Neglijarea clienților este reală și trebuie gestionată, la fel ca și așteptările clienților.

Eng Tan și Daniel Rodriguez, CEO și CMO al Simplr, respectiv, au o teorie. În cartea lor din 2021: Experiența este Totul, ei spun că neglijarea clienților este în creștere și este de câțiva ani.

Ei cred că neglijarea se întâmplă atunci când clienții se simt ignorați atunci când caută ajutor. Acest lucru ar putea lua forma unor timpi lungi de așteptare pentru un răspuns prin e-mail, incapacitatea de a vă conecta în direct cu un agent printr-un număr de telefon sau o facilitate de chat live, timpi lungi de așteptare, mesaje pe rețelele sociale fără răspuns și așa mai departe.

Mai mult, ei spun că acest sentiment de neglijare a fost alimentat de ascensiunea mărcilor precum Amazon Prime, Uber, Netflix și DoorDash, cu promisiunea lor de servicii la cerere și livrare super-rapidă.

Ei susțin că aceste mărci au schimbat așteptările clienților și că am fost condiționați să ne dorim totul acum sau la cerere.

Potrivit lui Simplr cercetare, dacă mărcile doresc să-și conducă piețele și să obțină note de top pentru serviciile lor de la consumatori, trebuie să răspundă la e-mailuri în mai puțin de 15 minute și să răspundă la solicitările de chat live în mai puțin de 30 de secunde.

Este o bară înfricoșător de înaltă.

Devine o bară și mai mare atunci când îmbogăți acel nivel de așteptare cu comportamentul consumatorilor online. Conform SaleCycle, serile sunt orele de vârf pentru site-urile de comerț electronic, timpul de vârf pentru achiziții de luni până vineri fiind între 8:9 și XNUMX:XNUMX. Cu toate acestea, acele ore de vârf sunt, în general, lungi după ce majoritatea echipelor de servicii pentru clienți s-au deconectat și au plecat acasă pentru ziua respectivă.

Opțiunile de autoservire, cum ar fi chat-boții, au fost folosite pentru a încerca să umple acest gol. Dar, mulți dintre roboții oferiti nu sunt pregătiți să facă față mai mult decât simple interogări ale clienților. ale lui Tan și Rodriguez cercetare sugerează că, în realitate, chat-boții răspund întotdeauna doar la 10-20% din toate întrebările clienților, ceea ce face ca peste 80% din toți clienții cu întrebări să se simtă neglijați.

Tan și Rodriguez cred că acest gol poate fi umplut prin implementarea unei rețele flexibile, independente și conectate de experți, activată de tehnologia inteligentă, pentru a ajuta clienții în orele de vârf, în afara orelor de lucru obișnuite și în weekend.

Acest lucru nu este surprinzător venind de la doi lideri ai unei companii de tehnologie care urmăresc să facă exact asta și să perturbe simultan spațiul Contact Center și modelul tradițional de serviciu.

Dar, cred că au dreptate.

Au dreptate că adăugarea unei rețele distribuite de experți, activată de tehnologia inteligentă, la mixul dvs. de servicii și experiență vine cu tot felul de beneficii, inclusiv posibilitatea de a răspunde mai bine la schimbarea comportamentului clienților și a modelelor de cerere. Acest lucru va contribui, la rândul său, la obținerea unor rezultate mai bune pentru clienți și afaceri.

Cu toate acestea, un lucru despre teoria lor mă deranjează și aceasta este ideea că mărcile nu au control asupra așteptărilor clienților lor.

Asta nu este strict adevărat.

Clienții își vor transfera într-adevăr așteptările pe o marcă din altă parte. Dar, ei vor face acest lucru numai dacă nu sunt înființați în față de brand și apoi gestionați ulterior.

De exemplu, dacă o marcă spune că va răspunde la mesaje în decurs de 2 ore, atunci acesta este punctul de referință pe care îl vor folosi clienții atunci când își măsoară performanța. Este, de asemenea, oferta de servicii pe care o fac clientului în raport cu cererea lor.

Ceea ce este îngrijorător, însă, este numărul de mărci care nu stabilesc așteptările clienților. Prin urmare, cred că neglijarea în creștere.

Acea greșeală nu ajută brandul și îi lasă pe mulți clienți pregătiți pentru dezamăgire.