Cum să construiți, să gestionați și să măsurați eficient călătoriile clienților

Cumpărăturile fizice au revenit impresionant de la sfârșitul blocării, dar comerțul electronic este încă noua forță dominantă a comerțului cu amănuntul. Numai în acest an, se preconizează că cumpărăturile online vor aduce peste Venituri de 6.3 trilioane de dolari, reprezentând mai mult de o cincime din totalul vânzărilor la nivel mondial. Avanză rapid până în 2026, iar aceste cifre se vor accelera la peste 8 trilioane de dolari și 24%. Așadar, pe măsură ce comerțul electronic este în plină expansiune, nu este o surpriză să vedem că mai multe afaceri B2B se transformă către un model profitabil direct-to-consumer (DTC).

Mergând direct

DTC a fost anterior rezerva multinaționalelor bogate în resurse. Dar cumpărăturile pe internet le-au permis companiilor de toate dimensiunile să elimine „intermediarii”, cum ar fi distribuitorii și comercianții cu amănuntul, și să dețină întreaga călătorie a clienților, de la producție, la marketing, până la livrarea la ușă. Un bun exemplu de succes DTC modern este Nike. Gigantul sportswear recent și-a retras produsele de la parteneri importanți precum Amazon și Urban Outfitters să se concentreze pe vânzarea direct către clienți, cu scopul de a aduce 50% din veniturile totale ale companiei prin vânzări de comerț electronic.

Dacă este gestionat corect, DTC vă poate transforma relațiile cu clienții și profitabilitatea companiei. Cu toate acestea, aduce și riscuri și responsabilitati mai mari. Fără sprijinul retailerilor consacrați, companiile DTC trebuie să poată valorifica capabilitățile digitale pentru a oferi o experiență online intuitivă și eficientă pentru clienți. Ei trebuie să analizeze datele pentru a alimenta strategiile importante și pentru a informa îmbunătățirile relevante, gata să-și măsoare succesul și să-și fundamenteze investițiile digitale.

Identificarea punctelor de contact și a pilonilor transformării este cheia pentru a transforma o călătorie fragmentată a clientului într-o experiență încântătoare de la capăt la capăt. Deci, haideți să explorăm modul în care companiile B2B își pot dezvolta CX-ul digital într-un avantaj competitiv și să ne asigurăm că rămân în fruntea domeniului pe piețele de astăzi care evoluează rapid.

Demararea călătoriei clientului

O călătorie minunată începe înainte ca clientul să ajungă chiar pe site-ul dvs. web. Trebuie să fii ușor de găsit, ideal pe prima pagină a Google pe baza cuvintelor cheie relevante. Dacă nu este deja cazul, este important să luați în considerare optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) pentru a vă asigura că afacerea dvs. nu se pierde în clasamentele de căutare.

Odată ce un client a ajuns pe pagina dvs. de pornire, trebuie să i se pară ușor și plăcut să navigheze. Dar ca un cântec sau o opera de artă grozavă, explicând de ce o experiență este atât de bună, iar apoi încercarea de a crea propria noastră experiență poate fi surprinzător de dificilă. Această complexitate este agravată de „provocarea de 3 clicuri și 7 secunde”: pe fondul concurenței intense pentru globi oculari și scăderea duratei de atenție, dacă nu reușim să stârnească interesul vizitatorilor în 3 clicuri sau 7 secunde, atunci probabil că i-am pierdut definitiv.

Aici, trebuie să luăm în considerare publicul nostru. Ce puncte de contact întâlnesc ei? Ce conținut vor să vadă? Cum putem personaliza experiența, astfel încât să corespundă așteptărilor lor? Și ce capacități IT sunt necesare pentru a construi acest lucru? Investigând nevoile clienților și analizând exemple bune de interfețe similare, putem începe să construim propria noastră experiență online de succes.

