Accelerați succesul clienților și loialitatea mărcii cu date

Rrecent, furnizorii de servicii financiare și de telecomunicații s-au confruntat cu provocări semnificative. Ei au întâlnit concurenți cunoscători în domeniul digital, așteptări crescute pentru serviciul clienți online (pre și post-pandemie) și volume mai mari de cazuri de clienți agitați. Între timp, munca la distanță a afectat productivitatea personalului de service, operațiunile zilnice și multe altele. Dar nu sunt singurele industrii bazate pe servicii care reacționează la întreruperi și cresc așteptările consumatorilor.

Calitatea serviciilor poate însemna diferența între păstrarea sau pierderea clienților, astfel încât organizațiile trebuie să examineze cum, unde și când interacționează cu aceștia. Este esențială o vedere unică a clientului care analizează experiențele din servicii, marketing și comerț. Din păcate, multe companii se luptă cu date disparate și cu aplicații deconectate care ofusca această viziune. Aceasta înseamnă că îndeplinirea serviciilor și tehnologiile relevante trebuie să intensifice pentru a ajuta organizațiile să ofere experiențe mai consistente, mai simple, mai rapide și personalizate pentru clienții care sunt de acord că serviciul „destul de bun” nu va fi suficient.

Transformarea strategiei de servicii și a operațiunilor cu date duce la rezultate mai bune de afaceri. O abordare a serviciilor bazată pe date face o diferență pozitivă în industria serviciilor financiare și a telecomunicațiilor și, de asemenea, vă poate ajuta afacerea să obțină aceste beneficii:

1. Experiențe îmbunătățite și personalizate ale clienților pe toate canalele

2. Agenți de servicii mai productivi și împuterniciți care influențează succesul

3. Eficiență, prioritizare și automatizare sporite pe parcursul operațiunilor de service

4. Complexitatea și costurile IT reduse conducând la marje mai mari

Riscurile unei experiențe slabe ale clienților

Dacă clienții se confruntă cu servicii mai puțin stelare, există un risc mai mare de a trece la concurenți. De fapt, 80% dintre consumatori se vor schimba după o singură experiență proastă¹— determinarea întreprinderilor să concureze mai mult decât preț și opțiune. Există și alte efecte grave în aval: creșterea ratei clienților, scăderea reputației și a încrederii, creșterea stagnată și uzura angajaților, agenților sau conducerii.

Circumstanțele de afaceri se pot schimba instantaneu. Interacțiunile cu clienții pot prevesti probleme cu implicații grave (de exemplu, conformitate costisitoare sau amenzi de reglementare sau scăderi drastice ale scorurilor de satisfacție). Fiecare problemă expune o companie la un risc mai mare pentru o cotă de piață furată pe care nu vă puteți permite să o pierdeți.

Cu angajamentul față de operațiunile de servicii bazate pe date și digital – de la centrul de contact până la teren – sunteți mai bine poziționat față de clienți și puteți reduce sau elimina majoritatea riscurilor. În mediile digitale, barierele de implicare sunt adesea reduse sau eliminate, permițând clienților să obțină mai mult acces la servicii, iar mărcilor să obțină oportunități sporite pentru o mai bună livrare a serviciilor clienților.

Cum să deblocați datele și să transformați serviciul clienți de la capăt la capăt

Tranziția către un serviciu bazat pe date începe cu angajamentul liderilor de a construi și menține o strategie de date coerentă care să acopere oameni, procese și tehnologii care susțin reziliența afacerii și creșterea viitoare. Următorul pas este unificarea surselor de date cu analize intuitive și flexibile pentru a obține o singură sursă de adevăr.

Când introduceți analize în operațiunile de servicii (și în afaceri), agenții și liderii obțin acea viziune completă și neprețuită a clientului pentru a avea un impact asupra serviciului personal, rapid și eficient și pentru a transforma centrul de apel dintr-o operațiune separată într-un agent de schimbare agil care afectează marketingul, vânzările. , dezvoltarea de produse și multe altele. Rezultatele tangibile includ:

Pentru servicii financiare...

· Creștere cu până la 31% a satisfacției clienților

· Creștere cu până la 29% a productivității agenților și utilizatorilor

· Reducere cu până la 27% a reținerii clienților

Pentru telecomunicatii...

