Cum liderii combină datele și intuiția pentru a lua decizii mai bune

DUrmând creșterea transformării digitale în ultimele două decenii, promisiunea datelor s-a profilat la scară largă. Fără îndoială, datele sunt esențiale pentru a vă înțelege clienții, pentru a vă dezvolta afacerea și pentru a măsura succesul, dar nu este singurul lucru de care aveți nevoie. Deciziile bune necesită ambele date și intuiţie.

Mulți oameni au ajuns la credința eronată că datele sunt regele și intuiția este bufonul. Uneori se pare că cei doi sunt angajați într-un remorcher, asigurându-se că niciunul nu poate domni cu prezența celuilalt.

Acest lucru nu ar putea fi mai departe de adevăr. Intuiția joacă, de asemenea, un rol în toate deciziile bune. Atunci când datele și intuiția sunt asociate, ele creează un ciclu de feedback care rafinează și întărește modelele mentale. Intuiția poate duce la întrebarea corectă de adresat datelor, povestea rezultată informând intuiția. Intuiția ne poate avertiza când datele sunt incomplete sau au probleme de calitate. În timp ce datele ne pot ajuta să recunoaștem când operam din prejudecăți sau când circumstanțele s-au schimbat.

Acest lucru contează într-o epocă a incertitudinii tot mai mari, cu noi provocări de afaceri la fiecare colț. Datele pot oferi o înțelegere fermă a trecutului, dar atunci când suntem prea implicați în precizie – în acuratețe, în elaborarea modelului de date perfect – putem pierde ceea ce se întâmplă chiar în fața noastră. Intuiția ne poate ajuta să înțelegem rapid direcționalitatea, care poate avea un impact la fel de important pentru luarea deciziilor ca orice cifră cantitativă. Când sunt utilizate în mod corespunzător, intuiția și datele pot fi cei doi aliați principali ai tăi în obținerea victoriei împotriva incertitudinii.

Luarea deciziilor în lumea reală

Am vorbit cu Michael Nolting, directorul senior al Serviciilor digitale și Analytics de date la Volkswagen, și Michael Sasaki, fost vicepreședinte al Global Head of Customer Success and Support la Mitek, pentru a afla cum companiile lor echilibrează datele cu intuiția pentru a lua decizii și a genera rezultate de afaceri.

Tableau: Cum se iau deciziile la compania ta?

Nolting: Am muncit foarte mult în ultimii ani pentru ca producția de mașini să fie bazată pe date [la Volkswagen]. Am creat o platformă numită Snowpark, care a recoltat toate datele pe care le aveam de la testele și clienții noștri. Am analizat dacă există un decalaj în ceea ce privește utilizarea mașinii.

Dacă înțelegem cum ne folosesc clienții reali mașinile, putem construi mașini în funcție de nevoile lor și putem livra produse mai bune, precum și să minimizăm costul total.

Luăm decizii la Volkswagen pe baza [sentimentelor] și a datelor. Datele sunt preferate și pot fi folosite pentru a optimiza treptat ceva. Instinctul tău este necesar pentru explorare, atunci când iei decizii grele pe baza unor date insuficiente (din cauza lipsei de date, a prea multor dimensiuni de intrare, a dimensiunii prea reduse a efectului sau a cunoștințelor prea mari de context necesare). Afacerile de bază trebuie mutate cât mai departe în zona de date.

Pentru asumarea riscurilor, aveți nevoie de o ierarhie bazată pe cantitatea de risc de asumat. Liderii de nivel C trebuie să-și asume riscuri.

Datele din flota noastră MOIA (o soluție de mobilitate partajată în Hamburg și Hanovra) au fost democratizate. Poate fi accesat de oricine de la Volkswagen care are un cont.

Scopul nostru este să ne democratizăm intern toate datele. În prezent, construim un depozit de date uriaș în departamentul meu, în care dorim să permitem fiecărei afaceri [utilizator] să importe și să analizeze date. Facem din fiecare companie [utilizator] un inginer de date/scientist de date.

Sasaki: Luarea deciziilor [la Mitek] necesită alinierea între părțile interesate. În cele din urmă, există factori de decizie finali și, de obicei, aceștia sunt experții funcționali care ajung să ia decizia. Dar petrecem mult timp întâlnindu-ne și ne asigurăm că toți avem aceleași informații și că ne uităm la aceleași date, înțelegem datele și cădem de acord asupra definițiilor.

Tableau: Cum echilibrați datele, intuiția și experiența atunci când luați decizii?

