Serviciul pentru clienți are de suferit la restaurantele cu personal scurt, pe măsură ce Covid-ul are taxe

Jeff Rothenberg s-a obișnuit cu timpii lungi de așteptare la restaurante, chiar și atunci când mesele sunt vizibil deschise.

„Un alt restaurant la care am mers avea locuri libere afară, dar când ne-am dus la gazdă, ei au menționat că bucătăria avea un personal redus”, a declarat Rothenberg, director de operațiuni la o firmă fintech din California, pentru CNBC. „Deci, deși avea loc, urma să ne pună pe o listă de așteptare de 30 de minute pentru a ne așeza.”

Rothenberg a fost pe lista de așteptare de 30 de minute timp de aproape o oră, a spus el. Apoi, după ce s-a așezat, a așteptat încă 45 de minute să-i sosească mâncarea.

„A fost genul de experiență care mă face să nu vreau să mănânc la fel de mult afară”, a spus el. „M-am simțit rău pentru servere, pentru că încercau, dar nu puteau face decât atât, fără a avea destui bucătari.”

Este un scenariu care s-a repetat în industria serviciilor alimentare de când a început pandemia de Covid în 2020 și afectează restaurantele și personalul acestora, de asemenea.

Blocările din primăvara acelui an au dus la disponibilizări și concedieri pentru mulți bucătari și chelneri, determinând guvernul federal să sprijine miliarde de dolari în împrumuturi iertabile pentru întreprinderile mici. Boala a devastat forța de muncă din SUA, ucigând peste un milion de oameni de-a lungul a peste doi ani, în timp ce îmbolnăvindu-i multe milioane. in functie de Centrele pentru Controlul si Prevenirea Bolilor.

Pe măsură ce statele și-au relaxat restricțiile, angajarea în restaurante s-a redresat, deși industria este încă în scădere cu 750,000 de locuri de muncă - aproximativ 6.1% din forța de muncă - față de nivelurile pre-pandemie din mai, potrivit Asociației Naționale a Restaurantelor.

Clienții observă diferența. În primul trimestru al anului 2022, clienții au menționat personal redus de trei ori mai des Scheunat recenzii decât în ​​perioada cu un an în urmă, conform site-ului de recenzii a restaurantelor. Mențiunile de așteptări lungi au crescut cu 23%.

„Cred că experiența a fost diferită de la Covid. Văd că industria restaurantelor s-a schimbat foarte mult”, a declarat Nev Wright, un lucrător din domeniul sănătății, la CNBC, în fața Firebirds Wood Fired Grill din Eatontown, New Jersey. „Nu a fost întotdeauna așa – acum este nevoie de timp, cu cheltuieli și lipsuri de personal și tot.”

Indicele american de satisfacție a clienților a constatat că consumatorii au fost mai puțin mulțumiți de lanțurile de fast-food în acest an, comparativ cu 2021 — scorul sectorului a scăzut la 76 din 100, de la 78. Clienții au fost mai puțin mulțumiți de viteza și acuratețea comenzilor lor și de curățenia și amenajarea restaurantului.

Scorurile de satisfacție a clienților pentru restaurantele independente și micile lanțuri au scăzut și în acest an, la 80 din 100, de la 81, potrivit raportului anual al ACSI. Unele lanțuri naționale de servicii complete și-au văzut scorurile scăzând și mai mult de la an la an: Dine Brands Albinele au scăzut cu 5%, Darden Restaurante„Olive Garden 4% și Inspire Brands” Buffalo Wild Wings 3%.

Theresa Berweiler, rezidentă din Eatontown, a spus că în ultimul an a fost întâlnită în mod constant cu orele de închidere devreme și așteptări lungi la restaurante, chiar și atunci când acestea nu sunt ocupate.

„Am 64 de ani și nu am văzut niciodată așa ceva”, a spus recepționera la CNBC miercuri în fața unui Chick-fil-A local. „Totul este foarte ciudat. Covid a schimbat cu siguranță lumea și nu sunt sigur în bine.”

Restaurantele nu sunt singurele companii care văd criza forței de muncă a afectat serviciul pentru clienți. Plângerile consumatorilor americani împotriva companiilor aeriene au crescut de peste patru ori față de nivelurile de dinainte de pandemie în aprilie, potrivit Departamentului Transporturilor. Hotelier Hilton Worldwide nu este mulțumit de propriul serviciu pentru clienți și are nevoie de mai mulți angajați, a declarat directorul general Christopher Nassetta la apelul trimestrial al companiei privind veniturile din mai.

Pentru restaurante, provocările legate de personal au pus presiune asupra unei industrii care se luptă deja cu inflația și își recuperează vânzările pierdute în urma pandemiei. Alexandria Restaurant Partners, un grup care deține și administrează opt restaurante în Florida și Virginia de Nord, a schimbat dramatic modul în care își desfășoară afacerile.

„Nu suntem siguri unde s-a dus toată forța de muncă, dar mulți dintre ei au dispărut, de la manageri la bucătari până la orare”, a spus Dave Nicholas, membru fondator al ARP.

Acum, a spus Nicholas, se concentrează pe angajare și păstrare. Grupul și-a deschis o poziție de recrutare și acum are doi recrutori cu normă întreagă care lucrează pentru a aduce angajați atât de necesari în locuri de muncă cu salarii mai mari și beneficii mai bune decât a avut grupul vreodată. 

„Înainte, îi puteai angaja cât de repede aveai nevoie. În zilele noastre, nu este cazul”, a spus Nicholas. „Misiunea noastră este să fim angajatorul ales. Acest lucru vine cu beneficii pe care poate nu le aveam înainte, până la servere, busboy și mașini de spălat vase. Costul a fost enorm, dar costul cifrei de afaceri este enorm, așa că l-am cântărit.”

Dar nu toți lucrătorii iau acasă mai multe plăți, chiar dacă salariile lor de bază au crescut. Saru Jayaraman, director al Food Labor Research Center de la Universitatea din California Berkeley și președinte al One Fair Wage, care susține renunțarea la salariul cu bacșiș, a spus că frustrarea din cauza lipsei de personal are ca rezultat adesea bacșișuri mai mici pentru muncitori. La rândul său, salariile mai mici îi determină pe mulți angajați ai restaurantului să renunțe, agravând problema.

„Este un cerc vicios al oamenilor care sunt nemulțumiți de serviciu, care poate bacși mai puțin, apoi nu se mai întorc și vânzările sunt în scădere”, a spus ea.

Industria restaurantelor s-a luptat istoric cu o cifră de afaceri ridicată. Problema s-a intensificat doar în timpul pandemiei de Covid, deoarece angajații caută salarii și condiții de muncă mai bune, își fac griji să se îmbolnăvească și au dificultăți în a găsi îngrijire a copiilor. Sectoarele de cazare și servicii de alimentație au avut o rată de renunțare de 5.7% în mai, potrivit Biroului de Statistică a Muncii.

Nicholas a spus că, în ciuda lansării recente de către ARP a bonusurilor de reținere și a programelor pentru parteneri, pe lângă salarii mai mari și beneficii mai bune, a fost o „bătălie” să luptăm cu piața muncii.

Restaurantele cu servicii complete au fost afectate mai greu decât restaurantele cu servicii limitate de criza forței de muncă, cu personalul în scădere cu 11% față de nivelurile de dinainte de pandemie.

Și asta înseamnă că experiența de a mânca afară probabil nu va mai fi aceeași.

„Merg la un restaurant și îi cere să aducă pâine cu unt”, a spus Nicholas Harary, proprietarul Barrel & Roost, un restaurant din Red Bank, New Jersey, „acele zile s-au terminat”.