· Timp de rezoluție cu 37% mai rapid

· Scădere cu 55% a costului de servire

· Creștere cu 53% a venitului mediu per utilizator (ARPU)

Să examinăm cele patru beneficii ale serviciului bazat pe date și ale resurselor relevante, în timp ce vă concentrați pe protejarea profitului.

1. Experiențe îmbunătățite și personalizate ale clienților pe toate canalele

Clienții sunt active prețioase ale afacerii, așa că îngrijirea și protejarea cu atenție a fiecărei relații este esențială. Indiferent de modul în care se implică, fiecare se așteaptă la o interacțiune personală care să rezulte într-o rezoluție rapidă. Poate că există o problemă de service și au făcut mai multe încercări de a obține ajutor. Sau poate există o oportunitate de a-și vinde produsele și serviciile existente. Din păcate, sistemele de date izolate care se află în interiorul și în exteriorul sistemului de management al relațiilor cu clienții (CRM) al organizației dvs. fac mai complicată furnizarea celor mai bune servicii din clasă.

Datele, analiza și inteligența artificială sunt fundamentale pentru întreprinderile digitale, unde informațiile funcționale conduc la rezultate pozitive în afaceri. Potrivit lui McKinsey, mulți companiile care folosesc practici bazate pe date raportează o creștere peste piață de +15%²— în special pe piața B2B, dar aceleași practici se aplică întreprinderilor B2C.

Povestea lui Charles Schwab

Charles Schwab se bazează pe date pentru a răspunde întrebărilor legate de planificarea financiară, pentru a îmbunătăți experiențele clienților, pentru a stimula pârghia operațională și multe altele. Trecerea de la o vizualizare statică la cea dinamică a clienților cu Tableau ajută centrele de apel, sucursalele și personalul de la sediul lor să vadă erorile sau inconsecvențele de date și să descopere informații pentru a face ajustări ale produselor, astfel încât banii clienților să meargă mai departe și implicarea lor să rămână pozitivă.

„Acum cei care primesc și gestionează apelurile clienților își fac propriul impact, ajutând la menținerea unor niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților. Ei fac tranziția într-un rol în care se uită la datele din spatele angajamentului clienților.”

2. Agenți de servicii mai productivi și împuterniciți care influențează succesul

Când agenții trec de la sistem la sistem încercând să acceseze informații și să efectueze manual procese, clienții simt și reacţionează la efectele comunicării dezactivate, experiențe fragmentate și timpi lungi de așteptare. Ei doresc o interacțiune semnificativă din partea personalului de service, care vad o vedere completă a clienților și a datelor de afaceri pentru a influența răspunsuri și acțiuni mai inteligente.

După cum se menționează în raportul „Starea serviciului” de la Salesforce Research, 91% dintre clienți spun că vor face o altă achiziție dacă serviciul este bun¹. Cu ajutorul analizei intuitive, agenții dvs. pot accesa și cataloga datele, apoi le pot analiza pentru a obține informații valoroase și de încredere și, de asemenea, le pot împărtăși altora pentru a acționa în interesul clienților. Acces la tablouri de bord prefabricate, cum ar fi Acceleratorul pentru call center Tableau oferă echipei dvs. de service vederi mai profunde asupra nivelurilor generale de servicii și îi ajută pe toți liderii de afaceri să analizeze performanța agenților – bune și rele. Simțiți-vă încrezător știind că datele sunt la îndemâna lor pentru a lua decizii mai bune și mai rapide în toate interacțiunile cu clienții.

Povestea Verizon

Mii de clienți depind de furnizorii de internet, cablu și telefonie pentru a oferi servicii de încredere. Atunci când clienții folosesc aceste servicii, sunt create date ample și pot fi colectate. Verizon îl analizează cu Tableau pentru a se asigura că clienții sunt mulțumiți, problemele sunt rezolvate, iar departamentele precum marketing sau centrele de apel pot vedea modele și comportamente pentru a îmbunătăți serviciile. Un Centru de Excelență este esențial, deoarece efectuează analize, sprijină gestionarea datelor și oferă informații părților interesate pentru îmbunătățirea procesului decizional.

