Frontier Airlines scapă de serviciul telefonic pentru clienți

Spuneți la revedere de la centrul de apeluri al companiei aeriene - cel puțin la Frontier Airlines.

Transportatorul bugetar și-a încheiat weekendul trecut tranziția la suport online, mobil și text, ceea ce îi permite să se asigure că clienții primesc „informațiile de care au nevoie cât mai rapid și eficient posibil”, a declarat purtătorul de cuvânt Jennifer de la Cruz pentru CNBC într-o declarație trimisă prin e-mail. .

Pasagerii care apelează la numărul de servicii pentru clienți pe lista Frontier de pe site-ul său primesc acum mesajul: „La Frontier, oferim cele mai mici tarife din industrie prin exploatarea companiei noastre aeriene cât mai eficient posibil. Ne dorim ca și clienții noștri să poată opera eficient, motiv pentru care vă ajutăm să găsiți ceea ce aveți nevoie pe Flyfrontier.com sau pe aplicația noastră mobilă.”

Cei care doresc să trimită mesaje text cu operatorul pot primi un link pentru a face acest lucru trimis pe telefonul lor.

Majoritatea transportatorilor majori oferă în continuare linii de servicii pentru clienți. Dar Frontier, care percepe taxe pentru orice, de la alocarea avansată a locurilor până la bagaje de mână și gustări, caută adesea modalități de a reduce cheltuielile. În timpul zilei investitorilor de la începutul acestei luni, Frontier a sugerat că va înceta să ofere servicii pentru clienți prin telefon, o schimbare pe care site-ul de călătorie Travel Noire. raportate la începutul acestei săptămâni.

Jack Filene, vicepreședintele senior pentru clienți al Frontier, a declarat în timpul prezentării investitorilor din 15 noiembrie că schimbarea va ajuta la reducerea costurilor cu forța de muncă și la accelerarea tranzacțiilor.

„Susținem rate mai mari de forță de muncă pe canalul de voce și ne limităm la această interacțiune unu-la-unu”, a spus Filene. În schimb, el a spus că un agent de chat s-ar putea ocupa de trei întrebări simultan și, eventual, mai multe.

„Gândiți-vă la cea mai obscure întrebare pe care o poate pune un client și care i-ar lua unui agent de un call center multe, multe minute să cerceteze și să găsească un răspuns. Chatbot-ul poate răspunde la asta foarte repede”, a spus el.

Frontier a avut un profit de 31 de milioane de dolari din veniturile operaționale de 906 de milioane de dolari în ultimul trimestru. A cheltuit 182 de milioane de dolari pe costurile forței de muncă, a doua cea mai mare cheltuială după combustibilul pentru avioane, în creștere cu aproape 70% față de aceeași perioadă a anului 2019.

Schimbarea de la Frontier vine în momentul în care perioadele lungi de așteptare pe liniile telefonice ale serviciului pentru clienți și pe alte canale i-au supărat pe călători în acest an, dintre care mulți s-au confruntat și cu o creșterea întârzierilor și anulărilor peste vară, care au fost agravate de lipsa forței de muncă.

Directorii companiilor aeriene au adăugat personal, în timp ce au lansat mai multe canale pentru ca clienții să schimbe ei înșiși zborurile sau să comunice prin text.

Frontier nu este singurul care renunță la un call center. Breeze Airways, noul transportator american lansat de JetBlue fondatorul David Neeleman, oferă doar opțiuni text, e-mail sau Messenger pentru serviciul clienți.

„Cu opțiunile online, cererea medie pentru oaspeți este finalizată în 15-20 de minute”, a declarat purtătorul de cuvânt al Breeze, Gareth Edmondson-Jones.