Frontier Airlines Eliminarea serviciului de clienți bazat pe apeluri este mult zgomot pentru nimic

Frontier Airlines a anunțat că o va face nu mai oferă servicii pentru clienți pe bază de apel. Toate cererile vor fi bazate pe digital, inclusiv aplicația lor și prin chat. Mulți experti în mass-media de călătorie critică acest lucru și folosesc această decizie ca un alt motiv pentru a face de rușine companiile aeriene, în special companiile aeriene low-cost. Venind dintr-o vară dificilă din punct de vedere operațional pentru industrie, acesta ar putea părea un moment ciudat pentru a face acest tip de mișcare.

Cu toate acestea, Frontier își cunoaște clienții mai bine decât oricine altcineva, iar o decizie ca aceasta, deși neobișnuită pentru companiile aeriene, nu este deloc neobișnuită în multe alte afaceri. Mulți oameni de astăzi, inclusiv o mare majoritate a celor sub 30 de ani, trăiesc cu smartphone-urile lor și consideră că folosirea tehnologiei este mai ușoară, mai rapidă și mai eficientă decât a aștepta ca un om să răspundă la telefon.

Centrele de apeluri ale companiilor aeriene sunt pregătite pentru automatizare

Centrele de apeluri ale companiilor aeriene efectuează o cantitate surprinzător de mică de vânzare. Cea mai mare parte a muncii lor este legată de servicii, iar companiile aeriene au investit masiv în tehnologie pentru a se ocupa de multe dintre aceste probleme. Asta pentru că multe dintre problemele legate de serviciu pot fi prezise, ​​chiar dacă la margine există probleme care nu ar putea fi. Un zbor anulat aduce probleme evidente de rerezervare și rambursări, de exemplu. În zilele cu vreme senină, clienții pot dori totuși să modifice o rezervare sau să pună o întrebare. Ideea este că un volum mare de probleme care vin în centrele de apel pot fi identificate, iar modul în care compania alege să răspundă poate fi codificat în răspunsul automat. Acest lucru are și avantajul unei consistențe bune.

Conducerea unui centru de apel necesită lucrători instruiți, care, la rândul lor, au nevoie de mai multe schimburi pentru a oferi servicii 24 de ore din XNUMX. Agenții care lucrează de acasă pot face acest lucru mai ușor, dar există totuși instruire și actualizări continue privind politicile și produsele. Săptămânal Podcast confidențial al companiilor aeriene pe care îl co-găzduiesc, un număr șocant de întrebări ale ascultătorilor se referă la obținerea de răspunsuri diferite de la diferiți agenți de call center. Capacitatea de a asigura coerența este doar unul dintre motivele pentru care automatizarea acestei zone are sens. De asemenea, reduce nevoia de angajați, deoarece există o presiune tot mai mare asupra salariilor și a regulilor de muncă.

Mulți clienți preferă serviciul bazat pe smartphone

Generația Z și generațiile mileniale arată a preferință pentru serviciul clienți prin chat sau text. Frontier, la fel ca toate companiile aeriene, transportă persoane de toate vârstele, dar companiile aeriene low-cost tind să se încline către un demografic mai tânăr de pasageri. Îndepărtarea Frontier de la serviciile bazate pe apeluri este în concordanță cu modul în care oamenii aleg din ce în ce mai mult să comunice cu companiile.

Opțiunile digitale de servicii pentru clienți nu înseamnă că nu sunt implicați oameni. Chatul poate fi cu o persoană reală, nu doar cu un bot, la fel ca textul. Îndepărtarea de la serviciul bazat pe apel nu implică neapărat o îndepărtare de empatie sau discreție ca răspuns. Fără îndoială că Frontier folosea multe dintre aceste tehnici înainte de a face această schimbare și a putut să analizeze datele și feedbackul clienților, pe lângă costuri și eficacitate.

