Forrester prezice că unul din cinci programe CX va dispărea

Forrester a fost lansat recent Predicții 2023: Experiența clienților, un raport care prevede că 2023 va fi „un an de socoteală pentru programele de experiență a clienților (CX), în timp ce companiile se luptă să se concentreze asupra clienților”. Pentru unii clienți, în funcție de cine fac afaceri, aceasta este o veste proastă.

Motivul pentru care companiile se confruntă cu o luptă este economia – și nu numai. Lumea afacerilor a fost zguduită în ultimii doi ani de probleme care includ o pandemie, întreruperi ale lanțului de aprovizionare, probleme ale angajaților (ca în Marea Demisie) și acum economia.

Iată două predicții din raport, urmate de comentariul meu:

Unul din cinci programe CX va dispărea – iar unul din 10 va fi mai puternic ca niciodată. Forrester estimează că 80% dintre companii nu au făcut din CX o parte a identității mărcii lor. Aceste companii au nevoie de dovada că este necesară o investiție în CX. Dacă nu pot vedea rentabilitatea investiției lor, vor reduce sau elimina complet echipele CX.

Acesta este extrem de miop. Clienții au fost expuși mărcilor care oferă unele dintre cele mai bune servicii pentru clienți de pe planetă, cum ar fi Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco și altele cunoscute pentru că se concentrează pe CX. Mulți oameni, fie că știu sau nu, compară orice experiență de client pe care o au cu cel mai bun serviciu pe care l-au primit de la mărcile menționate mai sus sau de la altele pe care le admiră. Compania care își retrage investiția în CX, darămite o elimină cu totul, riscă să piardă afaceri și va ajunge să ajungă din urmă cu concurenții săi.

Cât de important este CX? Anul 2022 Atingerea uimirea clienților Studiul (sponsorizat de Amazon) aruncă lumină asupra modului în care consumatorii reacționează la un serviciu slab pentru clienți:

· 86% dintre clienții chestionați sunt dispuși să schimbe mărcile sau companiile din cauza unei experiențe proaste în serviciul clienți.

· 83% dintre clienții chestionați sunt dispuși să schimbe mărcile sau companiile, deoarece știu că o altă companie va oferi o experiență mai bună de servicii pentru clienți.

· în medie, clienții vor oferi unei companii mai puțin de trei șanse după ce au primit o experiență proastă în serviciul clienți înainte de a trece la concurență.

Dar alte companii recunosc că o scădere a economiei ar putea fi momentul perfect pentru a se concentra asupra clienților lor și pentru a-și consolida programele CX. Din păcate, Forrester prezice că doar una din 10 companii va face investiția pentru a face acest lucru.

Diferențierea CX se va eroda în trei sferturi din industrii. Scurtul rezumat al acestei predicții este că CX poate deveni imposibil de distins de la o companie la alta. Cu alte cuvinte, experiența nu este suficient de puternică pentru a se diferenția de un concurent. Raportul afirmă: „Mărcile cu performanțe scăzute rezolvă problemele de bază CX, în timp ce mărcile de top se luptă să îmbrățișeze îmbunătățiri transformatoare CX care le asigură diferențierea. Pentru a ieși din acest pachet de strângere, companiile trebuie să îmbrățișeze obsesia clientului și să urmărească inovații CX care diferențiază marca lor, mai degrabă decât să se bazeze pe strategii CX pe care consumatorii le percep ca fiind similare.” Obsesia clienților este de a pune clienții în centrul strategiei și al operațiunilor. Potrivit Forrester, ei cresc veniturile, profiturile, implicarea angajaților și reținerea clienților cu o rată de două ori mai mare decât celelalte.

În timp ce loialitatea clienților este râvnită, lăsați asta deoparte pentru moment. Acum este momentul să vă concentrați pe a face clientul să revină data viitoare când va avea nevoie de ceea ce vindeți. Dacă fiecare interacțiune este concentrată pe data viitoare, de fiecare dată, asta s-ar putea transforma în loialitatea clienților.

Problema în vremuri economice grele este că clienții sunt mai dispuși să schimbe compania din mai multe motive decât de obicei. Toleranța lor pentru o experiență slabă este scăzută. Și în timp ce o experiență bună a clienților face prețul mai puțin relevant, vremurile mai grele fac prețul puțin mai relevant decât de obicei. O companie trebuie să-și demonstreze valoarea clienților săi, iar cea mai bună modalitate de a face acest lucru este de a oferi experiența clienților cu care au fost obișnuiți întotdeauna, dacă nu chiar mai bine, o interacțiune la un moment dat.