6 sfaturi pentru a atrage înapoi clienții pierduți

Șapte din 10 relații se pare că eșuează în cadrul primului an. Relațiile retail-client sunt mai bune?

Acesta este momentul potrivit al anului pentru a te gândi la asta, când milioane de oameni își sărbătoresc dragostea și relațiile. Pentru că pentru milioane de alții, această perioadă a anului servește ca o amintire a dragostei pierdute sau a iubirii niciodată găsite. Și comercianții cu amănuntul nu scapă de această realitate.

Comercianții cu amănuntul și mărcile sunt, de fapt, într-o stare constantă de atracție, însărcinați să convingă fiecare client că este special; poate „celul”. Câteodată au ajuns în marcaj, alteori nu. (Caz concret: acele e-mailuri neobișnuite, „Doar pentru tine, pentru că ești unul dintre cei mai buni clienți ai noștri” către clienții care nu au făcut cumpărături cu ei de ani de zile.)

Totuși, clientul rata de retenție în retail este de doar 63%, față de 75% în sectorul bancar și 78% în telecomunicații, potrivit companiei de servicii de plăți Paddle. La urma urmei, este relativ ușor să părăsești un site de vânzare cu amănuntul sau un magazin pentru altul și, de multe ori, clientul are un motiv întemeiat să facă cumpărături în altă parte - preț, lipsă de confort, lipsă de produs sau doar dezamăgire generală.

Dacă cumpărătorii tăi se întorc la tine, sunt ai tăi

Dar dezamăgirea clienților nu trebuie să dureze pentru totdeauna. Comercianții cu amănuntul se pot răscumpăra de greșelile obișnuite cel mai probabil să provoace o rupere a clienților. Următoarele sunt șase dintre acești factori declanșatori de despărțire și sfaturi de machiaj.

