Cum să evitați o experiență uimitoare pentru clienți

NICE nu este doar modalitatea corectă de a trata oamenii. Este numele unei companii de software specializată în a ajuta companiile să-și îmbunătățească experiența clienților și agenților. NICE a analizat miliarde de interacțiuni cu clienții pentru a înțelege mai bine comportamentul clienților. Ei știu ce le place și ce nu le place clienților. Ei știu ce îi frustrează pe agenții de asistență pentru clienți și ce îi determină încântați să-și ajute clienții. Dar adesea, nu este o experiență de agent care îi determină pe clienți să revină.

A studiu recent de la NICE a constatat că 81% dintre consumatorii de astăzi încep cu un canal digital atunci când au o întrebare, o nevoie sau doresc să cumpere ceva. Ei nu sună la companie. Ei merg la un site web, YouTube, căutare Google etc. Vor și se așteaptă ca companiile și mărcile cu care fac afaceri să aibă răspunsuri la îndemână. Ceea ce nu vor este să sune o companie, să fie pus în așteptare pentru o perioadă de timp nerezonabilă, să vorbească cu un reprezentant care îi transferă la un alt reprezentant etc., etc.

Am intervievat-o recent pe Laura Bassett, vicepreședinte de marketing de produse la NICE și am avut o conversație fascinantă despre modul în care așteptările clienților se schimbă. Ea a spus că multe experiențe sunt neobosit. Pur și simplu dezamăgesc, ceea ce nu oferă unui client stimulentul să se întoarcă pentru mai mult. Bassett a spus că misiunea NICE este de a scăpa lumea de experiențe uimitoare ale clienților. Iată câteva dintre noțiunile de înțelepciune pe care Bassett le-a împărtășit despre cum să faci exact asta.

1. Experiența clientului este întreaga călătorie. Mulți oameni fac greșeala de a crede că experiența clienților este asistență pentru clienți. Este mult mai mult decât atât. În timp ce asistența pentru clienți face parte din experiență, aceasta începe într-adevăr atunci când un client inițiază o căutare pe Google, îți găsește compania și interacționează cu site-ul tău. Serviciul începe cu cât de ușor este să faci afaceri cu tine, indiferent de locul în care se află în călătoria clientului.

2. Experiența clientului implică fiecare persoană din afacere. Așa cum experiența clienților include întreaga călătorie a clientului – nu doar atunci când apelează la asistență pentru clienți – aceasta implică și fiecare angajat. Dacă nu aveți de-a face direct cu un client, susțineți pe cineva care este sau face parte din procesul care va afecta experiența. Chiar și oamenii din culise, care nu interacționează niciodată cu clientul, au impact asupra experienței. Fiecare trebuie să-și înțeleagă rolul și contribuția la experiența clienților.

3. Comunicarea proactivă este esențială pentru experiența clientului. Companiile cunosc multe dintre întrebările pe care le pun clienții. Așadar, de ce să nu fiți proactiv în a oferi clienților informații înainte ca aceștia să fie nevoiți să depună eforturi pentru a obține răspunsuri? Bassett a spus: „Companiile ar trebui să înțeleagă și să prezică când pot răspunde la o întrebare înainte ca clienții să realizeze că o au.”

4. Mergi în pielea clientului tău. Aceasta este o expresie veche, dar sensul ei este atemporal. Trebuie să înțelegeți prin ce trece clientul la fiecare pas al călătoriei. Apoi compară-l cu experiența pe care ți-ai dori-o. Când proiectați o experiență care îi face pe clienți să-și dorească să revină, gândiți-vă la ce v-ar face să reveniți. Experiența pe care o primesc clienții tăi este diferită de ceea ce îți dorești?

5. Agenții sunt și ei consumatori. Așteptările lor s-au accelerat. Ei compară ceea ce ar trebui să poată oferi cu ceea ce experimentează cu alte afaceri. Când au o experiență uimitoare cu o altă companie, vor să repete această experiență pentru propriii clienți. Ei trebuie să fie echipați cu instrumente pentru a oferi ceea ce ei consideră a fi o experiență uimitoare.

6. Asigurați-vă agenții de asistență pentru clienți cunoscători. Aceasta este o continuare excelentă a nr. 5. Ajutați-i să înțeleagă că nu trebuie să urmeze un scenariu atunci când nu este necesar. Ei nu vor să se simtă reținuți. Ei nu vor să se simtă supra-administrați sau sub-activați. După ce angajați oameni buni și îi instruiți bine, ar trebui să îi împuterniciți să-și facă treaba. Bassett a spus: „Transformați agenții în directori de servicii pentru clienți care pot deține cu adevărat această experiență.”

7. Serviciul pentru clienți uimitor nu trebuie să aibă focuri de artificii. Câștigă simple și fără întreruperi de fiecare dată. Acesta este conceptul perfect pentru a încheia acest articol. Nimic din acest articol nu este știință rachetă. Este de bun simț. Este ceea ce își dorește fiecare client. Pentru a fi uimitor, nu trebuie să treci peste cap și să UMUIȚI clientul cu cel mai incredibil serviciu pe care l-au experimentat vreodată. Furnizarea de simplu și fără întreruperi creează de fapt factorul WOW, așa că multe companii cred că este de neatins. Doar fi ușor. Eliminați frecarea. Ușor și fără întreruperi nu este atât de greu - și pentru clienți, este opusul neuluitor!