Pe măsură ce companiile aeriene, aeroporturile și hotelurile de lux se poticnesc, consilierii de călătorie strălucesc puternic

Pe măsură ce industria turismului se poticnește cu anulările în masă a zborurilor, haosul în aeroporturi și hotelurile de cinci stele care oferă servicii de trei stele la prețuri de șapte stele, agenții de turism sau consilierii de călătorie, așa cum și-au rebrandat, strălucește, ajutându-și clienții să navigheze. denivelările.

Dovada sta atât în ​​veniturile, care depășesc nivelurile pre-Covid-19, cât și, mai ales, în clienții noi. Consilierii raportează că până la jumătate dintre clienții lor folosesc servicii profesionale de planificare a călătoriilor pentru prima dată.

Ei sosesc frustrați după ce au petrecut ore întregi în așteptare cu furnizorii și agențiile de turism online, cunoscute sub numele de OTA, unde atingerea personală este adesea roboții telefonici generați de computer.

În prima jumătate a anului 2022, vânzările pentru virtuos, o rețea globală de agenții de turism axate pe lux, cu vânzări anuale estimate la 30 de miliarde de dolari, a depășit nivelurile record din 2019 cu 2%. În plus, rezervările viitoare sunt cu 47% înaintea nivelurilor de dinainte de pandemie.

„Dacă te îndepărtezi de ceea ce facem noi, ai fi nebun să o faci singur, (clienții ne spun), „Nu pot petrece o oră și jumătate la telefon la compania aeriană pentru o schimbare pe care o poți face în cinci minute”, spune Anthony Goldman, director general comun al Goldman Travel Corporation, un membru al grupului cu sediul în Australia.

El spune că cei începători vin la consilieri fie prin recomandări ale prietenilor, de multe ori au nevoie de „salvari” după ce planurile bine puse și plătite au dat peste o groapă.

Vorbind la conferința anuală a lui Virtuoso care va avea loc săptămâna aceasta la Las Vegas, Beth Washington, fondatorul din Washington DC Breasla de călători, spune: „Clienții sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru o călătorie bună”, adăugând „Pentru a face o călătorie și doar să caute pe Google; nu știți calitatea și starea actuală (a ceea ce este oferit)... Găsim o mulțime de oameni care vin la noi. Oamenii sunt dispuși să plătească.”

Acest lucru este probabil pentru că consumatorii s-au săturat să fie dezamăgiți și, în unele cazuri, induși în eroare. De exemplu, vânzarea pachetelor spa și suite fără a dezvălui spa era deschisă doar pentru un orar limitat. Potrivit cercetării Societății Americane a Consilierilor de Călătorii, doar 47% dintre consumatori spun că hotelurile și stațiunile au revenit la normal, iar 71% spun că planificarea călătoriilor a devenit mai complexă. Rezultatul: 43% spun că sunt mai predispuși să folosească consilieri de călătorie.

„Industria dansează pe marginea unei stânci... oamenii care nu folosesc consilieri revin supărați și dezamăgiți. Este rău pentru industrie”, spune Jack Ezon, Managing Director la New York Imbarcați dincolo. „Hotelurile trebuie să fie sincere. Uneori a fi vulnerabil este drăguț. Se ascund în spatele „din cauza covidului”, spune el.

Matthew Upchurch, președintele Virtuoso, spune că sfatul său pentru furnizori este să fie direct cu privire la nivelurile de servicii. „Mulți clienți îți vor oferi libertate de acțiune dacă ești transparent. Permite clientului să ia decizii informate.”

Washingtonul spune că acum durează de două ori mai mult pentru a planifica călătoriile. Când clienții sună, este un balet complex de a afla disponibilitatea hotelului, a se asigura că se pot avea camere dorite și dacă companiile aeriene au locuri la datele corespunzătoare și, desigur, prețul. De exemplu, Goldman spune că costul zborurilor la clasa business între SUA și Australia s-a dublat în comparație cu nivelurile dinaintea pandemiei.

În plus, consilierii nu mai rezervă doar hoteluri și trimit urări de călătorie bună. Consilierii buni consideră că este standard să îi ajute pe clienți să își asigure rezervările la restaurant și programările la spa.

Washington spune că înțelege că poate fi dificil pentru furnizori. Ea observă că modificarea reglementărilor și a nivelurilor de angajare poate însemna că un hotel trebuie să ajusteze serviciile pe care le poate deschide în scurt timp.

Consilierii spun că acest lucru face rolul lor și mai critic. Prin relațiile lor de lungă durată cu directorii de la hotelurile pe care le rezervă, consilierii obțin cunoștințe interne despre restaurantele deschise, ce servicii sunt încă suspendate și când ar putea fi restabilite.

„Planificarea prealabilă previne performanța destul de slabă”, spune James Turner, CEO al Sevenoaks, cu sediul în Anglia. 360 Călătorii private.

Cât de curând se vor îmbunătăți lucrurile?

Upchurch spune că directorul general al unui hotel de lux dintr-un mare oraș european i-a spus recent: „Una dintre problemele fundamentale ale industriei de turism și ospitalitate este că proprietarii (de hoteluri) vor cheltui 10 milioane de dolari pentru un nou bar de trabucuri, dar ceea ce sunt dispuși. a plăti personalul este șocant.”

Upchurch prezice: „Va fi o separare între acele organizații care își tratează bine oamenii. Va dura ceva timp, dar se va întâmpla.”

Între timp, consumatorii se întâlnesc la consilieri de călătorie pentru a-i ajuta să-și dea seama. Cercetarea Virtuoso arată că clienții săi au șanse mai mari de șase ori să aibă încredere în recomandările consilierilor lor decât în ​​cele ale unui prieten.