Și acesta este motivul pentru care afecțiunea clienților pentru Southwest Airlines nu expiră

Southwest Airlines tocmai a arătat puțin mai multă dragoste față de clienții săi.

Compania aeriană a anunțat recent că tichetele de călătorie pe care le emite atunci când clienții anulează un zbor nerambursabil nu va mai expira.

Anterior, Southwest a aderat la practica standard din industrie de a solicita pasagerilor să folosească credite de călătorie în termen de un an de la data achiziției inițiale a biletului. De la debutul pandemiei, marile companii aeriene americane (inclusiv sud-vest) au renunțat temporar la această politică. Dar, în loc să prelungească această derogare pentru încă câteva luni (cum au făcut majoritatea companiilor aeriene), Southwest a făcut schimbarea politicii permanent.

Este o îmbunătățire binevenită pentru pasagerii, care au tânjit de multă vreme mai multă flexibilitate în călătoriile cu avionul (o dorință care a devenit și mai pronunțată în pandemie). Și reprezintă încă un alt factor de diferențiere a experienței clienților pentru Southwest, un punct de dovadă tangibil al mărcii care îi diferențiază de mulțime.

În repetate rânduri, abordarea Southwest de a împinge limitele experienței clienților a urmat un tipar familiar – și este un manual de joc care poate beneficia majoritatea oricărei afaceri:

Eliminați iritanții standard din industrie.

Există unele puncte dureroase ale clienților care sunt atât de strâns asociate cu anumite industrii, încât eliminarea lor devine un motiv pentru celebrarea consumatorilor (și un motor al avantajului competitiv).

Luați în considerare modul în care T-Mobile și-a revigorat afacerea cu „Un-transportator” strategie, eliberând consumatorii de servicii celulare de acele contracte pe termen lung disprețuite și taxe costisitoare de depășire a datelor. Sau cum Amazon a salvat consumatorii de comerț electronic de la introducerea redundantă a datelor cu ajutorul său brevetat „1-Faceți clic” butonul de cumpărare.

Acesta este exact ceea ce a făcut Southwest din nou și din nou – când a refuzat să perceapă taxe pentru bagaje, când s-a angajat să „Transparență” în prețul biletelor, iar acum, când a luat de pe masă frustrarea expirării creditelor de călătorie.

Gândiți-vă la iritanții standard din industrie care afectează ta piață și mergeți într-o cruciadă pentru a le elimina. Va face din afacerea dvs. un erou atât în ​​ochii clienților, cât și a potențialilor.

Reexaminați ceea ce este relevant.

Ce fac clienții tăi într-adevăr îți pasă de? News flash: Este cel mai probabil nu produsul sau serviciul pe care îl vindeți.

Ofertele companiei dvs. sunt doar componente care contribuie la un obiectiv mai mare pe care clientul dvs. încearcă să-l atingă. Înțelegerea acestui obiectiv este esențială pentru stimularea inovației în experiența clienților, deoarece vă permite să vă gândiți la ceea ce este cu adevărat relevant pentru clientul dvs. Și odată ce ați identificat acest lucru, atunci puteți lucra înapoi pentru a crea produse și servicii care să răspundă perfect nevoilor raționale și emoționale ale clienților dvs.

Odată ce pandemia a lovit, Southwest (și alte companii aeriene importante) a făcut să reexamineze ceea ce era relevant pentru clienții lor – și informațiile rezultate au fost cele care au determinat, printre altele, suspendarea expirării creditelor de călătorie.

Dar ceea ce Southwest a realizat, poate mai devreme decât concurenții săi, este că într-o lume Covid-19, flexibilitatea este rege. Așa cum CEO-ul Southwest Bob Jordan a spus într-un apel pentru câștiguri: „Clienții noștri ne spun că liniștea sufletească în jurul capacității de a se schimba este cu adevărat, foarte importantă.”

În mediul actual, flexibilitatea de a-și ajusta planurile de călătorie și de a avea o libertate completă în reprogramare este o caracteristică a produsului care are o relevanță enormă pentru călători și este ceva de care cu siguranță vor lua în considerare atunci când aleg o companie aeriană.

Căutați conexiunea de cost.

Când liderii de afaceri se gândesc la Rentabilitatea investiției experienței clienților diferențiere, se fixează adesea pe linia veniturilor. La urma urmei, o experiență îmbunătățită a clienților înseamnă o reținere mai bună a clienților, o partajare mai mare a portofelului și mai multe recomandări – toate acestea generatoare de venituri suplimentare.

Acest impact asupra veniturilor este departe de a fi teoretic. De exemplu, la câțiva ani după ce taxele pentru bagaje au devenit obișnuite, Southwest’s cercetare a indicat că compania aeriană a avut de fapt dobândită Venituri de un miliard de dolari, permițând bagajelor să continue să zboare gratuit (datorită cotei de piață crescute, alimentată de politica prietenoasă cu clienții).

Fără îndoială, Southwest se așteaptă la o creștere a veniturilor de la cea mai recentă lovitură de experiență a clienților, deoarece pasagerii gravitează către un transportator care oferă flexibilitate de top în domeniul biletelor. Dar ceea ce este interesant este că se așteaptă și ei semnificative economii.

Acest lucru se datorează faptului că întrebările privind creditele de călătorie sunt „primul șofer al apelului” pentru departamentul de relații cu clienții din Southwest, potrivit Andrew Watterson, directorul comercial al companiei aeriene. Prin eliminarea nevoii clienților de a verifica datele de expirare a creditului sau de a negocia prelungiri, compania aeriană anticipează că volumele de apeluri vor scădea, generând economii semnificative la cheltuielile de operare.

Southwest a văzut în mod clar o dublă oportunitate în eliminarea datelor de expirare a creditului de călătorie – o șansă de a oferi clienților ceea ce își doresc cu adevărat (flexibilitate), în același timp, eliminând un factor semnificativ de cost (apeluri legate de creditul de călătorie).

Lecția: a alege ce iritanti clienților să abordeze este o decizie care ar trebui să fie ghidată de venituri și considerații legate de cheltuieli – deoarece cele mai profitabile îmbunătățiri ale experienței clienților vor avea un impact asupra ambelor pârghii financiare.

În ultimul deceniu, Southwest a fost clasat fie pe locul 1, fie pe locul 2 în evaluările de satisfacție a clienților companiei aeriene JD Power. În aceeași perioadă, acțiunile companiei aeriene (cu simbolul foarte adecvat „LUV”) au depășit indicele Dow Jones US Airlines cu o marjă de peste 2 la 1.

Southwest culege în mod clar beneficiile concentrării sale neîncetate asupra experienței clienților. Transportatorul a perturbat constant status quo-ul industriei prin adoptarea unei abordări centrate pe client, care rezonează puternic cu clientela țintă.

Și acum, cu această ultimă modificare a politicilor lor de bilete, Southwest oferă încă un exemplu de motiv pentru care afecțiunea clienților pentru compania aeriană nu va expira niciodată – la fel ca acele credite de călătorie.

Jon Picoult este autorul DE LA IMPRESIONAT LA OBSESAT: 12 principii pentru a transforma clienții și angajații în fani pe viață. Înscrieți-vă la buletinul electronic lunar privind experiența clienților și leadership-ul aici.