Nolting: Intuiția este necesară pentru întrebările grele, când oamenii trebuie să își asume în sfârșit riscuri și nu există suficiente date disponibile din cauza complexității ridicate a modelului/întrebării.

Suntem încă în zona instinctului, cu o parte din activitatea noastră de bază și dorim să o mutăm pas cu pas în zona de date pentru a deveni o companie bazată pe date. Cu toate acestea, proiectele de inovare sau explorarea de noi oportunități de afaceri vor rămâne întotdeauna parțial în zona intestinală. Care este provocarea cu zona intestinului, dacă afacerea dvs. de bază este încă acolo? În zona intestinului, dacă vrei să răspunzi la o întrebare, care are un risc mare (a se citi: milioane de dolari pe care le-ai putea pierde) ai nevoie de manageri ai companiei care sunt dispuși să-și asume riscul. În conformitate cu aceasta, desigur, avem o ierarhie. Pe baza riscului estimat în euro, avem diferite niveluri de management, care își pot asuma riscurile. Dacă riscul este de aproximativ milioane, nivelul C intervine.

Sasaki: Toate sunt împletite în mintea mea.

Datele sunt super importante. Cu date, începeți să vedeți un hibrid de date care vă informează intestinul. Luați decizii pe baza datelor clienților. Și aceasta este acea experiență pe care o ai de lucru cu datele și, dacă vezi rezultatele pe care le-ai obținut cu clienții, te ajută cu adevărat să ajungi la locul potrivit. Această experiență este foarte importantă în lucrul cu datele.

Deci nu aș spune că este una sau alta. Este un hibrid al ambelor chiar acum. Și ambele sunt super importante. Instinctul este condus de date.

Tableau: Când știți că aveți suficiente date pentru a lua o decizie?

Nolting: Nu puteți spune: „Avem suficiente date?” sau „Nu avem suficiente date?” Este vorba mai mult despre conectarea sistemelor potrivite și de a avea date bune. Întrebarea este întotdeauna între calitate și cantitate.

Când companiile trec printr-o transformare a datelor, marea problemă este calitatea datelor la început. Trebuie să te uiți cu adevărat la date dacă poți lucra cu ele sau nu. Pentru anumite tablouri de bord, aveți nevoie de date de vânzări de înaltă calitate. Ai nevoie de administratori de date.

Pentru dimensiuni mari de efect, aveți nevoie de o cantitate mică de date (de exemplu, de la flote mici de mașini). Am vrut să aflăm cum clienții noștri comerciali, cum ar fi [compania de transport de colete] DPD, își folosesc mașinile în comparație cu șoferii soluției noastre de mobilitate partajată, MOIA. Aceste date pot fi colectate de la o flotă de testare. Dacă vrem să măsurăm dimensiunile efectelor mici, luăm date din flota noastră mare.

De asemenea, folosim tablouri de bord Tableau pentru a stabili prioritizarea componentelor produse pe baza deficitului de componente pe care le avem. Un tablou de bord prezice comenzile componentelor de care avem nevoie. Este cu adevărat complex – există miliarde de combinații. Și apoi facem calculul și comandăm componentele când avem un deficit. Acest lucru are ca rezultat un proces de producție optim.

Sasaki: Acum cinci până la zece ani, a existat o lipsă de date. Și acum sunt atât de multe date. Încercarea de a afla ce date sunt importante este cu adevărat cheia și provocarea. Pentru că poți să te uiți la date pentru a justifica aproape fiecare decizie pe care vrei să o iei. Și acesta este o capcană în care poți cădea, unde ai decizia pe care vrei să o iei și cauți datele care să o justifice, astfel încât datele să dezvăluie cu adevărat calea pe care trebuie să o urmezi.

Deci întrebarea este, când știți că aveți suficiente date pentru a lua decizia?

Aș spune, ei bine, iată experiența mea de succes a clienților cu deciziile legate de client. Puteți arunca o privire asupra punctelor luminoase ale clienților pentru a vedea ce date au fost prezente pentru a obține rezultatul dorit pe care l-ați oferit în trecut. Așa că ne uităm mult la rezultatele care au fost determinate și apoi ce date au fost cu adevărat importante care au determinat cu adevărat această decizie. Așa că le vom identifica și le vom deosebi.

