Cinci greșeli de management pe care majoritatea companiilor aeriene le fac în mod regulat

Companiile aeriene din întreaga lume au fost o afacere profitabilă din punct de vedere ciclic. Unele companii aeriene prosperă, în timp ce altele eșuează, iar motivele pentru aceasta au mai mult de-a face cu managementul decât cu modelul de afaceri sau cu geografia. Cu siguranță, o companie aeriană bine administrată poate fi provocată de tensiuni macroeconomice sau de prețuri mari la energie. Dar companiile aeriene care se descurcă bine reacționează diferit la aceste situații și în moduri care ajută la asigurarea valorii pe termen lung a întreprinderii lor.

Printre companiile aeriene care au eșuat sau sunt pe cale de eșec, există câteva teme comune. Acestea fiind spuse, nu orice model de afaceri funcționează, dar investitorii observă acest lucru și rareori finanțează idei noi care repetă greșeli. O companie aeriană bine condusă, pe distanțe lungi, din clasa business, a eșuat de multe ori și nu există o conductă mare de acestea gata să înceapă. Mulți investitori le plac companiile aeriene low-cost, dar odată ce funcționează, mulți sunt seduși de ideea unor tarife mai mari sau cedează părerii prietenilor apropiați care spun lucruri precum „dacă compania dvs. aeriană ar oferi doar asta....” Iată cinci greșeli comune pe care majoritatea companiile aeriene le fac, dar puține le fac pe toate și cele care le-au făcut nu mai sunt prin preajmă:

Ascultați ce spun clienții, dar nu ceea ce fac

Cunoscut oficial sub numele de preferințe declarate versus dezvăluite, oamenii de științe sociale știu de zeci de ani că ceea ce spun oamenii nu este întotdeauna ceea ce fac. Un exemplu preferat aici este wi fi onboard. Fiecare sondaj asupra clienților arată că clienții doresc acces Wi-Fi la bord și vor plăti pentru asta. Dar odată instalat, foarte puțini oameni folosesc produsul și aproape nimeni nu plătește pentru el. Dacă trebuie să plătească, de multe ori îi enervează pentru că primesc Wi-Fi gratuit aproape peste tot. Nu spun că este greșit să oferi acest serviciu. Spun că este greșit să-l oferi dacă este justificat doar pe ceea ce spun clienții. Poate fi considerat ca o antenă în joc pentru multe companii aeriene.

Unele companii aeriene au efectuat sondaje pentru următorul oraș nou pe care să-l adauge la rețea. Acesta este un eveniment de marketing distractiv și implică clienții. Dar nu oferă planificatorilor programului informații noi despre opțiunile disponibile. Mai important, sondaje despre cererea de călătorii, interesul pentru produsele premium și multe altele apar tot timpul. Companiile aeriene au toate datele de care au nevoie analizând rezervările și tendințele reale și pot testa tot felul de idei și în acest fel. Sondajele sunt grozave pentru a arăta ce cred oamenii. Dar felul în care se comportă și cheltuiește este ceea ce determină rezultatul final.

Alegeți venitul potențial peste anumite costuri

Acest lucru se întâmplă la multe companii aeriene. Ei aleg să-și încarce structura costurilor cu idei care ar trebui să-și îmbunătățească veniturile, dar acest lucru nu se întâmplă întotdeauna. Dar costurile rămân.

În 2000, American Airlines a cheltuit 70 de milioane de dolari să scoată două rânduri de scaune din avioanele lor. Se convinseseră, cu sprijinul datelor sondajului, că oferirea de mai mult spațiu clienților ar duce la dorința clienților de a plăti mai mult. În timp ce făceau schimbarea fizică, care a durat luni de zile și a scos avioanele din funcțiune pentru o perioadă scurtă de timp, au cheltuit mult mai mult difuzând reclame despre cât de grozav a fost acest lucru. Patru ani mai târziu, în 2004, au cheltuit mai multi bani punand toate locurile la back, pentru că au aflat că, deși oamenilor le-a plăcut spațiul, nu au plătit pentru el.

Acest concept poate fi generalizat: Nu ridicați permanent structura costurilor doar pentru perspectiva unui venit mai mare. Investiția în produsul fizic este grozavă, iar modelul de afaceri poate cere o anumită abordare. Cu toate acestea, pe măsură ce se fac schimbări, conducerea poate fi diligentă pentru a se asigura că creșterea veniturilor obținute este la fel de sigură ca și costurile suportate.