„Informațiile din tablourile de bord ne ajută să optimizăm operațiunile centrului de apeluri pentru a reduce apelurile multiple ale clienților. Monitorizarea acestor tablouri de bord în timp util ne arată că, pe măsură ce rata de rezoluție și indicele de satisfacție al clienților cresc, volumele de apeluri și expedieri - factori cheie de cost - scad.

3. Creșterea eficienței și prioritizarea cazurilor mai complexe pe parcursul operațiunilor de service

Înainte de 2020, centrele de contact ar putea gestiona cererea tradițională a clienților și creșterea serviciilor. Dar aceste vârfuri sunt de obicei de scurtă durată și previzibile în comparație cu schimbările neprevăzute și noile așteptări care cresc din implicarea digitală și pandemie. Cu o forță de muncă mai mică, care se ocupă și de cazurile din centrul de apeluri din cauza reducerii, tehnologiile bazate pe date care sprijină eficiența, prioritizarea și automatizarea sunt necesare pentru ecuația experienței, în special pentru întreprinderile mari, dispersate.

Astăzi, analiza interactivă cu inteligență artificială încorporată ajută personalul să înțeleagă cu încredere toate datele clienților și performanța serviciilor în fluxurile lor de lucru, ceea ce îi ajută să fie mai predictivi și mai proactivi atunci când aleg cum să acționeze în numele clienților. Analizele bazate pe inteligență artificială alimentează, de asemenea, viteza pentru a obține informații pentru o mai bună direcționare a contactelor, o capacitate îmbunătățită a centrului de apeluri și a personalului de teren și automatizarea proceselor mai greoaie, care necesită mult timp. De exemplu, un singur tablou de bord care afișează KPI pentru call center în Tableau poate ajuta managementul să vadă și să știe unde să optimizeze operațiunile – de la eficientizarea sau eliminarea dependențelor multisistem până la automatizarea proceselor cu valoare redusă care împiedică productivitatea și comunicarea. Acest lucru eliberează personalul de service pentru a ajuta mai mulți clienți și a aborda cazuri mai complexe.

Povestea Telstra

Datele inconsecvente și fragmentate de la Telstra au făcut dificilă pipelinele, prognozarea veniturilor și livrarea mai rapidă a noilor tehnologii către clienți. Dar combinația dintre Sales Cloud și CRM Analytics a transformat modul în care oferă clienților noi soluții și măsoară valoarea afacerii. Sales Cloud oferă o vedere completă a clienților întreprinderii și permite vânzărilor să prognozeze și să colaboreze pentru interacțiuni mai semnificative. CRM Analytics ajută, de asemenea, managerii de linie de afaceri și personalul de servicii să rămână concentrați asupra modului în care își ating KPI-urile de afaceri.

4. Complexitatea și costurile IT reduse conducând la marje mai mari

Folosind o soluție de autoservire precum Tableau, obțineți analize extrem de configurabile, gestionabile și personalizabile pentru a crește claritatea performanței și a crea decizii sau predicții de afaceri mai rapide și mai precise. IT-ul nu mai este un blocaj, iar personalul de operațiuni de servicii, analiștii de afaceri și directorii au o înțelegere clară cu vizibilitate directă a călătoriei clienților și a factorilor care extind sau diminuează succesul.

Acest lucru se poate traduce printr-o planificare mai bună cu personal, prognoză și sezonalitate pentru a reduce costurile serviciilor și a menține implicarea clienților de înaltă calitate, pe tot parcursul anului.

Povestea JPMorgan Chase (JPMC).

Creșterea prin fuziuni și achiziții, datele strategice au devenit vitale pentru operațiunile de afaceri pentru JPMC. IT a făcut ca datele să fie ușor accesibile pentru echipele de afaceri prin Tableau, astfel încât experții din domeniu să poată ține pasul cu schimbările, reglementările și riscurile din industrie și să optimizeze pentru succesul clienților. De exemplu, operațiunile de marketing analizează călătoria clienților pentru a informa materialele și produsele promoționale precum aplicația mobilă, iar managerii de sucursale examinează datele de retail pentru a implementa experiențe bancare mai bune.

„Am pus Tableau pe seturile noastre solide de date despre clienți... pentru a pune rapid întrebări precum „Câți clienți au un cont Freedom și un cont curent și folosesc portofelul mobil”. ”