Unde merge B2C, B2B trebuie să urmeze

Cercetările arată că companiile B2B rămân în urmă când vine vorba de evaluările digitale ale indexului experienței clienților, punctaj mai puțin de 50% comparativ cu B2C 65-85%. La urma urmei, comerțul tradițional B2B s-a concentrat pe relații personale cu clienții, mai degrabă de ardere lentă, decât pe vânzări digitale rapide. Dar, pe măsură ce consumatorii B2B își urmăresc omologii B2C și cumpără din ce în ce mai mult produse online, comercianții cu amănuntul trebuie acum să își remodeleze strategiile de introducere pe piață în consecință.

Din fericire, ne putem folosi experiența față în față, bazată pe teren, pentru a informa ofertele noastre digitale. De exemplu, ce metode de livrare preferă de obicei clienții? Care este cea mai populară metodă de plată? Și ce informații despre produs solicită cel mai des înainte de a lua o decizie de cumpărare? Înarmați cu aceste informații, ne putem proiecta paginile digitale de vânzări pentru a satisface nevoile pieței noastre țintă și pentru a supraalimenta conversiile vânzărilor.

Cu toate acestea, post-vânzare este locul în care ar trebui să ne abatem de la normele B2C și să urmărim să păstrăm nota personală clasică a B2B. E-mailurile de confirmare și urmărirea comenzilor sunt instrumente puternice de implicare. Datele de la UPS arată asta 94% dintre noi Urmăriți livrarea unora sau a tuturor comenzilor noastre online, în timp ce mai mulți clienți raportează sentimentul mai entuziasmat de livrarea unui produs decât produsul în sine. Indiferent dacă companiile își livrează produsele sau folosesc un serviciu de onorare, viteza, urmărirea și personalizarea livrărilor se situează în topul priorităților moderne ale clienților.

Transformarea datelor în venituri

Pe lângă profit, cel mai valoros venit obținut dintr-o călătorie end-to-end a clienților sunt datele. O mai bună înțelegere a navigației online, a comportamentelor și a comenzilor consumatorilor le permite companiilor să îmbunătățească experiențele și să stimuleze implicarea. Analiza datelor ajută la evidențierea a ceea ce determină sau împiedică tranzacțiile, validează deciziile legate de produse, atrage noi vizitatori pe site și alimentează personalizarea.

De exemplu, utilizarea eficientă a datelor permite comercianților cu amănuntul B2B să le prezinte clienților care revin cu recomandări de produse mai precise și stimulente, cum ar fi reduceri personalizate, pentru a închide vânzările mai repede ca niciodată. În cele din urmă, le permite companiilor B2B să-și cunoască publicul aproape la fel de bine ca în vremurile de altădată bazate pe teren și să ofere asistență remarcabilă post-cumpărare.

Odată ce am stabilit noua noastră călătorie digitală, pasul final este măsurarea succesului acesteia. Valorile vor depinde de obiectivele individuale ale unei companii. Dar unele dintre criteriile de referință pe care le puteți folosi includ monitorizarea scorului net de satisfacție al vizitatorilor platformelor și serviciilor dvs. digitale și înregistrarea valorii comenzilor câștigate din implicarea clienților cu activitățile de marketing digital.

Trecerea la DTC

A merge direct la consumator este o investiție semnificativă, așa că este esențial să monitorizați în mod regulat performanța noii strategii de afaceri. Pur și simplu, ceea ce este măsurat este gestionat, iar ceea ce este gestionat este adesea un succes. Pentru a vă maximiza resursele și a reacționa la nevoile în continuă schimbare ale clienților, evaluarea comparativă continuă este o parte necesară a noii dvs. călătorii end-to-end.

În cele din urmă, trecerea la DTC poate părea un proces înfricoșător. La urma urmei, fiecare afacere este diferită, așa că nu există planuri de urmat care să garanteze o propunere eficientă. Deci, este important să fie simplu. Nu este nevoie să vă reinventați complet organizația sau modelul. Folosește-ți doar cunoștințele din domeniu pentru a-ți informa oferta digitală și asigură-te că fiecare punct de contact este „ușor”: ușor de găsit, ales, cumpărat, obținut, utilizat și întreținut. O experiență fluidă, intuitivă este singura modalitate sigură de a crea relații de durată cu clienții online.