Retururile gratuite pe internet sunt costisitoare

Politica de returnare a Zara este destul de strictă. Îmbrăcămintea trebuie să fie în aceeași stare în care era la cumpărare. În Marea Britanie, compania a început chiar să taxeze 1.95 USD pentru a returna achizițiile prin poștă. De fapt, 37 de țări au acum o taxă de returnare.

În acest moment, nu există taxe de returnare în Statele Unite. Totuși, s-ar putea întâmpla. Politica de returnare a Zara în SUA este deja destul de strictă (articolele trebuie să fie însoțite de o chitanță, returnate în termen de 30 de zile și să fie în stare impecabilă), dar cred că condițiile economice actuale la nivel mondial ar putea face imperativ pentru Zara și pentru alții. companiile să ia în considerare taxarea pentru returnarea mărfurilor.

Clienții au abuzat de sistemul de returnare, mai ales în ultimul timp. Mulți cumpărători cumpără câteva articole diferite sau comandă două sau trei mărimi pentru a asigura o potrivire adecvată. Apoi, selecțiile respinse și mărimile greșite ale articolelor de îmbrăcăminte comandate sunt returnate pentru credit. Deoarece Zara taie articolele de îmbrăcăminte pentru a se potrivi unei marimi în mod constant, este într-adevăr o practică excesivă care este costisitoare pentru companie atunci când clienții fac în mod continuu astfel de returnări.

Desigur, în timpul pandemiei cauzate de COVID-19, când magazinele au fost închise și clienții au fost reticenți să facă cumpărături în persoană, deoarece s-au redeschis încet, nevoile clienților au fost îndeplinite prin cumpărături online. La acea vreme, puțin sub 40 la sută dintre comercianții cu amănuntul plăteau pentru marfa returnată. Acum, costurile în creștere i-au făcut pe unii comercianți cu amănuntul să-și reconsidere această politică, deoarece se uită la fiecare ban care ar putea fi recuperat, deoarece afectează profitabilitatea magazinului.

Am susținut întotdeauna că cataloagele semianuale, acum dispărute, pe care Sears și JCPenney le-au trimis trebuie să fie scrise într-un limbaj clar, cu informații specifice despre marfă, pentru a ajuta clienții să facă alegerea și să comande cu încredere. Pe atunci, nimeni (client sau comerciant cu amănuntul) nu dorea să se ocupe de necazurile (sau costurile) legate de gestionarea retururilor.

Să ne uităm acum la activitatea de cumpărături mai recentă. Din punctul de vedere al retailerului, politicile de returnare convenabile, adesea gratuite, au creat probleme. Cumpărăturile online au adăugat multe cheltuieli ale magazinului. Marfa trebuie selectată, ambalată cu grijă, livrată și, în final, primită de un client. În acest proces de vânzare, comentariile vânzătorului (o astfel de întărire pozitivă precum „O, este frumos pentru tine) lipsesc, iar clientul poate avea îndoieli cu privire la achiziția ei. Absența unei astfel de întăriri în timpul procesului de cumpărare încurajează adesea clienții să cumpere articole cu intenția de a returna unele dintre ele după ce le-au revizuit acasă. Și, întrucât prețul unui articol de îmbrăcăminte Zara (sau al oricărei alte mărci) a crescut vertiginos și face din fiecare achiziție o tranzacție specială, clienții profită în mod natural de proces.

Aceasta creează un cost real și măsurabil pentru comercianți. Dar pot magazinele să oprească returnările gratuite aici, în SUA? UPS susține că se ocupă de 60 de milioane de returnări anul acesta (după Crăciun), ceea ce este cu 10% mai mare decât anul trecut. Nu este o surpriză, deoarece mai mulți clienți sunt acum instruiți să folosească internetul pentru achiziții.

După cum am menționat mai sus, taxele de retur sunt observate în alte țări. În Marea Britanie, Uniqlo și Next taxează, de asemenea, pentru returnări. Uniqlo a trimis o etichetă de expediere pentru retur care costă 7 USD începând cu 1 martie 2021. Pe de altă parte, Shein permite o retur gratuită pentru prima dată și apoi percepe 7 USD pentru returnările ulterioare.

POSTSCRIPT: Unii clienți continuă să se aștepte la returnări gratuite, dar comercianții cu amănuntul pricepuți au descoperit acum că costurile internetului au devenit atât de exorbitante încât trebuie să-și regândească modelul de afaceri. Poate însemna că magazinele vor trebui să taxeze pentru returnări. Costurile operaționale au crescut dramatic și vor continua să exercite presiuni asupra conducerii pentru a crește prețurile și pentru a considera astfel de taxe drept taxe de returnare. Nimănui nu-i place ideea de a crește costurile clienților și va trebui făcută cu farmec. Dar cred că este probabil ca mulți alți retaileri să se alăture efortului.