De asemenea, ne sprijinim foarte mult pe echipa noastră de analiști de date. La Mitek, există o mulțime de tipuri diferite de configurații pentru echipe de date. Există descentralizat, unde există un analist de date în diferite funcții - unul în marketing, unul în finanțe, unul în succesul clienților. Puteți avea o funcție centralizată în care aceasta este doar o echipă. Dar analiștii de date lucrează la orice solicitare care vine, indiferent de ce funcție vine.

Am creat și construit un rol de analist de date în echipa de succes a clienților. A fost foarte important din câteva motive. Cred că un analist de date trebuie să fie un expert în analiza datelor, dar și un expert funcțional în ceea ce analizează datele. A avea un analist de date în echipa de succes a clienților este valoros pentru înțelegerea datelor despre clienți. Mă sprijin pe analiștii mei de date atunci când au timp să mă ajute să decid când avem suficiente date pentru a lua o decizie. Și este un act de echilibru între a fi inexact și a fi inactiv.

Care este mai costisitor - a lua o decizie greșită sau a nu lua nicio măsură? Nu știu dacă simți vreodată că ai suficiente date, dar ajungi într-un punct în care ești suficient de confortabil încât să poți efectua un apel pe baza datelor.

Tableau: Este ușor să priviți datele și să uitați că numerele reprezintă clienți reali, umani. Cum ne putem apăra de această greșeală?

Sasaki: Sunt orientat spre client; Sunt responsabil pentru client și pentru venituri. Echipa de dezvoltare a produsului are propriile sale obiective și nu este întotdeauna vorba de om neapărat, sau poate că nu înțeleg asta și nu este vina lor. Este responsabilitatea mea, ca lider pe partea care se confruntă cu clienții, să pun o față acelui număr, acel punct de date.

Există anumite lucruri pe care liderii le pot face pentru a încerca să dea o față umană datelor. Am lansat o mulțime de programe la compania noastră. Unul este un prânz și se învață. Vom aduce un client și vom cumpăra prânzul pentru întreaga companie. Acum, inginerii pot auzi de la client și pot lega valorile la care se uită și către care se îndreaptă către o ființă umană, cu un scop.

Tableau: Cum pot oamenii de la începutul carierei să înceapă să-și „antreneze” intestinul?

Nolting: Tinerii trebuie să învețe să aibă eșecuri și să își asume riscul de a lua decizii. Acesta este un lucru cultural cu care se luptă companiile germane. Îți poți antrena instinctul doar câștigând experiențe și făcând greșeli – și apoi poți să-ți asumi riscul unor decizii mai grele în viitor. La Volkswagen, am creat un mediu de siguranță psihologică, în care eșecurile sunt acceptate. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să aveți cultura de întreprindere și de date potrivită.

Sasaki: [La Mitek,] începem cu experiență cu date. Liderii echipei mele i-au transformat pe managerii de succes a clienților în analiști de date. Analiștii noștri de date au oferit instrumentele în Tableau pentru a transforma managerii de succes a clienților în analiști de date. Acum, dacă te uiți la vizualizările din Tableau, în cadrul companiei, 70% dintre vizionări sunt de la managerii mei de succes pentru clienți.

Nu vă puteți teme de date. Trebuie să profitați de fiecare oportunitate ca pe o experiență și să obțineți cât mai multe experiențe cu date, fie că sunt pozitive sau negative. Asta va fi cu adevărat valoros pentru încrederea în intestinul tău. Doar intrați acolo, înțelegeți datele, jucați-vă cu ele, puneți întrebări și obțineți cât mai multe experiențe – pozitive sau negative – cât puteți. Și asta chiar îți va antrena instinctul.

Dacă aveți date, nu puteți argumenta împotriva lor. Nu există o modalitate mai bună de a lucra cu alte funcții și alți lideri și alți membri ai echipei decât să-i ai pentru a avea datele. Când aduceți datele în conversație, vă puteți alinia foarte repede. Puteți lua decizii; poți chiar convinge clienții. Va fi o întâlnire bazată pe date, va fi o discuție bazată pe date. Întâlnirile și deciziile au loc mult mai repede, deoarece sunt doar mai informați cu datele.”

Ești gata să conduci cu date?

Liderii bazați pe date sunt mai bine pregătiți pentru a se adapta la schimbări și înțeleg nuanțele luării deciziilor într-un peisaj de afaceri în mișcare rapidă. Ei știu că datele, sporite de experiență și intuiție, sunt fundamentale pentru succesul în organizațiile lor. Vizita Tablou pentru directori pentru a afla mai multe despre modul în care datele influențează o nouă generație de lideri de afaceri și despre modul în care Tableau poate alimenta ta transformarea datelor.