O avalanșă de retururi Testarea mărcilor de sustenabilitate

Se pare că retailerii și-au rezervat un sezon de vacanță 2021 robust, cu excepția faptului că noul an aduce cu el o problemă veche care s-a înrăutățit—

Cum să facem față în mod sustenabil avalanșei anuale de returnări?

Consumatorii iubesc politicile liberale de returnare. De asemenea, acordă o atenție mai mare decât oricând modului în care mărcile se confruntă cu probleme precum returnările și deșeurile în general. Amazon și-a câștigat unul dintre numeroșii săi ochi negri anul trecut, când o investigație sub acoperire a iTV NEWS, cu sediul în Regatul Unit, a descoperit că compania distruge milioane de articole de stoc perfect bune, nevândute în Marea Britanie în fiecare an.

Vestea bună este că, potrivit unui raport Mastercard, cumpărătorii au cheltuit cu 8.5% mai mult în 2021 decât au cheltuit cu un an mai devreme și cu aproape 11% mai mult decât înainte de pandemie, acum doi ani. Cu toate acestea, veselia este stinsă de creșterea uimitoare de 6.8% a indicelui guvernamental al prețurilor de consum pentru 2021.

Vestea proastă este că experții estimează că cumpărătorii vor stabili un nou maxim în returnările după vacanță.

Când numărătoarea este finală, suma ar putea depăși o valoare de jumătate de trilion de dolari, aproximativ 10% din cele aproape 5 trilioane de dolari estimate pentru totalul vânzărilor cu amănuntul din SUA pentru anul. Estimările pentru acest sezon includ o creștere de 13% de la an la an și o creștere cu 45% peste media precedentă de cinci ani. Shopify
SHOP
, o platformă de comerț electronic, a raportat în august că comercianții online sunt cei mai afectați, cu o rată de returnare cuprinsă între 20% și 30%.

Statisticile de returnare primesc puțină atenție în afara industriei, dar logistica și costurile ridicate de manipulare a mărfurilor neambalate și manipulate reprezintă o reducere semnificativă a profiturilor într-o afacere care trăiește pe marje subțiri. Într-un an în care industria se concentrează pe durabilitate, transparență și comportament etic, niciun retailer nu își poate permite genul de presă proastă pe care a primit-o Amazon sau pe care o mulțime de case de modă de lux (de exemplu, Buberry's, Cartier) au primit-o în ultima perioadă. ani pentru distrugerea de milioane de dolari de haine noi, nevândute.

Problema returnărilor nu are o soluție simplă. Nu numai că consumatorii sunt obișnuiți cu regulile de returnare îngăduitoare, o analiză efectuată cu câțiva ani în urmă de analizatorul de date pentru comerțul electronic Granify a constatat că consumatorii online consideră returnabilitatea drept cel mai important factor în a decide dacă să facă o achiziție, înaintea mărturiilor și prețului clienților.

O experiență de returnare fără întreruperi este un aspect al experienței clienților despre care s-a demonstrat că crește vânzările.

Comercianții cu amănuntul au câteva modificări care ajută la reducerea ratei de returnare. Una dintre cele surprinzătoare a apărut într-un studiu din 2016 la Universitatea din Texas, care a analizat 21 de lucrări de cercetare privind comportamentul consumatorilor din domenii precum economie, marketing, știința deciziei, psihologia consumatorului și cercetarea operațională. Autorii au descoperit că perioadele mai lungi de returnare de până la 90 de zile par să descurajeze returnările și au speculat că „cu cât consumatorii dețin mai mult un produs, cu atât devin mai atașați de acesta și sunt mai puțin probabil să-l returneze”.

Autorii au concluzionat că nu toate politicile de returnare sunt aceleași, sugerând o zonă fertilă pentru retailerii să investească dolari în cercetare. 

În coloanele viitoare vom discuta cealaltă parte a problemei retururilor: ce se întâmplă cu toate mărfurile nerestockabile pe care le trimit înapoi consumatorii? Ce fac bine mărcile și ce mai fac ele care le-ar putea păta acreditările de sustenabilitate?