1. Ai uitat de data. Un comerciant cu amănuntul nu trebuie să fie un Romeo pentru a ști că atunci când cumpărătorii apar la magazin – la propria invitație – se așteaptă ca mărfurile să fie acolo. Cu toate acestea, la sfârșitul anului 2022, Chain Store Age a raportat asta 71% din consumatori au spus că sunt frustrați că epuizarea stocurilor este mai rău acum decât înainte de pandemie. Aproape 60% tocmai au schimbat mărcile când s-a întâmplat asta. Sfaturi de machiaj: principalele cauze ale epuizării stocurilor include previziuni inexacte și numărări de inventar, conform Oracle Netsuite. Hei, toți facem greșeli, iar cumpărătorii îi pot ierta atunci când comerciantul le deține. Signage poate posta informații de comandă online pentru stocurile epuizate, astfel încât cumpărătorii să poată obține ceea ce au venit (în mod ideal, cu transport gratuit).
2. Ai intarziat. Cumpărătorii sunt din ce în ce mai puțin toleranți cu livrările întârziate. Într-un sondaj din 2022 realizat de Voxware, 65% din consumatori au spus că vor abandona complet un retailer după două sau trei livrări întârziate. Sfaturi de machiaj: Actualizare, actualizare, actualizare. Prin e-mail, prin text, prin telefon, dacă este necesar. Whole Foods și Amazon oferă un exemplu de urmat cu serviciul lor de livrare în două ore. Trimite notificări când a fost plasată comanda, când este ambalată și când iese la livrare. În plus, opțiunile de urmărire permit cumpărătorului să vadă exact unde este livrarea pe traseu și câte opriri este de la destinație, astfel încât să nu aibă surprize.
3. Ești un comunicator prost. Orice comercianți cu amănuntul care solicită informații de contact ale clienților ar trebui să se asigure că are abilități de comunicare la nivel Cyrano. Cunoaște-ți publicul – nu trimite oferte dulci Roxannei care nu au sens pentru ea. Și lucrează la subiectele tale de conversație. Dacă trimiteți aceleași tipuri de mesaje, iar și iar, ea nu va mai asculta. Sfaturi de machiaj: Alegerea cuvântului potrivit necesită comercianții cu amănuntul și mărcile să asculte și să audă mai întâi ceea ce este important pentru cei mai buni clienți ai lor. Căutările de cuvinte cheie, cercetarea competitivă și corespondența cu serviciile clienților pot oferi îndrumări. Cyrano de Bergerac avea un nas grozav, dar și urechi mai bune.
4. Ai uitat numele întâlnirii tale. Chiar dacă un comerciant cu amănuntul este un bun comunicator și trimite promoții care implică clientul, acel retailer își pierde credibilitatea dacă adresează ofertele „Stimate client”. Cumpărătorul poate continua să profite de oferte, dar nimic altceva, pentru că este clar că comerciantul cu amănuntul nu poate fi deranjat să-și amintească nici măcar un nume. Sfaturi de machiaj: Utilizați programe de loialitate și abonamente pentru a personaliza corespondența clienților. Comercianții cu amănuntul pot instrui membrii echipei să folosească numele cumpărătorului atunci când acesta este disponibil. Hotelurile sunt foarte bune la asta, pentru că angajații lor știu că clienții lor sunt cu adevărat oaspeți. Retailerii ar face bine să adopte aceeași mentalitate.
5. Ai fost folosit. Acest lucru tinde să apară atunci când comercianții cu amănuntul atrag noi membri ai programului de recompense cu avantaje generoase de înscriere. Acest lucru poate fi eficient înrolare tactică, dar un număr mare de membri noi s-ar putea să nu se întoarcă niciodată. Sfaturi de machiaj: În cele mai bune relații, se înțelege că nu poți fi toate lucrurile pentru o singură persoană. Comercianții cu amănuntul le pot arăta cumpărătorilor care nu au de-a face cu ei că există mult mai multe pentru ei decât se vede. Parteneriate cu programe de recompense de co-branding, precum cele dintre Kroger și Shell sau Target și Ulta, oferă o relație de program mai complexă și mai îmbogățitoare.
6. Erai plictisitor. Priviți în jur la concurență, comercianți. Dollar General și-a îmbunătățit aspectul cu lanțul tânăr Popshelf. Walmart testează magazine concept interactive. Amazon a încetat să mai lanseze magazinele Amazon Fresh până când își dă seama cum să le deosebească de concurență, RetailWire a raportat. Sfaturi de machiaj: O experiență de vânzare cu amănuntul care rămâne exact aceeași este de încredere, da, dar poate deveni atât de ho-hum. Aici comercianții cu amănuntul pot identifica cumpărătorii care vin pentru obișnuință, nu pentru loialitate. Dar loialitatea poate fi câștigată dacă comerciantul își urmărește cumpărătorii și face mici ajustări pentru a-i ajuta să se simtă mai importanți. Acestea nu trebuie să fie ajustări costisitoare. Magazinul concept al Walmart include iluminare îmbunătățită, un efort simplu care poate prelungi data de cumpărături.

În sfârșit: nu ai sunat înapoi!

Uite, aproape fiecare tranzacție de cumpărător este urmărită astăzi, așa că există capabilități de a trimite chiar și cumpărătorilor din magazin un text sau un e-mail după o achiziție pentru a le mulțumi și a le cere feedback (poate o altă dată de cumpărături?).

Aceste comunicări ulterioare trebuie să reziste controlului. Ei trebuie să fie grijulii, complementari și generoși în sentimente. Așa cum a făcut Tesla în 2016, când a trimis cumpărători modelului său 3 schițe de mână ale vehiculului. Sau cum fac brandurile de frumusețe, când trimit mostre gratuite cu comenzi online.

Cu toate acestea, comercianții cu amănuntul nu ar trebui să acționeze disperați. Mirosul de disperare este real (privind la tine, Bed Bath & Beyond). Curățile profitabile iau avânt, în timp ce relațiile cu cumpărătorii din nou, din nou, pot costa mult. Aflați când să renunțați.