Aveți încredere în emoție peste date

Planificatorii companiilor aeriene, care analizează rapoartele financiare lunare pentru fiecare rută parcursă, sunt auziți uneori spunând „dar asta chiar ar trebui să funcționeze” atunci când se uită la un ratat de 12 luni. Planificatorii sunt unii dintre cei mai bazați pe date de la compania aeriană și chiar și ei cad uneori victime ale acestui obicei prost.

Companiile aeriene au o mulțime de date. Ca industrie, nu angajează destui oameni de știință ai datelor pentru a obține cele mai bune informații din asta. Liderii sunt adesea emoționați mai mult de comentariile anecdotice la o petrecere din cartier sau de sentimentul că ceea ce cred ei că este corect trebuie să fie mai important decât ceea ce dezvăluie de fapt clienții. Construirea unei companii aeriene pentru ceea ce își doresc este un exemplu al acestei provocări. Un investitor de succes al unei companii aeriene a fost citat spunând că nu ar dori să zboare cu o companie aeriană în care ar investi. Această declarație, deși este puțin odioasă, arată o bună înțelegere a clientului țintă al companiei aeriene.

Un alt director al companiei aeriene a folosit termenul de „programare a frigiderului” ca o insultă la adresa altor companii aeriene. El a menționat că British Airways a zburat odată de la Charlotte la Londra și de la Baltimore la Londra. Când Charlotte a avut performanțe slabe, mai degrabă decât să anuleze ruta, au început să zboare cu un singur avion de la Londra la Baltimore și să-l continue până la Charlotte. Ca transportator străin, nu aveau dreptul legal de a ridica oameni din Baltimore pentru a le duce la Charlotte, așa că au lăsat oamenii să plece în Baltimore și au zburat spre Carolina cu mai puțini clienți. El a asemănat asta cu organizarea unei petreceri mari și apoi cu mâncarea rămasă la sfârșit. În loc să arunci mâncarea, o pui la frigider și o arunci o săptămână mai târziu. Destul de sigur, după scurt timp, British Airways a anulat eticheta Baltimore-Charlotte și a încetat să mai servească direct piața din Charlotte. Din punct de vedere emoțional, retragerea din acea piață a fost prea dificilă inițial.

Să presupunem că clienții sunt implicați

Agenții de marketing din companiile aeriene sunt adesea mândri de materialele pe care le creează. Fie că este vorba de detalii despre opțiunile de preț sau de explicarea opțiunilor de servicii sau de a spori frumusețea și eficiența flotei lor, ei creează tot felul de moduri de a-și explica afacerea clienților.

Apoi, atunci când avionul urcă, mulți clienți abia știu ce companie aeriană zboară, darămite detaliile avionului sau specificul politicilor. Doar pentru că compania aeriană creează lucruri de explicat, ea nu poate presupune că toți clienții sunt implicați și citesc aceste materiale sau își iau timp pentru a înțelege nuanțele dintre companiile aeriene. Asta nu înseamnă că companiile aeriene nu ar trebui să încerce să explice. Înseamnă că trebuie să recunoască faptul că mulți clienți nu vor cunoaște aceste materiale și să planifice pentru asta în formarea de servicii și personalul lor.

Utilizați punctele de referință greșite

Cele mai bune site-uri web pentru consumatori nu sunt la nicio companie aeriană. Cu toate acestea, multe companii aeriene își vor compara site-urile web cu concurenții și se vor simți bine atunci când al lor este mai ușor sau mai rapid. In schimb, companiile aeriene ar trebui să facă comparații cu cele mai bune site-uri web de oriunde, inclusiv Amazon sau eBay.

În mod similar, atunci când își compară costurile sau veniturile, companiile aeriene ar trebui să se compare cu cele mai bune standarde la nivel mondial, nu doar cu piața locală. Cele mai eficiente din punct de vedere al costurilor sau care optimizează veniturile s-ar putea să nu se afle în SUA, așa că atunci când evaluează doar acel standard, o companie aeriană nu pune ștacheta suficient de sus. Această idee ar trebui să se aplice tuturor lucrurilor, inclusiv întreținere, IT și multe altele. Comparați cu cele mai bune de oriunde, nu doar cu rezultatele în general mediocre ale altor companii aeriene.

Există multe moduri prin care managementul poate afecta viitorul unei companii aeriene. Să rămâi la fapte, să știi cine este cu adevărat clientul tău și să ai convingere despre modelul tău de afaceri sunt toate modalități de a evita aceste cinci obiceiuri comune.