personal de service din prima linie vedea un executiv de top, darămite să aibă șansa de a vorbi cu ei.

Liderii de afaceri trimit semnale inconfundabile forței de muncă în funcție de locul în care (și cu cine) își petrec timpul. Stați cu personalul serviciului pentru clienți – pentru a recunoaște ambii eforturile lor și să înțeleagă mai bine provocările cu care se confruntă – ar trebui să fie mai mult decât un exercițiu o dată pe an. Ar trebui să fie o parte de rutină a programului oricărui lider de afaceri, un moment în care aceștia își pot exprima recunoștința angajaților din service, precum și să solicite (și să acționeze în consecință) feedback despre impedimentele care împiedică eforturile personalului de a oferi un serviciu constant excelent.

Poziționați serviciul pentru clienți ca o cale de carieră – și plătiți bine pentru aceste roluri.

Dacă serviciul pentru clienți este privit ca o poziție de bază, o simplă piatră de temelie către lucruri mai mari și mai bune, atunci orice încercare de a prezenta serviciul ca un pivot al organizației va suna goală. La urma urmei, dacă externalizați serviciul pentru clienți celui mai mic ofertant sau angajați oameni de serviciu la cel mai mic salariu posibil - ce mesaj credeți că trimite forței de muncă?

Afaceri care transformă serviciul pentru clienți într-un rol aspirațional, într-o funcție care oferă o traiectorie de carieră robustă și plină de satisfacții – ele sunt cele care nu trebuie să convingă angajații că serviciul este important.

Companiilor le place să se mângâie pe spate pentru că orchestrează o săptămână întreagă de sărbători axate pe serviciul pentru clienți și pe angajații care îl oferă. Dar iată adevăr incomod: Organizațiile care comemorează centrarea pe client o săptămână pe an nu sunt deloc centrate pe client.

Sigur, mergeți mai departe și marcați Săptămâna Serviciului Clienți, sărbătorindu-vă echipele de service – subliniind importanța acestora, recunoscând contribuțiile lor și încurajând o etică a serviciilor pentru clienți la nivel de companie.

Dar poate cea mai bună măsură a unei Săptămâni de servicii pentru clienți de succes nu este că încorporează toate aceste elemente de sărbătoare, ci mai degrabă că se îmbină cu celelalte 51 de săptămâni ale anului. Pentru că atunci când fiecare săptămână din organizația ta se simte ca săptămâna serviciului pentru clienți, atunci știi că te gândești la ceva.

Jon Picoult este autorul DE LA IMPRESIONAT LA OBSESAT: 12 principii pentru a transforma clienții și angajații în fani pe viață. Înscrieți-vă la buletinul electronic lunar privind experiența clienților și leadership-ul aici.