Oamenii iubesc tarifele mici, iar această mișcare ajută la păstrarea acestora

În mod copleșitor, oamenii vor un pret mic peste orice altă caracteristică atunci când alegeți o companie aeriană. Pentru clienții companiilor aeriene low-cost, acest lucru este și mai adevărat. Companiile aeriene cu cele mai mici prețuri le cer clienților să facă multe compromisuri în călătoria lor – de la spațiu pentru picioare, la lipsa de mâncare sau băutură, la utilizarea aeroporturilor alternative și multe altele. Cu toate acestea, zborurile de la companiile aeriene cu cel mai mic preț sunt pline, pentru că pentru prețul corect oamenii vor accepta aceste compromisuri.

La fel ca toate companiile aeriene, Frontier se confruntă cu presiunea costurilor în cele mai mari zone de cost ale companiilor aeriene – oameni, combustibil și avioane. Pe măsură ce companiile aeriene devin mai scumpe, deoarece oamenii sunt plătiți mai mult, iar avioanele ard mai mult combustibil și au nevoie de mai multă întreținere. Singurele modalități de a menține tarifele scăzute este să crești suficient de rapid pentru a atenua aceste creșteri sau să găsești alte modalități de economisire. Tehnologia este un factor important pentru acest din urmă efort, permițând mai multă autoservire a clienților și automatizarea sarcinilor repetate. Așadar, deși surprinzător pentru unii inițial, această migrare digitală este doar o altă metodă de acceptat pentru a obține tariful mic pe care și-l doresc majoritatea oamenilor.

Alte companii aeriene care probabil vor urma, eventual

În afara afacerii companiei aeriene, serviciul pentru clienți bazat pe digital ieste normal și de așteptat în multe cazuri. Este greu să vorbești cu o persoană la Amazon, de exemplu, sau la Apple. Multe companii știu problemele majore legate de serviciile pentru clienți pe care trebuie să le abordeze, iar utilizarea chatului, textului, aplicațiilor și a altor medii digitale este obișnuită și acceptată în multe lucruri pe care le facem. Cu mulți ani în urmă, Microsoft oferea asistență online gratuit, dar plătea 35 USD pentru a vorbi cu o persoană. Cu toate acestea, din anumite motive, oamenii cred că companiile aeriene nu sunt afaceri în același mod. Unii oameni se plâng că plătesc pentru o sticlă de apă în avion chiar și după ce au cumpărat de bunăvoie o sticlă în aeroport înainte de îmbarcare.

Companiile aeriene sunt adesea cei care adoptă cu întârziere tendințele de afaceri, iar cei care mișcă primul dintre companiile aeriene, atunci când se efectuează o schimbare, iau, de obicei, greul abuzului. Când mișcarea Frontier este complet digerată, inclusiv modificările pe care le pot face adaptându-se la această realitate, alte companii aeriene vor urmări și evalua dacă și când acest lucru le face pentru ei. În 2010, Spirit Airlines a fost denigrată de mass-media când a anunțat prima taxă din industrie pentru aducerea unui bagaj mare la bordul avionului. Astăzi, mai multe companii aeriene percep această taxă și afectează toți clienții. Trecerea la serviciul pentru clienți bazat pe digital nu este o mișcare la fel de agresivă, iar alte companii aeriene sunt probabil să vadă acest lucru ca pe o cale care funcționează și pentru ei. Breeze Airways, una dintre cele mai noi companii aeriene din SUA, nici macar nu are un numar la care sa sune.

Titlul ar fi trebuit să fie „E cam timpul”

Această mișcare a lui Frontier a fost numită „miop” de unii și „distanță” de către alții. Acest prefăcut indignare față de o mișcare de bun simț care se aliniază cu nevoile clienților companiei aeriene vine de la oameni care nu înțeleg afacerea companiei aeriene sau poate orice afacere. Lumea se schimbă, iar afacerile trebuie să se schimbe odată cu ea.

Frontier ar putea da peste cap asta. Ei ar putea pierde orice atingere umană și ar putea deveni reci, insensibili și frustranți. Dar toate acestea s-ar putea întâmpla și cu un call center, așa că trecerea la serviciul digital nu este de vină pentru asta. Mai probabil, vor vedea unde apar crăpăturile din această strategie și vor face acomodații pentru ei. Mass-media și consumatorii ar trebui să aplaudă această abordare și dacă este important să vorbești cu un agent la telefon despre schimbarea zborului tău, fără îndoială că vor exista companii aeriene care să-ți câștige afacerea.

.